Las organizaciones deben lograr sintonía entre lo que desean proyectar y lo que desean ser, así como con sus objetivos y metas específicas, es por ello, que la comunicación debe tener la capacidad de dialogar constantemente con sus públicos estableciendo vínculos fuertes y en la medida de sus capacidades, lograr satisfacer sus expectativas.
Eso es a lo ue lla a ía Ritte dialogo ue es u da e i i e t e la e p esa sus empleados, sus socios comerciales, sus clientes potenciales, el gobierno, sus consumidores y la comunidad (Ritter, 2009). Debido a que en un futuro los cambios estarán focalizados en la conectividad, dicho cambio dará paso a que el dialogo entre las organizaciones y sus públicos cada vez sea mayor, puesto que el entramado de redes permitirá estar compartiendo y construyendo relaciones estrechas entre las organizaciones y sus públicos.
Por tanto, los sistemas de comunicación también están evolucionando con la complejidad el di a is o del e to o, esto i di a ue está evolu io a do ha ia el dialogo permanente ya que proveen un feedback continuo entre las partes, mediante el intercambio electrónico que suministra entre otras cosas actualizaciones de inventarios, programas de fabricación o suministro de piezas y partes, o respuestas inmediatas a demandas de clientes o de grupos sociales, constituyen ejemplos gráficos de estas
o e io es i te a tivas asadas e siste as de dialogo (Ritter, 2009).
La evolución de los sistemas de comunicación hacia el dialogo, hace que la tarea de la comunicación al interior de las organizaciones sea cada vez más necesaria y útil, y decir que el dialogo no solamente debe estar enfocado hacia los grupos de interés externos, sino que resulta necesario al interior de las organizaciones. Lo que debe conllevar a una conducta y un modelo proactivo, puesto que al existir una intercomunicación entre los miembros de la organización y la organización como tal, se puede lograr fortalecer la
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identificación que los miembros sienten por la organización, así como el fortalecimiento de la cultura organizacional y el mejoramiento en las relaciones interpersonales y los p o esos o u i ativos, puesto ue ta to ho o o e el futu o, la o u i a ió o es algo que la empresa hace, sino que es algo en lo cual la organización está involucrada, está e vuelta (Ritter, 2009).
Po esta azó , si u a e p esa uie e se o petitiva ho de e ajusta se ápida e te a las necesidades de sus usuarios y ello solo se logra con un muy buen proceso interno de comunicaciones (Camacho & Aguilera , 2008, pág. 24).
5.4.3 Del modelo clásico de comunicación al modelo esférico y circular
A continuación se hará un análisis sobre la transformación que la comunicación en las organizaciones ha tenido desde un modelo clásico a un modelo contemporáneo. En donde no solamente la idea de comunicación ha sido transformada, sino también la concepción de la forma en la que el sistema organizacional ha venido cambiando a lo largo de los años; de un modelo jerarquizado y rígido a un modelo esférico que contribuye a que la comunicación fluya de forma participativa y forme parte de una de las dimensiones más importantes de las organizaciones en la actualidad.
La comunicación organizacional clásica toma conciencia desde los estudios en administración realizados por Elton Mayo que, en cierta forma, se relacionan con los experimentos realizados a raíz de la teoría de las relaciones humanas con la que se llega a la conclusión de que las condiciones de trabajo ejercían un impacto de alto porcentaje sobre la productividad de los empleados.
Con el experimento de Hawthorne, Elton Mayo y sus colaboradores tomaron como premisa principal que las condiciones en el ambiente de trabajo podían influir tanto
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positiva como negativamente la productividad. Sin embargo, el modelo clásico fue un modelo que se caracterizó por la jerarquización, los estereotipos y se enfocó únicamente en la productividad. Lo que hizo de la comunicación en las organizaciones un modelo piramidal que cumplía su tarea de defensor de los cargos más altos de las organizaciones (Camacho & Aguilera , 2008, pág. 16).
(Camacho & Aguilera , 2008, pág. 16) Señalan que la comunicación organizacional clásica se caracterizó por transmitir información sin preocuparse por realizar algún tipo de retroalimentación, es decir que el receptor únicamente cumplía la función de recibir mensajes y en ocasiones, desconociendo el propósito de estos mismos. Así mismo, bajo el modelo clásico, la información se transmitía bidireccionalmente y la función que cumplía la comunicación radicaba en dar órdenes e instrucciones. Es decir que se señala el qué y el cómo, bajo el mandato de una jerarquía totalmente pronunciada. En cuanto a la comunicación entre la organización y sus clientes, no era la organización la encargada de satisfacer y preocuparse por cumplir las necesidades de estos últimos, sino que se enfocaba en la imposición de mensajes hacia sus clientes.
De esta manera, el modelo clásico representa la forma en la que la comunicación se caracteriza por el manejo de un estilo jerárquico y descendente, es decir que maneja una estructura piramidal que contribuye a que el modelo reactivo pueda emerger con mayor facilidad al interior de la organización. El no existir feedback o retroalimentación es una realidad que origina la incomunicación entre los miembros de la organización y según, (Aguilera, 2010, pág. 94) , El ho e se sie te est i gido g ave e te ua do se li ita su comunicación, cuando no puede expresarse para relacionarse positivamente con su e to o . Es de i ue el hecho de limitar la comunicación, bloqueando la capacidad de que se genere un feedback o retroalimentación, puede que genere no solamente un ambiente laboral reactivo sino un lenguaje reactivo, lo que limita a su vez la posibilidad de que la Proactividad tome lugar en la conducta de sus miembros, puesto que el esquema
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laboral se ve regido por el control y la dominación en el que la opinión y aporte de los miembros no es válido ni importante.
Así mismo, se puede analizar la manera en la que la comunicación hacia el público externo radicaba en una actividad persuasiva más que otra cosa. En comparación con el modelo contemporáneo, el clásico no se preocupa por el manejo estratégico de la comunicación en el que se pretende fidelizar y satisfacer la necesidad del cliente. La comunicación fue entendida como una herramienta de persuasión y en cierta forma de manipulación con el fin de incrementar la productividad de la organización sin tener en cuenta el bienestar de sus miembros. En otras palabras, es un modelo que no favorece el desarrollo de la conducta proactiva ya que su prioridad no es el recurso humano.
Por otro lado, (Lite, 1997, pág. 123) expone que durante la década de 1970 empezaron a avanzar estudios sobre climas de comunicación en organizaciones complejas, se empezó a estudiar la relación existente entre el clima de comunicación que emerge entre jefe – subordinado. Es en esta década cuando los estudiosos se centraron en la distorsión en el envío de mensajes de forma ascendente y en la retroalimentación entre jefe – subordinado. Así mismo, la comunicación interna empieza a desempeñar un papel más necesario, pues se establecen mecanismos de evaluación de resultados y auditoria de la comunicación interna.
En 1984 es ua do se de la a el i i io de la e a de la i fo a ió es e este o e to en el que los conceptos de comunicación empiezan a transformarse. (Camacho & Aguilera , 2008, pág. 16) señala ue Goldha e , Regouv , Van Riel y Costa son los autores que han construido esta escuela, cuyos aportes conceptuales están relacionados con las siguientes escuelas administrativas: administración por objetivos; tener una visión estratégica sobre el efecto de los esfuerzos de comunicación. Enfoque en el usuario; producto de la escuela de calidad y el Kaizen, y Escuela de sistemas; las partes de la o ga iza ió o so depe die tes si o i te depe die tes .
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En este sentido, se podría decir que bajo la concepción de que las partes de la organización son interdependientes, la comunicación ocupa un lugar importante ya que permite que esa interdependencia entre las partes se logre de forma productiva. De este modo la administración por objetivos mencionada por el autor, podría ser el enfoque que mayor relevancia tiene en la comunicación organizacional puesto que permite darle una mirada más estratégica que mediática.
A diferencia del modelo clásico, el modelo de comunicación contemporáneo está regido bajo un esquema esférico y participativo, pues según (Camacho & Aguilera , 2008, págs. 2 - 5), éste se caracteriza por la sinergia de los flujos de comunicación y está basado en varias premisas:
Fluidez: La información se moviliza dentro de la organización y hacia el exterior de manera continua evitando interrupciones.
Cohesión: Debe haber una sola persona que se responsable para evitar que se desvié el sentido de proceso, se generen gastos innecesarios o no se cumplan con estándares de calidad con las especificaciones del usuario.
Enfoque al mercado: satisfacer y superar las necesidades del mercado.
Sincronía: Los actores, las partes y el proceso deben estar coordinados para ser más eficientes sus intercambios e interacción.
De esta manera, según los autores, el modelo esférico se caracteriza porque el tipo de información que se transmite no radica en el hecho de transmitir mensajes sin esperar respuesta, sino que se preocupa por dar forma a un conjunto de datos en donde dicha forma es la que permite que el receptor y el emisor se interrelacionen entre sí. Lo que quiere decir que la retroalimentación es un factor de suma importancia que se tiene en cuenta ya que simultáneamente a todos los procesos organizacionales, el recurso humano también forma parte de los procesos en los que se invierte energía, recursos y tiempo.
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Así mismo, (Camacho & Aguilera , 2008, pág. 16) exponen que en la actualidad, la comunicación es considerada como un recurso estratégico que funciona como elemento de gestión en procesos de direccionamiento y coordinación, es decir que quien direcciona la comunicación es un estratega de procesos que se encarga de vincular los procesos organizacionales de las diferentes áreas con los objetivos comunes. La comunicación maneja dinamismo, creatividad y es interactiva, se encarga de ser dialogante con todos sus públicos haciendo que la organización este enfocada a la adaptación para con sus usuarios.
Tabla 2: Cuadro comparativo de comunicación entre modelo piramidal y esférico
Modelo Piramidal Modelo Esférico
Reactivo: se reacciona ante órdenes. Dependencia. Proactivo: se toma la iniciativa para resolver problemas. Autonomía.
Minoría de edad: La gerencia considera incapaces a los trabajadores y establece rígidas normas de control.
Mayoría de edad: el trabajador es responsable de alcanzar unos resultados y tiene la autonomía para llevar a cabo la toma de decisiones.
Entropía: ruido permanente en los canales de comunicación.
Sinergia: la información fluye y se reducen los márgenes de error.
Etología: dominar e imponer. Empatía: se trabaja en equipo por la consecución de los objetivos. Los conflictos se solucionan con el lenguaje.
Cautela y manipulación: se interactúa sin confianza. Se desarrolla la autenticidad: la claridad de las reglas de juego fortalece la confianza.
Se t a aja la p otesta pe o : la forma de participar es interrumpir.
Se trabaja la propuesta Cómo: se visualizan los obstáculos y se buscan las soluciones.
Informitis: la organización se inunda en archivos y papeles inútiles.
Asertividad: se revisan constantemente los flujos de comunicación para hacerlos más eficientes y efectivos.
Óptica operativa: concentración en la tarea. Parezca ocupado.
Óptica estratégica: cómo mi trabajo afecta el todo de la organización.
Dividido por funciones: especialización en las tareas.
Dividido por proyectos: unidades de negocio. Compañía unificada: un solo producto Compañía diversificada: varias gamas de productos. Organización estática: Lo importante es
mantenerse y que la organización se mantenga y crezca en un mismo punto.
Organización dinámica: organización enfocada al mejoramiento continuo y a responder a los cambios repentinos del mercado.
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De esta forma, se podría decir que de acuerdo al contexto de cada época, ambos modelos, tanto el clásico como el contemporáneo funcionan desde sus realidades. Sin embargo, es evidente que en la actualidad es necesario y tal vez, urgente adoptar un modelo esférico que se encargue de hacer fluir la comunicación de forma multidireccional, ya que esto permite que el esquema de comunicación se rija bajo un modelo participativo en el que cada uno de los miembros de la organización se involucre y forme parte de la toma de decisiones y de los procesos organizacionales en general. Asimismo, esto permite que lo anterior sea visto de forma positiva ya que los aportes de cada uno de los miembros pueden llegar a beneficiar a la organización generándole un valor agregado que contribuya a la estabilidad laboral y por ende, a la motivación de sus partes.
Por esta razón, la proactividad resulta ser fundamental para el modelo de comunicación circular ya que un modelo proactivo contribuye a que la productividad y la eficiencia en los procesos tomen lugar; además permite que la comunicación sea eficiente y asertiva, mejorando el trato en las relaciones interpersonales y reduciendo posibles conflictos que surjan debido a rumores y desinformación. En otras palabras, el modelo proactivo es el adecuado para enfrentar la complejidad del entorno organizacional ya que en la actualidad nada esta desconectado, todo pertenece a una red en la que los procesos se desarrollan de forma interdependiente y por ende, este modelo seria el apropiado para enfrentar la complejidad del entorno y para complementar un modelo de comunicación circular.