alumnos. La Institución cuenta con la certificación IS0 9000 y esta facultad con la COAPEHUM (Consejo para la acreditación de programas educativos en humanidades). Actualmente la biblioteca aplica una encuesta de satisfacción de usuarios, administrada por la SUBA. ”En las primeras aplicaciones se realizaba a usuarios reales, o usuarios
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que venían a la biblioteca,” pero en la segunda aplicación, se amplió la muestra a toda la población estudiantil.
La evaluación es diseñada por maestros de zootecnia, y sirve para medir si los servicios que se están ofreciendo cumplen con las necesidades de los usuarios, la percepción que tienen sobre las instalaciones, el personal, también tiene una sección enfocada en las bases de datos a la que los usuarios tienen acceso.
En cuanto a la distribución, cada facultad es libre en seleccionar la forma de aplicar la encuesta al usuario, en este caso “pedí ayuda a la dirección académica, para que le hablará a los usuarios y les pidiera venir a mi oficina a contestar la encuesta”. “El número de la muestra que se me asigno fue de alrededor de 25 personas” Al cuestionarle al director, la manera en la que las había aplicado contesto “Justo donde estás ahí sentada (enfrente de él) o en la mesa de aquí afuera, fue donde aplique la encuesta”
El tiempo para la obtención de datos, era de dos semanas, pero como existió periodo vacacional, se hizo una prórroga a un mes, la coordinación del SUBA, es la responsable de capturar la información y de analizarla, junto con maestros de zootecnia. Existen preliminares de los resultados, pero los finales se tienen seis meses después. Si los resultados son desfavorables, se deben realizar reportes de acción, coordinados con la junta de consejos. Para la elaboración y correcciones, se les invitó a participar, pero por cuestiones de tiempo y a que quienes realizaban la encuesta (según palabras del director) son considerados como experto, su participación no hubiera sido tomada en cuenta. La herramienta ha sufrido cambios, en cuanto a número de preguntas, escalas.
La inversión que se ha realizado es traducida en “tiempo y reproducción de material” “Si nos vemos más exigentes en las llamadas telefónicas.”
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Al preguntarle su opinión al directivo, menciono que el haría una evaluación de menos cuartillas (dos como máximo), aunque si contestan todo, desconoce si por la presión de estar ahí enfrente de él.
Al cuestionarlo sobre otro método de retroalimentación menciono “Además de la encuesta, contamos con un buzón en la que los usuarios pueden poner sugerencias de material, felicitaciones y quejas.”
Considerando la respuesta: “La inversión que se ha realizado es traducida en “tiempo y reproducción de material” “Si nos vemos más exigentes en las llamadas telefónicas” y que el glosario del Apéndice C, menciona que un costo medio es el que considera el costo de servicio telefónico y el de reproducción, es como se obtuvo la respuesta: Medio. Las observaciones detectadas en las encuestas tienen que ver con mejoras en equipo de cómputo e instalaciones, el personal ha sido evaluado bien. (Objetivo 2)
Las observaciones detectadas en las encuestas tienen que ver con mejoras en equipo de cómputo e instalaciones, el personal ha sido evaluado bien. (Objetivo 2)
4.2.3 Biblioteca del Tecnológico de Monterrey Campus Chihuahua. Retroalimentación directa (C1).Al entrevistar al director de Biblioteca sobre el sistema de retroalimentación de los servicios que ofrece, mencionó que existen dos herramientas formales: las ECOAS y las encuestas de graduandos, aplicadas por la Dirección de Servicios Académicos (Centro de Efectividad Institucional y Dirección Académica, respectivamente). Ambas encuestas, explicadas en la siguiente sección. Además de eso, se reciben comentarios y sugerencias de manera directa con él o con cualquier miembro del staff, a través de las redes sociales, correos electrónicos, o muchas veces con directivos de otras áreas. La comunicación, es base fundamental para poder realizar
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mejoras en los servicios, por lo mismo, todas las observaciones deben ser comunicadas al director.
El director, mencionó que cuando son situaciones que están a su alcance se toman acciones al instante y cuando requieren de acciones correctivas, que impliquen una inversión en infraestructura física, debe reportarlas a la directora del área. Las acciones realizadas, se hacen independientemente del número de observaciones que se tenga sobre un problema o insatisfacción. Aunque si un comentario, es repetido por varios usuarios, se convierte en un número rojo, es decir un área de oportunidad.
Las acciones que se han realizado gracias a este tipo de retroalimentaciones son: áreas más silenciosas, incremento en el la colección de hemeroteca, desarrollo de colección para las diferentes carrera (tanto en formato impreso como en electrónico), adquisición de bases de datos electrónicas y cursos especializados en las mismas. (Objetivo 2).
La retroalimentación, también se da al recibir felicitaciones y comentarios positivos sobre los diferentes servicios y actividades que se realizan en la biblioteca. Mismos que apoyan a mantener al personal contento y motivado en sus labores.
Los comentarios son comunicadas a las áreas que requieren de un cambio y se dan a conocer a los usuarios por los diversos medios que la biblioteca utiliza: Facebook, Twitter, Revista y/o podcast. En el caso de comentarios realizados por correo electrónico, el director los almacena por espacio de un año. (Objetivo 1)
ECOAS (C2). Las encuestas ECOAS (Encuesta de Opinión a los Alumnos del Sistema C2), se realizan de manera semestral y son planeadas a nivel sistema, las variables son establecidas por personal del Centro de Efectividad Institucional, misma
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área que administra y es encargada de la aplicación de esta evaluación. La aplicación de la encuesta tiene una duración de dos semanas, aunque este tiempo puede cambiar, debido a tiempos muertos (asuetos, vacaciones) o por haber cumplido con las metas establecidas. Los temas que se consideran son: preguntas acerca de los profesores, encuestas a laboratorios (en caso de estar cursando materias que lo requieran), encuesta de actividades formativas, evaluación para director de preparatoria, carrera o programa. Además, considera la evaluación de rubros generales (procesos de aprendizaje, asuntos estudiantiles, servicios e instalaciones, desempeño de directivos, biblioteca y pulso organizacional); los alumnos solamente contestan uno de estos rubros y son
seleccionados de manera aleatoria., también, existe una sección de comentarios al director del campus.
El alumno, recibe un correo en el que se le avisa que es necesario ingrese a una página web o al portal académico para contestar la encuesta. El alumno, puede ver dos ligas vinculadas a:
Liga 1: Bloque del profesor, bloque de preguntas laboratorio, bloque de pregunta actividades formativas, preguntas de evaluación y comentarios al director de carrera o preparatoria y comentarios al director general.
Liga 2: Bloque de rubros generales.
El formato de esta última evaluación se cambió, antes en un solo grupo de preguntas aparecían todos los profesores con las variables a evaluar; en esta última aplicación, apareció la evaluación por cada profesor, incrementando la extensión de la misma. Además, se separó la evaluación de los servicios (rubros) de la académica, lo que afectó a los resultados, ya que solamente contestaban una de las 2 encuestas, o bien
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en las académicas no se completaban las encuestas y solo se evaluaba a una porción de los maestros.
El análisis de la información se completa 10 días después de haber cerrado la encuesta y el procedimiento es el siguiente “por ejemplo para la aplicación de esta encuesta la aplicación está calendarizada del 24 de abril al 8 de mayo, el 19 de mayo de mayo los encargados de las ECOAS y el director general tendremos acceso a los
resultado y el 23 de mayo los directores de área o departamentos y los maestros tendrán acceso a las mismas”. Los directores de departamento de servicios (programas
internacionales, biblioteca, servicio social), no tienen acceso, solamente en casos específicos el director general comunica al director de área sobre las observaciones, quien muestra esos resultados a los encargados de los departamentos.
“En general, sobre este nuevo formato, tuvimos una participación de 69%, además de que como ahora no existe limitante para contestar todas las secciones, la respuesta disminuyo y que no se consideraron encuestas incompleta”. (Objetivo 1 y Objetivo 2)
Encuestas de graduandos (C3). Se trata de una encuesta que tiene como principal objetivo conocer la percepción de los alumnos que son candidatos a graduarse, la
evaluación se realiza por medio de una encuesta en el portal del Instituto, se les informa a los usuarios en la junta de graduandos sobre los requisitos que deben realizar para cumplir con el proceso, entre los cuales se encuentra contestar la encuesta, la cual evalúa diferentes áreas y servicios.
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El usuario puede contestar la encuesta desde cualquier lugar en el que tenga acceso a internet, antes de una fecha determinada. Este semestre se aplicó a los 170 alumnos candidatos a graduar, el tiempo de recolección de datos es de un mes.
La información es analizada en Monterrey en aproximadamente dos semanas, los resultados son enviados a la dirección de escolar, quien clasifica y distribuye los
resultados a los interesados. Los directores de biblioteca o de cualquier área, no tienen ninguna participación en la elaboración de la misma, sin embargo, pueden realizar cambios en las preguntas, si lo creen prudente.
Las preguntas utilizan escalas que evalúan el valor deseado y el valor percibido, para obtener áreas de mejora, además hay preguntas abiertas, para el área de Pasión por la lectura y también hay preguntas cerradas o de opción múltiple. Las preguntas han tenido cambios, según los nuevos servicios que se ofrecen. (Objetivo 1)
Las acciones realizadas en la biblioteca son la nueva adquisición de colecciones, para ciertas carreras. (Objetivo 2)
Figura 2 Análisis de los datos obtenidos a través de la encuesta semiestructurada.
Figura 2 Análisis de datos obtenidos de la Entrevista semiestructurada agrupados por los datos que se estudian (Datos recabados por el autor)
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El marco teórico, indica que existen diferentes tipos de muestras: la probabilística que brinda bases estadísticas para afirmar que una muestra es
representativa de la población que se está estudiando. La no probabilística es en donde la muestra es elegida en base a juicios con respecto a las características de la población objetivo y las necesidades de la encuesta (Fink, 1995). En el caso de la Biblioteca de la Universidad La Salle, la muestra es amplia y no probabilística, ya que se espera que los usuarios en su totalidad la contesten, al igual que las ECOAS del Tecnológico de
Monterrey Campus Chihuahua, la Biblioteca de Facultad de Filosofía y Letras de la UACH, presenta al inicio una selección de una muestra amplia (al considerar a todos los usuarios inscritos), sin embargo, se encuesta solamente a una porción de la misma, que es entregada al director de la biblioteca. La encuesta de graduandos del Tecnológico de Monterrey, es no probabilística, al estar enfocada solamente a los usuarios que están por graduarse, es decir es una muestra agrupada.
Una de las ventajas de realizar encuestas por internet, es el poder ampliar el porcentaje de encuestas realizadas, además al existir programas computacionales que apoyan al seguimiento, puede beneficiarse aún más y ampliar la muestra, en cambio, el muestreo para encuestas presenciales; según la Biblioteca de la Facultad de Filosofía y Letras de la UACH, es mucho más difícil, ya que, no solamente se le da un número para encuestar, si no que se le dice a quién debe encuestar, lo que hace más largo el proceso y el seguimiento debe ser también presencial o por medio de llamadas telefónicas. El costo, no debe suponer un problema, en este caso, los tres sujetos de investigación mostraron costos muy bajos, bajos o regulares, al invertir solamente al uso de internet,
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reproducción de material, recurso humano y llamadas telefónicas de seguimiento. (Objetivo 1)
En cuanto al tiempo de análisis de información debe ser el suficiente para poder realizar el proceso adecuado, pero no tan largo para que se puedan realizar las acciones necesarias y las planeaciones estratégicas, por lo mismo, los tiempos de análisis y aplicación de las encuestas de las tres bibliotecas son adecuados para cumplir con este fin. (Objetivo 2)
4.2.3 Análisis de resultados obtenidos a través de la encuesta a usuarios. Se realizó la encuesta a los alumnos de las bibliotecas: Biblioteca de la Universidad La Salle (87), Biblioteca de la Facultad de Filosofía y Letras de la UACH (85) y Biblioteca del Tecnológico de Monterrey Campus Chihuahua(92) según el número de la muestra proporcionado por el software Stats. Para la aplicación de la encuesta de graduandos, al ser enfocada al candidato a graduar, y al estar aplicando esa encuesta en estos
momentos, se decidió encuestar al 50%, es decir a 46 usuarios en esa situación y a 46 alumnos de carreras profesionales en general
Figura 3. Tamaño de la muestra de cada biblioteca
Figura 3 Tamaño de muestras de las bibliotecas utilizando el programa Stats (Datos recabados por el autor).Biblioteca A= Biblioteca de la Universidad La Salle, Biblioteca B=Biblioteca de la Facultad de Filosofía y Letras de la UACH, Biblioteca C= Biblioteca del Tecnológico de Monterrey Campus Chihuahua 80 85 90 95 A B C
93 Objetivo 1
Sobre la razón de respuesta: Aunque la encuesta fue aplicada a la muestra definida, se observó que 5.88% de la muestra de la Biblioteca de la Facultad de Filosofía y Letras de la UACH no completo la encuesta en su totalidad.
La razón para no contestar la encuesta de los cinco usuarios de Biblioteca de la Facultad de Filosofía y Letras de la UACH, fue la extensión de la misma. Blair et al. (2014) mencionan que en las encuestas administradas por el usuario, es decir las que se los usuarios contestan por cuenta propia, la apariencia de la encuesta debe ser considerada. La apariencia en cuanto a longitud (preguntas o páginas) es un factor importante para que se decida el contestarla o no. Entre las observaciones más comunes sobre esta variable se encuentran: formato, número de páginas y orden de las preguntas. La encuesta de la facultad de filosofía, es una encuesta de siete páginas, con treinta
preguntas y aunque al responderla y leerla, no todas las preguntas deben ser contestadas, aparenta ser una encuesta larga y con muchos aspectos para evaluar.
Por otro lado, la encuesta de la Biblioteca de la Universidad la Salle es una encuesta de seis preguntas de opción múltiple y una en formato abierto, genera la idea al encuestado de ser una encuesta corta y que no le quitará mucho tiempo el contestarla.
Figura 4. Encuestas c ompletas
Figura 4. Número de encuestas completas, distribuidas por biblioteca. (Datos recabados por el autor).Biblioteca A= Biblioteca de la Universidad La Salle, Biblioteca B=Biblioteca de la Facultad de Filosofía y Letras de la UACH, Biblioteca C= Biblioteca del Tecnológico de Monterrey Campus Chihuahua. 70 75 80 85 90 95 A B C
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Sobre el tiempo de respuesta. Los tiempos de respuesta, varían según el tipo de encuesta que se esté realizando, para efectos de la investigación, todas las encuestas fueron aplicadas de manera impresa. A continuación, se muestran los tiempos de respuesta para cada una de las encuestas.
Figura 5. Tiempos de respuesta
Figura 5. Distribución de tiempos (en minutos) por biblioteca. (Datos recabados por el autor)
A= Biblioteca de la Universidad La Salle, B=Biblioteca de la Facultad de Filosofía y Letras de la UACH, C2=ECOAS, C3=Encuestas de graduandos l Tecnológico de Monterrey Campus Chihuahua
Aunque las tres encuestas se aplicaron con la modalidad de encuesta cara a cara, se observa claramente que la encuesta de la Biblioteca de la Universidad la Salle, está diseñada para otro formato, esto es debido al tiempo que los usuarios tomaron para contestarla, al igual que las ECOAS (C2) y la C3 ( encuestas de graduandos) del Tecnológico de Monterrey Campus Chihuahua, una de las ventajas de este tipo de encuestas, es que existen pruebas que menciona que no deben tomar más de 15 minutos en contestarse. (Blair et al. 2014). En la encuesta de la Biblioteca de la Facultad de Filosofía y Letras de la UACH, tardaron en promedio 9.087 minutos en contestar la encuesta, una de las desventajas de este tipo de encuesta es el tiempo que se debe dedicar a cada una de las encuestas, traduciendo esto al escenario real y considerando
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que el director encuesto a 25 usuarios, el dedicó en promedio 4.18 horas a esta actividad, lo que representa medio día laboral.
Sobre la complejidad de las preguntas. Al cuestionar a los usuarios, sobre la dificultad de las preguntas al contestar, solamente 38.75% de las 80 personas que completaron la encuesta contestaron haber tenido problemas al contestar la encuesta de la Biblioteca de la Facultad de Filosofía y Letras, las razones que los usuarios brindaron fueron:
Instrucciones no claras (Si contestas No, pasa a la pregunta # de pregunta), problemas en la pregunta 3.4 sección Si contesta No, después de esa pregunta no sabían si debían continuar con la pregunta 3.5 o la 3.6, en la página (3 y 4 ) y (5 y 6,) la tabla se parte en dos y debían devolverse a la página 5 para observar las escalas.
Los usuarios de la Biblioteca de la Universidad de la Salle , afirmaron no haber tenido problemas con las preguntas, mientras que los usuarios del Tecnológico de Monterrey Campus Chihuahua, con encuesta de graduandos (C3)mostraron 3 tipos de respuesta: el 42.39% mencionó que la encuesta era fácil, el 33.9% regular y el 23.91% que tuvo dificultar para contestar y para recordar los nombres de los libros que han leído en el último año; para las ECOAS (C2), mencionan que la encuesta es fácil.
Figura 5. Complejida d de las
Figura 5. Calificación que los usuarios otorgaron a la encuesta después de contestarla, distribuida por biblioteca (Datos recabados por el autor).
0 50 100
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Al cuestionar al director de la Biblioteca de la Universidad la Salle, mencionó que la encuesta se encuentra bien diseñada a su parecer y que el único cambio que le haría sería una escala con cinco opciones, aspecto que se comprueba al no haber recibido comentario sobre el formato de la encuesta.
El director de la Biblioteca de la Facultad de Filosofía, de la UACH, mencionó que el realizaría una encuesta de menos cuartillas, aunque en estos momentos los usuarios la contestan en su totalidad, sin embargo 5 de los 85 encuestas no están
completas y los usuarios además de emitir comentarios sobre la extensión de la misma, tuvieron dificultad para observar la escala de algunas de las preguntas, problemas en cuanto al espaciado de la encuesta y dudas sobre la contestación o no contestación de algunos aspectos.
La administradora de la herramienta de las ECOAS mencionó que el diseño es realizado en Monterrey, y que a su parecer están bien elaboradas, de las encuestas fue la única que se realizó en su totalidad sin preguntas de los usuarios (es importante
mencionar que no se obtuvieron resultados de esta evaluación, por lo mismo no se puede realizar un comparativo de lo que el usuario siente y lo que el director de la biblioteca detecta), la encuesta de graduandos también fue clasificada como bien diseñada, 6 usuarios detectaron un error, al realizar el análisis y al preguntarle de nueva cuenta a la administradora, se detectó que es un error de formato, (como la encuesta se realizó en papel y no vía web como generalmente se aplica), se dificulta la manera en la que el usuario la visualizaba (es decir, no es meramente un error de pregunta, si no de formato o explicación al momento de transcribir la encuesta).
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Sobre los temas sensibles y preguntas no amenazantes: En cuanto a las preguntas sensibles o temas no amenazantes, los usuarios en su totalidad contestaron el no sentirse intimidados al momento de contestar la encuesta, es decir, pudieron ser honestos al contestarla y utilizar la pregunta abierta para hacer observaciones y sugerencias al bibliotecario.
Sobre la complejidad del cuestionario: Las encuestas analizadas, consideran varios temas que hacen reflexionar a los usuarios sobre los servicios en general, en cada una de ellas, más de 2 temas son evaluados. Blair et al.(2014) mencionan que deben