Fuerza de Ventas
Este es un canal de venta directa enfocado en captación de nuevos clientes y cross-sell de clientes del Banco. En el año 2013, se ha continuado apoyando a todas las sucursales en la implementación de nuevos Planes Sueldos de Grandes Empresas, Corporate, Reestructuraciones de Deudas de clientes de Organismos Públicos, Fuerzas Armadas, Fuerzas de Seguridad y Código de Descuento de zonas estratégicas del interior.
Los equipos de ventas mantuvieron un buen standard y rápida adaptación a las necesidades comerciales que fueron surgiendo durante el año. Se ha requerido entrenamiento específico en técnicas de ventas y se ha consolidado como un canal efectivo en la distribución de productos del banco.
Centro de Contacto con Clientes Telemarketing
Desde el sector se gestionaron más de 10.000 préstamos personales por un total del $210 millones y se han vendido más de 7.000 productos transaccionales (tarjetas titulares y adicionales, paquetes y seguros).
Centro de Inversiones
Durante el 2013, el Centro de Inversiones incrementó un 27% su cartera respecto al periodo 2012. Al cierre del ejercicio, el 11% de los depósitos a Plazo Fijo de la Banca de Personas que comercializa el Sector (PF Tradicional, PF Renta y PF Renta Plus) han sido constituidos a través del Centro de Inversiones. El certificado promedio de Plazo Fijo del año alcanzó los $130 mil, con un total de 2500 certificados que constituyen una cartera activa de $340 millones.
Patagonia en Línea
A través de la Banca Telefónica se realizó la atención de 7 millones de consultas y se dio respuesta a 100 mil mails recibidos en el sector. Como parte de un proceso de mejora continua del servicio, en el último trimestre se inició una atención especializada a Empresas de Plan Sueldo, proceso que ha mejorado los servicios prestados a este segmento de clientes. La venta reactiva de Seguros (Hogar, Pertenencias Protegidas y P24) representa el 41% de las ventas totales del Banco en este tipo de seguros.
Objetivos de la Red de Sucursales y Canales para 2014
Continuar con la expansión de la Red por medio de la apertura de nuevos puntos de atención en localizaciones consideras clave para el desarrollo del negocio, además de detectar nuevas plazas potenciales para el crecimiento futuro.
Continuar trabajando para lograr equipos de alto rendimiento, por medio de programas de capacitación, que permitan a los colaboradores contar con las herramientas necesarias que contribuyan a mantener altos estándares de calidad de atención, maximizando la rentabilidad del canal y generando desarrollo personal y profesional de los recursos.
Profundizar el Modelo de Gestión Integral del Negocio con foco en el Cliente, que permita mejorar el volumen de negocios y rentabilidad de los clientes actuales, así como también, la incorporación de nuevos clientes poniendo especial énfasis en la diferenciación basada en una calidad de atención de excelencia.
Consolidar la propuesta de valor a través de los canales electrónicos de atención, implementando nuevas prestaciones en los servicios a las Unidades de Negocios de Personas y Empresas.
Continuar desarrollando funcionalidades en los canales de atención alternativos para la captación de nuevos clientes y ventas de productos actuales y futuros.
PERSONASPERSONAS PERSONASPERSONAS
Con el objetivo de afianzar la posición competitiva, durante 2013, la estrategia se enfocó en la captación de nuevos clientes, la rentabilización de la cartera actual y la consolidación de la relación con los clientes, generando fidelización y permanencia.
Se creó la Gerencia Ejecutiva de Clientes Alta Renta, con el objetivo de desarrollar una propuesta diferencial y preferencial para el segmento.
El crecimiento en mercado abierto se acentuó en el 2013, a través de la generación de acciones específicas que marcan el nuevo rumbo de Banco Patagonia en este negocio.
Más de 25.000 nuevos clientes se vincularon en el año a través de GPAT Cia Financiera, que financia la compra de autos OKM en los concesionarios General Motors de todo el país. Esta propuesta se complementó con el producto Patagonia Auto, con beneficios diferenciales en rubros relacionados.
Se realizó el lanzamiento de la campaña BPFan, donde todos los colaboradores del Banco invitaron a amigos, familiares y conocidos a vincularse a través de una oferta de productos y servicios diseñada especialmente. Se incorporaron más de 27.000 clientes.
Se creó Patagonia Entidades, un conjunto de soluciones y beneficios tanto para las Entidades (Colegios, Universidades, Asociaciones, etc) como para sus asociados. Esta propuesta colaboró con el relacionamiento con los profesionales a través de las asociaciones que los agrupan.
Se continuó profundizando el segmento joven que, a través de Patagonia Universitaria, genera su primera relación con el Banco. Este vínculo es la base de una relación a largo plazo que se construye acompañando a los jóvenes en su ciclo de crecimiento.
Asimismo, la posición de que Banco Patagonia ostenta con el servicio Plan Sueldos mostró un mayor foco en los Sectores Privados.
De Acuerdo al Decreto 1187/2012 publicado por el Poder Ejecutivo Nacional los Organismos Públicos Nacionales y las Fuerzas Armadas y de Seguridad migraron el servicio de pago de haberes al Banco Nación. Durante el 2013 se trabajo en pos de lograr un traspaso ordenado que les brinde tranquilidad y transparencia a los clientes, con una visión de fidelización y servicio.
Con el objetivo de maximizar la vinculación con los actuales clientes del Banco, se continuó con las acciones de venta, incrementando Inteligencia Comercial en el diseño de las ofertas y la personalización de acuerdo al perfil de cada universo.
Además, acompañando la rentabilización de los clientes, se incentivó la adhesión al resumen digital tanto de cuentas como de tarjetas de crédito y el uso de canales electrónicos como el Homebanking, Cajeros Automáticos y Banca Telefónica. Estas acciones también se fundamentan en la conciencia social de sustentabilidad y cuidado del medio ambiente.
La fidelización también representó una prioridad en 2013. La oferta de beneficios continuó consolidando su amplia cobertura tanto a nivel geográfico como a nivel rubros. Club Patagonia implementó mejoras que agilizaron los procesos de canje y ampliaron la variedad del catálogo, con foco en viajes y vouchers. Patagonia
Más mostró un crecimiento sostenido en el uso de los descuentos comunicados, resaltando una alta valoración
Como soporte a la estrategia comercial de captación de nuevos clientes, se tuvo mayor comunicación en medios masivos, con foco en fechas especiales como Día de la Madre y Día del Padre.
Adicionalmente, el Programa de Eventos y Auspicios incrementó su participación en el rubro deportes acompañando al automovilismo en la categoría TC 2000 con el equipo Chevrolet. Se continuó con el Plan de Jornadas Económicas a nivel nacional invitando a clientes a compartir la visión de la actualidad político- económica con profesionales de primer nivel.
Se diseñó Patagonia Point, un espacio exclusivo para clientes en lugares de esparcimiento y turismo. Este nuevo concepto acompañó a Banco Patagonia en su acción de invierno en el Cerro Catedral, Bariloche, provincia de Río Negro. En la temporada de verano, se continuó con la acción en Las Grutas, Río Negro, con promociones y actividades de entretenimiento.
Al finalizar 2013, Banco Patagonia ha incorporado cerca de 45.000 nuevos clientes, llegando a totalizar más de 915.000 clientes en todo el país.
Los productos desarrollados por la Unidad de Negocios de Personas se pueden diferenciar en Activos y Pasivos.
Productos Plan Sueldo
Durante el transcurso del año, la Gerencia de Plan Sueldos incorporó dentro de sus funciones el asesoramiento y soporte comercial de Productos y Servicios Transaccionales a través de sus Oficiales de Soporte Comercial, provenientes de la antigua Gerencia de Productos a Empresas.
Esta nueva estructura conformada por la unificación de los equipos de Oficiales de Plan Sueldos y Transaccionales, tiene como fin asesorar y dar soporte tanto a la Red de Sucursales como así también a las Unidades de Negocios de Empresas, Corporate, Finanzas y Sector Público, delegando en las sucursales el negocio correspondiente al segmento Pyme, permitiendo, de esta manera, que las mismas puedan tener una mayor y más efectiva llegada hacia los clientes de este segmento en cada región.
El Banco ofrece un servicio especializado a los distintos segmentos de clientes, a través de Oficiales de Soporte Comercial altamente capacitados que, junto a la Plataforma Comercial de la Red de Sucursales, persiguen el objetivo de ampliar la base de Clientes - Empresas y lograr un mayor posicionamiento e identificación frente a los mismos.
Con el objeto de satisfacer las demandas de los clientes en los distintos segmentos, se han incorporado nuevas herramientas a fin de facilitar la operatoria de altas de cuentas y acreditación de haberes, intensificando el uso de los canales electrónicos.
Al mismo tiempo, se continuó ampliando el Programa Universidades apuntando al segmento privado de la educación como objetivo a desarrollar. Junto con el Área de Responsabilidad Social Empresaria, se conviene con cada Casa de Altos Estudios un proyecto a largo plazo que permite fortalecer las relaciones entre ambas instituciones.
En el año 2013 se ha cumplimentado con éxito la correspondiente auditoria de seguimiento del Sistema de Gestión de Calidad, implementado para Plan Sueldos desde el año 2009 y certificado por la firma TÜV Rheinland. Dicha certificación confirma el compromiso de ofrecer un servicio eficiente basado en la satisfacción de los distintos segmentos de clientes, haciendo foco en la mejora continua del proceso.
Préstamos
La colocación de Préstamos Personales fue prioritaria para el crecimiento de la cartera de activos y permitió compensarla como consecuencia de la cesión de operaciones de clientes pertenecientes a convenios del Decreto 1187/12. El saldo promedio de esta línea de préstamos, creció un 14% con respecto al año anterior. En este rubro, se destaca la comercialización de préstamos con Retención de Haberes, principalmente Decreto 14/12 (destinado a Organismos Públicos Nacionales), logrando una participación del 24% sobre el total de la colocación anual.
Durante el ejercicio 2013, se destacan la implementación del código de descuento en la provincia de Catamarca y el Poder Judicial de Río Negro; la colocación de operaciones por canales alternativos, incentivándose préstamos personales por E-bank y TAS, que conjuntamente con venta telefónica, permiten la liquidación on line de operaciones y la agilización del circuito de comercialización a través de canales indirectos.
Al mismo tiempo, se continuó con la administración de importantes líneas de financiamiento del mercado local (Sepyme, Calidad San Juan, Línea de Crédito para la Inversión Productiva, entre otras) dirigidas a acompañar a las empresas en el financiamiento de Inversión y Capital de Trabajo a corto y mediano plazo, incorporándose este ejercicio un convenio de subsidio de tasa con la provincia de Río Negro por $ 30 MM.
Comercio Exterior
Con el fin de acompañar y asesorar a los clientes en sus negocios con el exterior, se creó la Asesoría al negocio Comex, formada por oficiales especializados tanto en las regulaciones cambiarias como en los medios de pago internacionales.
Se continuó con las tareas de análisis y ejecución de las distintas etapas correspondientes al canal electrónico Patagonia e-bank Empresas, desarrollo de gran importancia comercial que brinda a los clientes módulos consultivos y transaccionales para abordar sus negocios con el exterior a través de la web.
Durante todo el año, se mantuvo a los clientes informados sobre las novedades en materia cambiaria, de servicios y productos a través de los canales de comunicación Trade News, enviados por Patagonia e-comex y la página web institucional.
Con respecto a las líneas internacionales de financiación, se continuó con la administración y seguimiento de las oportunamente otorgadas (IFC y CII) y se firmó una nueva línea con la Société de Promotion et de Participation pour la Coopération Economique S.A. (PROPARCO), por u$s 20 MM , destinada a financiar a clientes de las actividades agrícola-ganadera y agroindustria. A la fecha, se han desembolsado 7 subpréstamos por u$s 7,9 MM.
Leasing
La continuidad dada por el BCRA a la Línea de Créditos para la Inversión Productiva (Com. “A” 5319, 5380 y 5449) dinamizó el uso de esta herramienta financiera por parte de los clientes, en particular de MiPyMEs.
Se introdujeron mejoras en los circuitos y sistemas de soporte, con el objetivo de atender adecuadamente el fuerte crecimiento de volumen de operaciones, varias de las cuáles impactarán principalmente en el ejercicio 2014.
Medios de Pagos y Beneficios
Durante 2013, las ventas de tarjetas de créditos titulares y adicionales, lograron superar el 30% del objetivo presupuestado. Al mismo tiempo, el crecimiento de la cartera activa de tarjetas de crédito, fue del 31% respecto del mes año anterior.
Por otra parte, los consumos del banco (Tarjetas de crédito y Débito) tuvieron un crecimiento del orden del 30% anual, mientras que los Ingresos del negocio crecieron un 26%, comparado con el año anterior.
Con el objetivo de continuar complementando la oferta de los medios de pago del Banco, se lanzó la tarjeta de crédito Visa Entidades con atributos y beneficios exclusivos destinados tanto a la captación de personas físicas potenciales poseedoras de la tarjeta de crédito, como para las Entidades que nuclean dicho grupo de pertenencia.
Se continuó profundizando la relación comercial con la compañía vinculada GPAT Cia Financiera, a través de la emisión de la tarjeta de crédito Patagonia Auto a todas las personas que, habiendo adquirido un Préstamo Prendario, podían acceder a este medio de pago.
Programa de Fidelización y Beneficios
Durante este año, se continúo fortaleciendo la propuesta de valor y de beneficios para todos los clientes, contando con una amplia cobertura federal y presencia con descuentos relevantes en los rubros y fechas especiales más importantes y destacados en la vida de los clientes (Supermercados, Combustible, Indumentaria, Turismo, Art. Del Hogar, Vuelta al Cole, Día del Padre, Día de la Madre, Temporada de Verano e Invierno, Fin de Año, entre otros), con más de 5.000 comercios adheridos en todo el país.
A su vez, se consolidó el programa de beneficios y descuentos diferenciales Patagonia Más, por medio del cual los clientes adheridos, recibieron mensualmente, al menos, 15 promociones con descuentos y beneficios incrementales.
Club Patagonia, el programa de premios del Banco, también tuvo una rol muy importante en el proceso de
retención y fidelización de clientes, en el cual se fueron incorporando nuevos productos y servicios, con ofertas exclusivas en términos de programas de recompensas bancarios tales como vouchers, recargas de celular y créditos en tarjetas de crédito. Durante el año 2013 se superaron los 90.000 canjes de premios.
Negocios con Seguros
En 2013 las ventas de Seguros crecieron un 40% comparado con el año anterior. Profundizando la misión de acompañar la oferta de valor del Banco y poniendo el foco en brindar una cobertura integral pensada y diseñada para los diferentes segmentos de clientes, se comenzaron a comercializar cuatro nuevas variantes de Seguros de Vida y Accidentes Personales, incorporando novedosas coberturas como Seguro de Desempleo para Clientes de Préstamos Personales.
En esta línea, también se ha mejorado la propuesta de productos existentes, adecuándolos a las tendencias de mercado y necesidades de los clientes, con la finalidad de que puedan contar con una protección completa de sus bienes y sus vidas.
Finalmente, se realizaron diferentes acciones con foco en la actualización y capacitación de oficiales y referentes de los canales de atención a fin de mejorar la calidad de servicio a los clientes y optimización de las oportunidades de venta.
Productos estructurados con custodia
Durante 2013, se continuó potenciando el producto Custodia y Liquidación de operaciones de títulos y valores negociados tanto en el mercado local como internacional, con un diseño específicamente previsto para el segmento de clientes institucionales.
A partir de la autorización que el BCRA otorgó a la entidad durante 2008 para actuar como custodio conforme con la Comunicación "A" 2923, complementarias y modificatorias, se continuó explotando el negocio de
custodia del segmento de Compañías de Seguro. Durante 2013, la cartera de clientes Compañías de Seguros se incrementó en 20%.
Asimismo, la Entidad renovó el compromiso hacia sus clientes trabajando la mejora continua en la atención y asistencia a través de la especialización de quienes integran el equipo de trabajo, logrando un alto estándar de idoneidad y eficiencia.
Como prueba de ello, se mantuvo la certificación de calidad ISO 9001 sobre todos los procesos involucrados en el producto Custodia de Títulos, posicionando a la Entidad en un estándar de calidad diferencial en el marco de un mercado altamente competitivo.
Cuentas y Paquetes
Se continuó con el modelo de captación de nuevos clientes, como así también se realizaron esfuerzos de retención de clientes. A través de distintas acciones, se afianzó la oferta de productos para los clientes vinculados a las diversas unidades de negocios y segmentos, bajo la modalidad de paquetes de productos, orientados a cubrir sus necesidades de consumo y financiación, especialmente para aquellos vinculados a Alta Renta.
Por otra parte, el año continuó con modificaciones regulatorias sobre cuentas, los que han demandado cambios significativos de procesos y sistemas para su cumplimiento.
Depósitos
En el año 2013 el crecimiento de Depósitos fue de un 19% con respecto a 2012. Parte del mismo se debió al incremento de los depósitos a Plazo Fijo, que representó un 51% sobre el total, los cuales crecieron un 18%, principalmente en los segmentos Pyme, Personas y Sector Público.
El crecimiento en los depósitos a Plazo Fijo fue captado por los distintos canales con los que cuenta el Banco, dentro de los cuales, los Canales Alternativos poseen un 42% de participación del total de la cartera.
Dentro de las distintas opciones de los depósitos a Plazo Fijo (Tradicional, Renta, Renta Plus, Precancelable, etc.) que ofrece el banco, se destaca el crecimiento en la modalidad Plazo Fijo Renta, el cual aumentó un 188% respecto al año anterior.
Respecto a Cajas de Seguridad, durante el año 2013, prácticamente se mantuvo el nivel de ocupación encontrándose en un 72%, el cual representa cerca de 13.000 Cajas de Seguridad alquiladas.
Cash Management
Durante 2013, se incorporó al servicio de Cobros Cash Management, el producto Depósitos Remotos. Esta nueva herramienta -dirigida a Grandes Empresas y Corporativas- permite al cliente compensar cheques directamente desde sus oficinas mediante la digitalización de las imágenes, con la ventaja de contar con una mayor amplitud horaria para realizar los depósitos, accediendo en línea a la información e imagen de los cheques.
Por otra parte, la cantidad de convenios Cobros Cash Management se vio incrementada un 18%, superando en un 6% la cantidad respecto del año anterior. En cuanto al volumen de comisiones, se logró un crecimiento del 30%.
En relación al servicio Pago a Proveedores, se renovó por séptima vez consecutiva la certificación ISO 9001, uno de los principales diferenciales para continuar siendo competitivos en un mercado cada vez más exigente. En 2013 se canalizaron 978.500 operaciones, superando en un 15% la cantidad ejecutada en 2012. En cuanto al volumen de comisiones, se visualizó un crecimiento del 43% con respecto al año anterior.
También se llevó adelante una acción comercial con el segmento Empresas, con el objetivo de incrementar el porcentaje de retribución mediante la vinculación de nuevos abonados al producto Datanet. Como resultado de esto, se logró posicionar a Banco Patagonia en el rango de Bancos que poseen más de 1.500 clientes, incrementando un 50% la retribución mensual por comercialización.
En lo que respecta a Patagonia E-bank Empresas, se incorporó la funcionalidad Consulta de CBU, brindando la posibilidad al cliente de obtener la CBU de cada cuenta habilitada, disponiendo a su vez de la posibilidad de imprimir o enviar por correo electrónico la información obtenida.
Objetivos de Personas para 2014
Lanzar el producto Alta Renta con un modelo de atención diferencial. Profundizar el modelo de captación de clientes de mercado abierto, a través de la implementación de nuevos canales de venta retail y nuevos beneficios y descuentos por segmentos y productos. Continuar potenciando el incremento de la rentabilidad del producto, mediante la captación de nuevas oportunidades de negocio. Segmento CorporateEl año 2013, correspondió al segundo ejercicio completo de la Unidad de Negocios Corporate en Banco