obteniendo que ninguna de las cuatro encuestas emplea apoyos visuales. Las encuestas de la biblioteca de la Ulsa y la ECOAS no tienen una encuesta final, mientras que las encuestas de la Biblioteca de la Facultad de Filosofía y Letras de la UACH, así como la encuesta de graduados (C3) del Tecnológico de Monterrey Campus Chihuahua
77
Tabla 15 Resultados obtenidos a través del formato de la encuesta
Resultados obtenidos a través de la herramienta o el formato de la encuesta. Cara a Cara B Web A C1 C2 C3 Uso de pregunta final abierta Muy bueno MB Desinteresado/ Bueno B NA NA MB Uso de apoyos visuales Muy bueno MD Pobre/Desinter esado D D D D
Nota: Para mantener el formato de la tabla: Biblioteca A= Biblioteca de la Universidad La Salle, Biblioteca B=Biblioteca de la Facultad de Filosofía y Letras de la UACH, Biblioteca C= Biblioteca del Tecnológico de Monterrey Campus Chihuahua
Cara a cara o web, se refiere al formato original de la encuesta. La biblioteca B aplica encuestas cara a cara o impresas, mientras que las bibliotecas A y C realizan encuestas vía web,
MB= Muy bueno, D=Desinteresado NA= No aplica
4.1.4 Resultados finales. Este estudio muestra la dinámica generada entre el proceso de evaluación, la opinión de los directivos y la percepción de los usuarios hacia las herramientas de evaluación que las organizaciones establecen para comprender y dar respuesta a las necesidades que ellos tienen.
El control de producto o servicio no conforme, es un punto, según las normas de calidad en el que debe haber un procedimiento documentado (Nava o, 2009). Es
aconsejable identificar los productos o servicios no conformes durante el proceso de fabricación mientras se decide como corregirlo o desecharlo. Una buena manera de detectar estos puntos débiles, es a través de las encuestas de satisfacción de usuario. El objetivo de este proceso, debe ser eliminar la no conformidad detectada a través de reproceso, tomar acciones para recuperar su uso original, tomar acciones cuando el servicio o el producto ya haya sido entregado, éstas se conocen como las quejas del
78
cliente. Para que existan las quejas o los comentarios de los usuarios, deben existir sistemas de retroalimentación, con los que el usuario se sienta cómodo y sea capaz de indicarle a la biblioteca o cualquier departamento que está haciendo algo mal y de igual manera que sean útiles para que la organización o el departamento tomen las decisiones y las acciones adecuadas.
Tal y como se menciona en el Capítulo 1 (uno) existen algunos factores limitantes en la obtención y en el análisis de los resultados de esas evaluaciones, entre los cuales se encuentran de acuerdo con Hair (2004):
a) Preguntas incomprensibles para el encuestado: Debido a que la elección de las palabras, concepto o ambas, no se entienden.
b) Preguntas incontestables: Ya que el encuestado no tiene acceso a la
información necesaria o porque las opciones de respuestas no son aplicables para él.
c) Preguntas tendenciosas (o cargadas): El encuestado es obligado o dirigido a dar una respuesta.
d) De doble objetivo: Impiden que el encuestado atienda a un solo tema.
Se debe evitar caer en este tipo de errores, para eso es importante que quien diseña o aplica una encuesta sea consiente en seguir un proceso que evite cualquier tipo de anomalía. Este proceso, tal y como se ha detallado a lo largo de los diferentes
capítulos se encuentra conformado por las siguientes etapas: diseño de la encuesta y planeación preliminar, diseño del cuestionario y pruebas pilotos, diseño final y
79
planeación, selección de muestra y recolección de información, codificación, construcción de base de datos, análisis y reporte final.
Una encuesta no debe considerarse solo como una serie de preguntas aplicadas a una muestra, existen buenas encuestas o malas encuestas. Las encuestas mal diseñadas producen información que no es confiable, irreproducible o inválida que solamente mal utilizan los recursos. (Litwin, 2005).
Los aspectos que deben considerarse para garantizar la fiabilidad de las encuestas son: prueba- repetición de prueba (medido a través de la aplicación de una encuesta en diferentes tiempos para observar que tan estables son las respuestas). Para esto, se utilizan los valores-r que permiten comparar las dos respuestas; forma alterna (se refiere al uso de diferentes maneras de explicar una pregunta, que mida el mismo atributo), consistencia interna (no es aplicado a una sola pregunta, si no a un bloque de preguntas, mide diferentes aspectos de un solo tema, observa la correlación entre dos resultados de un mismo individuo y mide la estabilidad de las respuestas de una misma persona).
Además de la confiabilidad, los evaluadores deben prestar atención a la validez de contenido (que tan apropiadas son las preguntas para un conjunto de encuestados que tiene un conocimiento básico sobre la encuesta); además se mide a través de contenido de la encuesta, al incluir todo lo que desea evaluar y no aspectos que no sean de relevancia; la validez concurrente (la encuesta en si es evaluada contra otras
herramientas, para medir una misma variable), validez de criterio (establece la validez de un instrumento de medición comparándola con algún criterio externo)
80
A continuación, se genera respuesta a las preguntas de investigación, propuestas en el capítulo uno “Planteamiento del problema” con base en el análisis de la
información.
Bajo la perspectiva del ciclo de la mejora continua (PDCA) ¿Cuáles son los elementos que se consideran en las encuestas de servicios de las bibliotecas de la Universidad de la Salle, la biblioteca de Filosofía y Letras de la UACH y la biblioteca del Tecnológico de Monterrey Campus Chihuahua según el ciclo de la mejora continua?
Después de haber realizado la investigación, se detectó que se le da respuesta a las pregunta del objetivo 1, al identificar cada etapa del proceso de la mejora continua: “planear, hacer, verificar y actuar”, sin embargo, existen puntos débiles o áreas de mejora en la etapa de “hacer”, ya que los directivos de las bibliotecas, no están tan involucrados en la elaboración de las encuestas, su papel más que todo se encuentra centrada en el “actuar” o en el aplicación de la misma. Dos de los tres sujetos de estudio, aplican encuestas estandarizadas o a nivel sistema, lo que disminuye la participación. También se detectó que el análisis de los resultados se encuentra fuera de su alcance, obteniendo solamente las respuestas de las mismas. Por otro lado, una de las encuestas mencionó que la información no se le proporciona al director de la biblioteca, si no al director general.
El segundo objetivo, responde a la pregunta ¿Beneficia el mecanismo actual de evaluación que las bibliotecas emplean con sus usuarios para valorar los servicios que brindan así como la calidad de éstos?
Las encuestas han ayudado a mejorar los servicios que la biblioteca tiene, además de mejorar la infraestructura. Las encuestas aplicadas en esta investigación arrojaron en
81
su mayoría las respuestas que los directores ya conocían (más espacio, más computadoras y más libros); en un pequeño porcentaje se detectaron diferencias o nuevas áreas de oportunidad.
Sin embargo, se cree que también pueden ser aplicadas como un requisito para continuar con una certificación, aspecto que no es negativo, si no se olvida la razón primordial de la biblioteca “servir a los usuarios y fungir como un centro de
información que apoye académicamente a estudiantes, maestros e investigadores” con recursos de calidad. El tercer objetivo, enfocado a una propuesta de mejora, responde a la pregunta¿Cómo podría mejorarse el mecanismo de evaluación para la encuesta, cuestionario o evaluación que cada institución emplea para valorar los servicios bibliotecarios de tal manera que se asegure la calidad y mejora de los mismos? Para contestar esta pregunta, se puede observar la propuesta en el capítulo 5 o bien revisar en este mismo capítulo las observaciones y recomendaciones para cada una de las
evaluaciones.
4.2 Análisis de datos
El análisis de datos, tiene como objetivo otorgar estructura a los datos, lo cual implica organizar las unidades, las categorías, los temas y los patrones (Hernández et al., 2010). Para obtener las categorías, se contempló en primer lugar, la fuente de información necesaria para poder darle respuesta al análisis propuesto por Blair, et al. (2014). De esa manera, se obtuvieron las tres categorías: datos obtenidos a través de la entrevista semiestructurada, datos obtenidos a través del usuario encuestado y aspectos observados por el encuestador en la herramienta o en la aplicación. El Apéndice E, señala cada una de ellas y los elementos de las mismas. Los resultados, se obtuvieron
82
con el apoyo del glosario del Apéndice C, mismo que fue obtenido del libro “Designing Surveys: A guide to decisions and procedures” (Blair et al. 2014).
4.2.1 Análisis de tipo de encuestas. El marco teórico del capítulo dos indica que existen dos perspectivas para el análisis de las encuestas: desde el punto de vista de quien las elabora las internas cuando la misma biblioteca o personal de la institución diseña el cuestionario de acuerdo con sus necesidades, y externas cuando un externo que no pertenece a la Institución realiza el diseño de los cuestionarios. También, pudiera considerarse una tercera perspectiva: la mixta, cuando tanto un externo, como la propia Institución pueden realizar la encuesta. A continuación, se compara esta teoría con los resultados, aplicarla a los sujetos de investigación. (Objetivo 1)
Tabla 16 Perspectiva de la evaluación y sujetos de investigación
Perspectivas de la evaluación y los sujetos de investigación.
Interna Externa Mixta
Biblioteca A Biblioteca C (Evaluación confidencial)
Biblioteca C
Biblioteca B Encuestas C2 y C3
Nota: Para mantener el formato de la tabla: Biblioteca A= Biblioteca de la Universidad La Salle, Biblioteca B=Biblioteca de la Facultad de Filosofía y Letras de la UACH, Biblioteca C= Biblioteca del Tecnológico de Monterrey Campus Chihuahua
4.2.2 Análisis de resultados obtenidos a través de la entrevista semiestructurada dirigida a los directivos o al responsable del diseño y aplicación en la biblioteca de la encuesta.
Para analizar los datos de la entrevista semiestructurada dirigida a los directivos o al responsable del diseño y aplicación en la biblioteca de la encuesta (Apéndice B) se
83
realizó una narración de los hallazgos, presentando en letras itálicas citas textuales de la misma.
4.2.1 Biblioteca de la Universidad la Salle. Se trata de una biblioteca en una