Este modelo se basa en la perspectiva cognitiva de las emociones y describe cómo las emociones son transmitidas por un producto (Desmet, 2003a; Desmet & Hekkert, 2002; Desmet, Hekkert & Hillen, 2003; Desmet, Overbeeke & Tax, 2001).
En psicología, la posición funcionalista de las emociones10, determina que todas las
emociones sirven en función adaptativa. Por ende, se pueden considerar como instrumentos, ya que establecen una posición con respecto al ambiente, empujando hacia ciertas gentes u objetos, acciones o ideas y apartándose de otros.
Bajo estas premisas, Peter Desmet elaboró un modelo general de los productos emocionales (véase Figura 28):
Lo que el modelo de producto emocional ilustra no es una relación uno a uno entre el diseño de un producto y la emoción que de él se obtiene. Una emoción no es evocada por el producto como tal, sino por la evaluación del significado de este producto con nuestras referencias. Como consecuencia, las emociones solo pueden ser entendidas en relación con la persona quien las está experimentando (Desmet, Hekkert & Hillen, 2003, p.4).
El modelo se forma por cuatro elementos principales: la valoración del producto, las referencias personales, el producto (como estímulo) y las emociones obtenidas:
1. La valoración del producto.
Es una inconsciente evaluación automática de la significación del producto para el bienestar del usuario. Mas las emociones no se obtienen del producto en sí, sino del significado personal que tiene el producto (Van Hoult, 2004, p. 17).
10. En la que la razón, experiencia y aprendizaje, intervienen en la generación de emociones: «la capacidad de expresar y sentir emociones forma parte de los engranajes de la razón» (Damasio, 1996).
Figura 28. Modelo básico del producto emocional.
Nota: De A Multilayered modelo f product emotions. Por P. Desmet. En The Design Journal. Manuscrito presentado para su publicación.
Las tres valoraciones posibles que podría generar un producto son: beneficio, daño o indiferencia (no relevante para el bienestar de la persona). Respectivamente, cada una de ellas resultarían en valores placenteros, valores no placenteros o la ausencia de emoción.
Esta noción de valoración explica porque la gente reacciona diferente ante las emociones transmitidas por un producto. Así, el aroma cítrico de un perfume, puede provocar una emoción placentera en alguien; pero a otro quizás lo mareé y le cause una emoción no placentera.
2. Referencias personales.
Son las referencias que las personas tienen en su vida y que influyen en el proceso evaluativo. Desmet (2003) lo explica de la siguiente manera:
El significado de un producto para nuestro bienestar personal es determi- nado por una evaluación de concordancia o no con las referencias: los productos que coinciden con nuestras referencias son valorados como be- néficos; y aquellos que no coinciden con nuestras referencias como perju- diciales (p. 3).
De hecho, los diseñadores sólo pueden predecir o manipular el impacto emocional de sus diseños, cuando ellos ya están conscientes de las referencias particulares de la persona para quien se enfoca el producto.
independiente (e.g. el sentirse orgulloso de comprar un auto de lujo) y Scherer (2001) las divide en: instrumentales, necesidades, instintivas, motivaciones, metas y valores. Diferentes áreas de la psicología (organización conductual, psicología de la personalidad, psicología social y conducta del consumidor) han propuesto su propia tipología de referencias, pero para los fines del diseño ha convenido centrarse en tres tipos: metas, estándares y actitudes (véase Tabla 4).
Una meta se refiere a permanecer en el acontecimiento que queremos obtener. Pueden ser abstractas (e.g. El deseo de vivir en paz) o concretas (e.g. El querer comprar una casa) y con fines utilitarios, sociales o hedonistas.
Los estándares son nuestras creencias, normas o convicciones de cómo «deben ser las cosas» y «cómo la gente debe actuar». La mayoría de ellos se aprenden dentro de la sociedad y representan las creencias en términos morales.
Las actitudes son la disposición de agrado o desagrado y, con relación a los productos, son las que los evalúan como atractivos o no atractivos. Existen varios tipos de actitudes que pueden ser innatas (e.g. el temor a cosas no conocidas) o aprendidas (e.g. el gusto por asustarse con películas de terror).
Tabla 4. Referencias del producto: metas, estándares y actitudes.
Nota: De Interactive Products and User Emotions: How designers of interactive products can get insight in evoking targeted emotions (p. 18), por M. Van Hoult, 2004,Tesis de maestría no publicada, University of Twente, Enschede, Holanda, Madrid, España.
Referencias del producto Ejemplo
Metas
1) Metas utilitarias 2) Metas sociales 3) Metas hedonísticas
Yo quiero cortar una pieza de carne y usaré un cuchillo. Yo comprare un BMW para impresionar a mis vecinos. Yo voy a comer helado porque es delicioso.
Estándares
Nuestras creencias, normas o convenciones de cómo nosotros pensamos que las cosas deben ser.
Para alguien, uno debe ser capaz de estar en un restaurante sin ser molestado por el humo del cigarro.
Actitudes
Nuestros acercamiento o rechazos personales.
Algunas personas han desarrollado una actitud (acercamiento personal) por las computadoras personales con Windows, otros tienen una mejor experiencia usando el sistema Mac.
3. Producto
Las emociones implican y contienen una relación entre la persona que las experimenta y un particular objeto (e.g. emoción-de-objeto: orgullo de mi nuevo carro). Sin embargo puede suceder que el objeto en sí mismo, no sea necesariamente el que las provoca, sino un estímulo (un evento, un pensamiento, una fantasía). Lo anterior conlleva a diferenciar dos tipos de repuestas emocionales con respecto a los productos: a) la emoción surgida del producto como tal (e.g. el gusto por el estampado de la ropa Missoni) y b) la emoción surgida de una asociación o fantasía inducida por el producto (e.g. el gusto de sentirse elegante al portar un traje Missoni)
Desmet en su artículo The basis of product emotions (2002) postuló tres roles que puede tener un producto: como objetos, como agentes, o como eventos (véase Tabla 5).
Los productos como objetos, son aquellos cuya apariencia o elementos aparentes gustan o disgustan, de acuerdo al modo en que son percibidos. El atractivo concierne a características físicas del producto, como forma, color, detalles, etc.
Los productos como agentes son los que causan o contribuyen con un evento. Algunos productos en sí mismo son construidos como agentes, otros fungen como agentes asociados a un usuario característico Así, ellos son los responsables del impacto que pueda causar el propietario en la sociedad; de la evaluación a su proceso creativo, al diseñador y a la marca que lo manufactura; y a la asociación con usuarios particulares o grupos de usuarios.
Los productos como eventos son aquellos que recuerdan eventos futuros o pasados, causando una fuerte emoción. La gente acostumbra anticipar el uso o posesión de un producto una vez visto, siendo las prevista consecuencia la que provoca la emoción. En el caso de eventos pasados, el recuerdo es el que incita a la emoción.
Tabla 5. Roles del producto: como objetos, como agentes o como eventos. Roles del producto Ejemplo
Producto como objeto Yo aprecio mi Uglydoll porque es una muñeco de peluche diferente, es un monstruo verde con un ojo.
Productos como agentes Me dan miedo las armas nucleares porque pueden destruir ciudades enteras.
4. Emoción.
«La dificultad de los conceptos afectivos es que probablemente son tanto intangibles como atractivas» (Desmet, 2003a, p. 4).
Como se menciona en la subsección 3.2, existen varios estados afectivos. Estos conceptos afectivos tienden a ser confundidos entre ellos por el hecho de ser intangibles y no racionales. La emoción y el modo, o estado anímico, suelen usarse como sinónimos a pesar de que ambos se refieren a diferentes efectos (véase también la sección 2).
El modelo se centra en las emociones, porque involucran una relación directa usuario- objeto; mientras que las respuestas emocionales del modo, son independientes de las características del objeto. De hecho, es muy difícil especificar la causa original del estado anímico, y en ocasiones, ni el propio afectado se da cuenta de estar en este estado. Sin embargo, esto no significa que los demás estados afectivos no influyen en la experiencia del producto (e.g. una persona que está hambrienta, tiende a comprar más en un supermercado).
Desmet encontró que los productos generan ciertas emociones con regularidad y otras, casi nunca. Además, tomando en cuenta que estas son inducidas por la apariencia, se limita aún mas su número. De acuerdo a los resultados de sus estudios, Desmet propone 14 emociones relevantes en un producto (véase Tabla 6).
Tabla 6. Emociones relevantes, placenteras y no placenteras, evocadas por un producto
Nota: De Interactive Products and User Emotions: How designers of interactive products can get insight in evoking targeted emotions (p. 19), por M. Van Hoult, 2004,Tesis de maestría no publicada, University of Twente, Enschede, Holanda, Madrid, España.
Emociones placenteras Emociones no placenteras
Deseo Fascinación Admiración Satisfacción Inspiración Diversión Sorpresa grata Desprecio Aburrimiento Indignación Insatisfacción Decepción Disgusto Sorpresa no grata