La calidad es un aspecto que poco a poco va adquiriendo mayor importancia en nuestra sociedad, si bien es un tema bastante subjetivo, es importante que se conozca lo que los usuarios perciben de los servicios, con el objetivo de cumplir y tal vez rebasar sus expectativas. No deben verse como una amenaza o un objeto que haga evidencia sobre las carencias que la biblioteca tiene, si no como un indicador de áreas de mejora que permitan la mejora continua en los centros de información.
Las encuestas de satisfacción no deben verse como un requisito para lograr una certificación, sino también como una obligación y una responsabilidad que se debe asumir con el objetivo de tener información para satisfacer al usuario. Siendo esta última consigna, la razón de ser de las bibliotecas.
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121 Glosario de términos
Los siguientes términos, fueron obtenidos a través de la página de la Real Academia Española, (RAE,2013), a menos que se indique lo contrario).
Academia: Sociedad científica, literaria o artística establecida con autoridad pública. Biblioteca: Institución cuya finalidad consiste en la adquisición, conservación, estudio, circulación y exposición de libros y documentos.
CACECA: El Consejo de Acreditación en la Enseñanza de la Contaduría y
Administración, A.C., CACECA; A partir de 2002 se consolidó como asociación civil y en 2003 fue reconocido por el Consejo para la Acreditación de la Educación Superior, COPAES, como el único organismo acreditador para los programas de contaduría, administración y afines en el país, evaluando con estándares e índices que engloban tres aspectos: alumnado, docencia y administración. (Consejo de Acreditación en la
enseñanza de la contaduría y Administración A.C., 2014),
Calidad: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.
Cambio: Acción y efecto de cambiar.
Cambiar: Dejar una cosa o situación para tomar otra.
Certificaciones: Documento en que se asegura la verdad de un hecho.
Ciclo de mejora continua: Los resultados de la implementación de este ciclo permiten a las empresas una mejora integral de la competitividad, de los productos y servicios, mejorando continuamente la calidad, reduciendo los costos, optimizando la
productividad, reduciendo los precios, incrementando la participación del mercado y aumentando la rentabilidad de la empresa u organización.
Dato: Antecedente necesario para llegar al conocimiento exacto de algo o para deducir las consecuencias legítimas de un hecho.
Decisión: Determinación, resolución que se toma o se da en una cosa dudosa. Director: Persona a cuyo cargo está el régimen o dirección de un negocio, cuerpo o establecimiento especial.
ECOAS: Encuestas de opinión a los alumnos del sistema.
Efectividad: Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera
Encuesta: Conjunto de preguntas tipificadas dirigidas a una muestra representativa, para averiguar estados de opinión o diversas cuestiones de hecho.
Evaluar: Señalar el valor de algo.
Estándar: Que sirve como tipo, modelo, norma, patrón o referencia.
Función de la biblioteca pública: La biblioteca pública nace de la conciencia de que todo el cuerpo social tiene necesidad y derecho a participar en el conocimiento, por lo mismo pretender abrir sus puertas a todos cuantos quieren acceder a ella.
Input: Dato, información.
Indicador: Parámetro númerico que mide el desempeño, utilizando un factor crítico, identificado en las personas, la organización o en los procesos respecto a los objetivos o metas del negocio. (Pérez, 2006)
ISO: ISO es la Organización Internacional para la Estandarización, que regula una serie de normas para fabricación, comercio y comunicación, en todas las ramas industriales. (ISO, 2005).
122
Libqual: Herramienta que permite observar la calidad de los servicios, a partir de los datos proporcionados por los usuarios sobre sus percepciones respecto a los servicios proporcionados por las unidades de información. (Libqual, 2013).
Medir: Comparar algo no material con otra cosa Mejora: Medra, adelantamiento y aumento de algo.
Necesidad: Aquello a lo cual es imposible sustraerse, faltar o resistir. Output: Producto resultante de un proceso de producción.
Particularidad: Singularidad, especialidad, individualidad
Percepción: Sensación interior que resulta de una impresión material hecha en nuestros sentidos.
Preguntas: Interrogación que se hace para que alguien responda lo que sabe de un negocio u otra cosa.
Proceso: Conjunto de las fases sucesivas de un fenómeno natural o de una operación artificial.
Queja: Resentimiento, desazón.
Resultado: Efecto y consecuencia de un hecho, operación o deliberación
SACS: La Asociación de Escuelas y Universidades del Sur de Estados Unidos (Southern Association of Colleges and Schools, SACS). Está facultada para acreditar colegios y universidades de 11 estados del sur-este de Estados Unidos y de los países de América Latina. (Southern Association of Colleges and Schools Commission on Colleges (2013).)
Satisfacción: Evaluación después de una compra o una serie de interacciones entre el consumidor y el servicio o producto.
Servicio: Prestación humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la producción de bienes materiales.
Universidad Pública: Una universidad pública es una universidad cuya financiación corre a cargo principalmente de un gobierno, bien nacional o de alguna entidad subnacional, a diferencia de las universidades privadas. (Wikipedia, n.d.)
Universidad Privada: Una universidad privada o un centro privado de educación superior es una universidad que no es operada por un gobierno, por lo que sólo en algunos casos puede recibir fondos de él. (Wikipedia, n.d)
Usuario: Dicho de una persona que tiene derecho de usar de una cosa ajena con ciertos requisitos.
Usuario potencial: Usuario con necesidades de información que no ha utilizado el servicio.
123 Apéndices
Apéndice A Formato de Encuestas de Sujetos de Investigación
124
2) Formato de Encuesta de la biblioteca de la Facultad de Filosofía y Letras de la UACH
125
Formato de Encuesta de la biblioteca de la Facultad de Filosofía y Letras de la UACH Página 2
126
Formato de Encuesta de la biblioteca de la Facultad de Filosofía y Letras de la UACH Página 3
127
Formato de Encuesta de la biblioteca de la Facultad de Filosofía y Letras de la UACH Página 4
128
Formato de Encuesta de la biblioteca de la Facultad de Filosofía y Letras de la UACH Página 5
129
Formato de Encuesta de la biblioteca de la Facultad de Filosofía y Letras de la UACH Página 6
130
Formato de Encuesta de la biblioteca de la Facultad de Filosofía y Letras de la UACH Página 7
131
3) Formato de encuestas de la biblioteca del Tecnológico de Monterrey Campus Chihuahua
ECOAS
Hola, buen día! Soy alumna de la maestría en ciencias de la información, para la realización de mi tesis, solicito su ayuda para contestar la siguiente encuesta, y a unas preguntas sobre la misma.
Hora de inicio: ____________________ Evalúa del 1 al 5 (donde 1=Muy satisfecho y 5=Muy insatisfecho) los siguientes servicios de la biblioteca
1.-Sistema de búsqueda y préstamo de materiales en la biblioteca del campus 1 2 3 4 5
2.- Disponibilidad y calidad de recursos bibliográficos en la biblioteca del campus para apoyar las actividades de aprendizaje e investigación
1 2 3 4 5
3.- Disponibilidad y calidad de recursos bibliográficos en la Biblioteca Digital para apoyar las actividades de aprendizaje e investigación
1 2 3 4 5 4.- Servicio del personal de la biblioteca del campus 1 2 3 4 5
132
Formato de encuestas de la biblioteca del Tecnológico de Monterrey Campus Chihuahua
Encuestas de graduandos Biblioteca
Hola, buen día! Soy alumna de la maestría en ciencias de la información, para la realización de mi tesis, solicito su ayuda para contestar la siguiente encuesta, y a unas preguntas sobre la misma.
Hora de inicio: ____________________ En cuanto a los servicios de la Biblioteca del Campus:
Es importante que contestes las dos categorías que se presentan en cada uno de los incisos.
Grado de importancia del servicio
Grado de satisfacción del servicio recibido Muy import ante Nada import ante Muy satisfactor io Nada satisfacto rio a. Catálogo de biblioteca 1 2 3 4 5 N R 1 2 3 4 5 N R b. Préstamo 1 2 3 4 5 N R 1 2 3 4 5 N R c. Préstamo entre Campus 1 2 3 4 5 N R 1 2 3 4 5 N R d. Préstamo interbibliotecario 1 2 3 4 5 N R 1 2 3 4 5 N R e. Referencia 1 2 3 4 5 N R 1 2 3 4 5 N R f. Instrucción a usuarios 1 2 3 4 5 N R 1 2 3 4 5 N R g. Biblioteca Digital Sistema 1 2 3 4 5 N R 1 2 3 4 5 N R h. Biblioteca Digital Campus 1 2 3 4 5 N R 1 2 3 4 5 N R
133
Formato de encuestas de la biblioteca del Tecnológico de Monterrey Campus Chihuahua
Página 2
Pasión por la lectura
(Aplica solamente a los alumnos de Preparatoria y Profesional)
Cuántos libros, no asignados a tus clases, has leído por gusto o enriquecimiento propio durante el último año? (aplica sólo para alumnos de preparatoria y
profesional) Favor de contestar con caracteres numéricos y solo considerar los libros no asignados a tus clases.
¿Cuáles son los títulos de los libros, no asignados a tus clases, que leíste durante el último año y que más te impactaron?
(Aplica sólo para alumnos de preparatoria y profesional) Nombre del libro 1 2. 3. 4. 5. Bastante Nada
¿En qué medida conoces el programa “Pasión por
la lectura”?. 1 2 3 4 5 NR
Si tu respuesta fue 4 o 5, contesta la siguiente pregunta ¿En qué medida, el programa “Pasión por la
lectura”, ha influido en tus hábitos de lectura? 1 2 3 4 5 NR
134
Formato de encuestas de la biblioteca del Tecnológico de Monterrey Campus Chihuahua
Página 3
cuanto a la infraestructura de la Biblioteca del Campus:
Es importante que contestes las dos categorías que se presentan en cada uno de los incisos.
Grado de importancia del
servicio
Grado de satisfacción