11.4 Principal Components Analysis
11.4.1 Example: Breakfast Cereals
La fase operativa es la ejecución misma del programa de comprador misterioso.
Se diseña y elabora cuestionarios cerrados que respondan a los objetivos del estudio.
Estos se someten a una prueba piloto no menor al 10% del total de la muestra.
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El personal seleccionado para el presente estudio está altamente entrenado tanto en la ejecución de proyectos de esta índole, así como en el tema de estudio.
Se realizarán tomas en diferentes horarios y días (mañana, tarde y noche, fin de semana y entre semana).
Se deberán controlar las tomas por horas pico (al inicio con menos frecuencia, incrementándose a medida del desarrollo del proyecto).
Se controlará por variables de género, edad y tipo de cliente (hogar o empresa) por tipo de servicio evaluado.
Se contará con el equipo de compradores misteriosos entrenados con 5 días de anticipación antes del día de la toma de información. De esta forma se garantiza equipos entrenados permanentemente de manera de realizar evaluaciones tipo “flash” en el momento que lo requiera el cliente.
3.2.7 Fase explicativa
En esta fase se diseñan y elaboran reportes de las evaluaciones realizadas al personal de Jolba La Meta:
Reportes individuales por tipo de servicio y variables de evaluación.
Reporte del local de atención.
Informes por nombre del funcionario evaluado.
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Para realizar este proceso, se utilizará el siguiente cuestionario:
LOCAL DE ATENCIÒN: CIUDAD:
AREA / DEPARTAMENTO: FECHA: HORA:
OBSERVACION INICIAL
PUNTOS EVALUADOS
A DEL LOCAL Y SEÑALIZACION SI NO
1 LIMPIEZA EN PAREDES, PISOS, DIVISIONES, VIDRIOS (COMPLETOS) 1
2 BUENA VENTILACION / AUSENCIA DE MALOS OLORES 2
3 SEÑALIZACION INTERNA VISIBLE Y BIEN MANTENIDA (LIMPIOS / SIN ROTURAS) 3 4 SEÑALIZACION EXTERNA (LOGOS / LETREROS) VISIBLES Y BIEN MANTENIDOS (LIMPIOS, ILUMINADOS, SIN ROTURAS) 4
5 PUBLICIDAD Y FOLLETERIA ACTUALIZADA 5
6 INFORMACION APROPIADA - NO INFORMACION AJENA A LA EMPRESA - AFICHES, ETC.) 6 OBSERVACIONES ESPECIALES
CALIFICACION SOBRE 6 PUNTOS / 6
B GUARDIAS DE SEGURIDAD Y ANFITRIONAS SI NO
1 EXISTENCIA DE PERSONAL DE SEGURIDAD EN EL LOCAL 7
2 PERSONAL DE SEGURIDAD EN SU SITIO - DENTRO O EN LA PUERTA DEL LOCAL 8 3 PERSONAL DE SEGURIDAD RESPETUOSO, ALERTA. SALUDA O RESPONDE AL SALUDO DE LOS CLIENTES 9
4 BRINDA AYUDA - DIRECCIONA A LOS CLIENTES 10
CALIFICACION SOBRE 4 PUNTOS / 4
5 EXISTENCIA DE ANFITRIONA EN EL LOCAL 11
6 ANFITRIONA RESPETUOSA, ALERTA. SALUDA O RESPONDE AL SALUDO DE LOS CLIENTES 12 7 DIRECCIONA CORRECTAMENTE Y SATISFACE PREGUNTAS. DA INFORMACION Y EXPLICACIONES 13 OBSERVACIONES ESPECIALES
CALIFICACION SOBRE 3 PUNTOS / 3
OBSERVACION DE SERVICIO - FUNCIONARIO C NUMERO DE PERSONAS ATENDIENDO
D TIEMPO QUE TUVO QUE ESPERAR PARA SER ATENDIDO (MINUTOS)
E TIEMPO QUE DEMORÒ SU TRANSACCIÒN (MINUTOS) SI NO
F FUNCIONÒ EL SISTEMA CORRECTAMENTE 14
G FUNCIONARIO SI NO
1 LA PERSONA ENCARGADA ESTUVO EN SU PUESTO DE TRABAJO 15
2 LA PERSONA QUE LE ATENDIO FUE ATENTA Y RÀPIDA EN SU ATENCIÒN (NO DEMOSTRÒ CANSANCIO, IMPACIENCIA) 16 3 ANFITRIONA RESPETUOSA, ALERTA. SALUDA O RESPONDE AL SALUDO DE LOS CLIENTES 17 4 FUNCIONARIO BIEN PRESENTADO (APARIENCIA LIMPIA, FORMAL, BIEN EDUCADA, SIN MAQUILLAJE SOBRECARGADO) 18
5 UTILIZA TARJETA DE IDENTIFICACIÒN VISIBLE 19
6 USA UNIFORME O ROPA ADECUADA PARA LA OFICINA 20
7 21
8 EXISTE ORDEN Y LIMPIEZA EN EL ESCRITORIO DEL FUNCIONARIO 22
9
23 10 UTILIZA EXPRESIONES DE CORTESIA COMO "POR FAVOR", "GRACIAS", "PERMÌTAME", ETC. 24
11 UTILIZA UN LENGUAJE CLARO, SENCILLO Y COMPRENSIBLE 25
12 VOCALIZA BIEN Y MODULA LA VOZ 26
13 MANTIENE UN CONTACTO VISUAL AGRADABLE - SONRÌE 27
14 ES AMABLE Y SERVICIAL CON TODOS - INDEPENDIENTEMENTE DEL STATUS DEL CLIENTE. NO ES PREPOTENTE Y / O SERVIL 28 15 DEMUESTRA INTERÈS POR AYUDAR, ORIENTA EFECTIVAMENTE, CENTRA SU ATENCIÒN EN EL CLIENTE 29 16 ESCUCHA A LOS CLIENTES, ACEPTA PETICIONES, NO INTERRUMPE , NO SE PONE A LA DEFENSIVA - TIENE AUTOCONTROL 30
17 REALIZA SU TRABAJO DE FORMA AGIL, CON ENERGÌA. 31
18 CONOCE COMPLETAMENTE EL PRODUCTO Y SERVICIO QUE ENTREGA / SUS PRECIOS 32 19 LE ORIENTA FRENTE A CONSULTAS / OFRECE ALTERNATIVAS DE SOLUCIÒN 33 20 RESOLVIÒ SATISFACTORIAMENTE SUS INQUIETUDES / SERVICIO / RESOLUCION DE PROBLEMAS 34 OBSERVACIONES ESPECIALES
CALIFICACION FUNCIONARIO SOBRE 20 PUNTOS / 20
CALIFICACION TOTAL LOCAL SOBRE 34 PUNTOS / 34
DATOS DEL FUNCIONARIO
NOMBRE EDAD SEXO M F
SUPERVISOR ANTGÜEDAD
PROYECTO EXCELENCIA DE SERVICIO
USA MODALES POSITIVOS (NO FUMA/MASTICA CHICLE/COME O BEBE/ESTÀ PEINÀNDOSE O ARREGLÁNDOSE/ESTA CONVERSANDO/NO LLAMA A GRITOS AL CLIENTE)
NINGÙN ELEMENTO NEGATIVO EN EL PUESTO (COMO COMIDA, OLORES, MÙSICA FASTIDIOSA, VOLUMEN ALTO, POSTERS FUERA DE CONTEXTO O EN EXCESO)
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CAPÍTULO IV
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
4.1 Conclusiones
En el mundo de servicios, la voz del cliente es la que debe guiar cada paso de mejoramiento en procesos, políticas, reglamentos, todos de cara a lo que el cliente exige.
Para bridar un excelente servicio hay que estar totalmente comprometido con los clientes internos y externos, con la empresa (visón, misión, valores objetivos), comprometidos con el trabajo y sobre todo comprometidos personalmente con la satisfacción de la clientela clave.
Los elementos fundamentales para obtener un excelente servicio al cliente son: entrenar íntegramente al talento humano para generar autonomía, entrenar en relaciones humanas, manejo de conflictos y comunicación; en conocimientos tecnológicos y en aspectos técnicos u operativos, crear estrategias de satisfacción a corto, mediano y largo plazo, implementar programas de mejoramiento continuo, establecer guías, normas y pautas para fomentar buenas relaciones con clientes internos y externos y el trabajo en equipo.
Las quejas son una segunda oportunidad que nos dan los clientes para lograr cumplir sus expectativas. Por lo tanto debemos verlas como algo positivo para la empresa.
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Una queja seguida de una respuesta apropiada de nuestra parte, incrementa significativamente el grado de satisfacción y fidelidad, ya que solo aquellos clientes que pretenden ser fieles a la empresa se molestan en presentar una queja.
Una queja correctamente resuelta tiene una propensión a la fidelidad siete veces superior a otro cliente que jamás tuvo un problema.
4.2 Recomendaciones
Una vez que los resultados de las diferentes encuestas han sido presentados a los directivos de la empresa Jolba La Meta, se recomienda:
Socializar estos resultados a todo el personal, con fin de comprometerles a diseñar planes de acción para minimizar las debilidades encontradas y maximizar sus fortalezas.
Utilizar estos resultados para diseñar programas de capacitación, enfocados a mejorar los hábitos de servicio; trabajar en la actitud que es fundamental para mimar a la clientela clave y diseñar talleres para prepararlos a recibir y solucionar quejas y reclamos.
Se recomienda a los directivos de la Empresa continuar con la aplicación de los cuestionarios para identificar las necesidades y expectativas de la clientela clave, con el fin de diseñar programas de recompensas, mejoramiento continuo, estándares de calidad, que le permitan retener a los clientes más rentables.
Así mismo es muy importante contar con indicadores de gestión del talento humano, para realizar evaluaciones al menos trimestrales unidas a
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programas de recompensas, que mantengan en alto el grado de motivación del personal.
Implementar el programa de cliente misterioso diseñado para la Empresa pues le permitirá contar con un termómetro continuo del cumplimiento y aplicación de protocolos de servicio.
BIBLIOGRAFÍA
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GINEBRA, Joan & ARANA DE LA GARZA, Rafael; (1995); Dirección por servicio, la otra calidad; Editorial McGraw Hill, España.
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PETERS, Tom; (1999); La empresa de servicios profesionales; Editorial Atlántida, Argentina.