Fernández Collado (Camacho & Aguilera , 2008, pág. 17), define la comunicación interna o o El o ju to de a tividades efe tuadas po ual uie o ga iza ió pa a la ea ió mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de diferentes medios de comunicación que los mantengan informados, integrados y
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otivados pa a o t i ui o su t a ajo al log o de los o jetivos o ga iza io ales . Es decir que la comunicación interna es la herramienta que puede potenciar una conducta proactiva a través de la creación y mantenimiento de buenas relaciones interpersonales con el fin de mantenerlos informados, integrados y motivados. Sin embargo, a veces resulta complejo lograr este objetivo; por ejemplo cuando una organización debe pasar por un proceso de cambio, es muy común que sus miembros se resistan a este. Lo que puede influir de forma negativa en la productividad de la organización.
(Senge, 2000), menciona que la sociedad está enfrentando cambios en todas las dimensiones; a nivel tecnológico, social, cultural, político, demográfico, etc; lo que influye directamente en los sistemas organizacionales. Por esta razón, el autor expone que hay solo una osa ue se puede asegu a , Retos o ti uos segui á po ie do a p ue a
uest a apa idad ole tiva de ha e les f e te. (Senge, 2000, pág. 3)
Lo anterior reafirma que las organizaciones cada vez se van a enfrentar más rápido a contextos complejos y que, la comunicación interna puede funcionar como herramienta estratégica para enfrentar dichos retos de la mejor forma posible para, así, transformar la conducta reactiva de sus miembros en conductas proactivas, a nivel de relaciones interpersonales y de procesos organizacionales en general, con el fin de incrementar la productividad de las organizaciones. En este sentido, podría decirse que una de las cosas que conforman la productividad de una organización tiene que ver con la capacidad de construir un ambiente y un clima que persuada el buen trato con los demás para, así, lograr el mantenimiento de buenas relaciones interpersonales; lo que permite que la comunicación fluya al interior de la organización de forma eficiente y se logre crear un ambiente cómodo y armonioso para llevar a cabo las tareas laborales.
Kreps, citado en (Marín A. L., 1997, pág. 166), defi e la o u i a ió i te a o o El patrón de mensajes compartidos por los miembros de la organización; es la interacción hu a a ue o u e de t o de las o ga iza io es e t e los ie os de las is as . El
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autor hace énfasis en la interacción humana, lo que significa que este aspecto puede bloquear o no la productividad de la organización. Por esta razón la comunicación interna puede contribuir a que la interacción humana surja desde un modelo proactivo que intervenga de forma positiva tanto en los intereses y objetivos individuales como en los organizacionales.
Desde la perspectiva de (Elías & Mascaray , 2003, pág. 55), y complementando el modelo esférico propuesto por Aguilera y Camacho, la comunicación interna es entendida desde el concepto de Intracomunicación, cuya finalidad primo dial es a tua o o pote te eficaz agente de cambio, dirigido a facilitar la adecuación de las empresas a las a ia tes e ige ias del e to o de la evolu ió te ológi a, e o ó i a so ial. E otras palabras, desde esta misma perspectiva, la intracomunicación es una estrategia que genera un proceso continuo de comunicación transversal para la creación de valor en la cultura organizativa. Este concepto es el más actualizado en las organizaciones; puesto que el concepto de comunicación interna tradicional aun divide los procesos de comunicación entre: ascendente, descendente y horizontal. La intracomunicación ee plaza di hos o eptos po la I te o u i a ió , puesto ue La o u i a ió es inherente y a la vez transversal en la gestión empresarial. Es decir, la comunicación no es todo, pe o está e todo (Elías & Mascaray , 2003, pág. 55).
Desde este enfoque, se podría decir que la comunicación interna responde más al modelo de las tres esferas expuesto por Costa. El contexto en el que las organizaciones en la actualidad se desenvuelven, responde a que el Director de comunicaciones de una organización, gestione la comunicación desde un enfoque estratégico que involucre cada una de las áreas y partes de la organización. Haciendo de esto un proceso de comunicación transversal e intercomunicativo en su totalidad. Lo que permite concluir que el esquema en el que la comunicación se entiende de forma diagonal, descendente, ascendente y horizontal, debe ser configurado. Puesto que lo ideal según Elías (1994),
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citado en (Elías & Mascaray , 2003, pág. 55) , seria entender que las organizaciones de hoy de e se o e idas o o u a ed de o ta tos, de i te a io e i fo a ió , e la que o ha di e tivos i t a ajado es, si o e p esa ios ; e la ue el peso de la responsabilidad y por supuesto, de la autonomía va a pasar de la dirección al personal de primera línea, al personal de contacto, que se enfrenta al problema y lo resuelve; la
o u i a ió ad uie e u a i po ta ia de isiva .
A continuación se presentan los aspectos que se asocian y dinamizan la comunicación interna tradicional en las organizaciones:
Tabla 3: Conceptos asociados a comunicación al interior de la organización
Conceptos Definición
Comunicación Vertical: ascendente / descendente
Es la que se da en los diferentes niveles jerárquicos de la organización. Es ascendente cuando la información sube de un nivel inferior a otro superior, y descendente cuando fluye en el sentido opuesto.
Comunicación Horizontal Es la que se da en las personas que están en un mismo nivel jerárquico.
Comunicación Diagonal Se establece entre personas de distintos niveles y áreas. Debido a la necesidad de conformar equipos de trabajo integrados, este tipo de comunicación es muy necesaria en la actualidad.
Formal – informal Formal: Tipo de comunicación que se da a través de canales y / o fuentes de comunicación de la organización.
Informal: utiliza la red no oficial de relaciones interpersonales. Interpersonal – intragrupal –
intergrupal – Institucional
Interpersonal: es la que se da entre dos o más individuos de la organización.
Intragrupal: se genera entre las personas que pertenecen al mismo equipo de trabajo.
Intergrupal: se da entre los miembros de diferentes equipos de trabajo. Es decir entre diferentes áreas y departamentos.
Institucional: es el tipo de comunicación que se establece entre la organización como un todo y sus varios públicos internos, utilizando los canales formales establecidos para ello.
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Verbal – No verbal La comunicación verbal es la que hace uso de la palabra para transmitir los mensajes deseados. Sea de tipo verbal o escrito.
Comunicación no verbal: es la que se da a través de las diferentes categorías que conforman el lenguaje corporal, así como de los procesos no lingüísticos del discurso. Este tipo de comunicación es la que maneja en muchos aspectos la organización a través de la decoración, el ambiente, las instalaciones, etc.
Directa – Mediatizada El proceso de comunicación directo es el que se da cara a cara.
La comunicación mediatizada es la que utiliza diversos canales y medios impresos, audiovisuales y electrónicos.
Fuente: (Andrade, 2005, págs. 18 - 20)
De esta manera, (Andrade, 2005, pág. 23), señala que la comunicación interna cumple un papel i teg ado u a fu ió puede se defi ida o o Respalda el log o de los objetivos institucionales, fortaleciendo la identificación de los colaboradores con la empresa, proporcionándoles información relevante, suficiente y oportuna, reforzando su integración, y generando en ellos una imagen favorable de la organización y de sus p odu tos se vi ios.
Principalmente, según (Quiroga, 1998, págs. 67 - 70) la comunicación interna debe cumplir con los siguientes objetivos:
Debe integrar los objetivos de los miembros de la organización con los objetivos corporativos de tal forma que exista una sincronía entre estos mismos.
Debe crear en sus miembros un sentimiento de orgullo por pertenecer a la organización, fortaleciendo y creando un clima y cultura organizacional adecuada.
Establecer un clima de comprensión entre empresa y trabajadores.
Crear una disposición favorable hacia la empresa por parte de la familia del trabajador.
Fomentar la participación de los colaboradores en actividades de cualquier índole.
Integrar al nuevo personal a la empresa.
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Tener abiertos los canales de comunicación entre los niveles directivos y el personal, a fin de que los conflictos puedan ser abordados a tiempo.
Motivar al trabajo e incrementar su productividad.
Cuidar y mantener internamente la imagen de la empresa.
Aunque la perspectiva de Quiroga no es totalmente a fin con lo que Elías y Mascaray postulan como Intracomunicación, se considera que las funciones de la comunicación interna tradicional son pertinentes y funcionan como complemento para empezar a entender el papel que hoy cumple la comunicación en las organizaciones.
De este modo, para poder implementar un modelo de comunicación basado en la intracomunicación, es necesario empezar a desarrollar estrategias que respondan al surgimiento de un modelo proactivo que se encargue de desarrollar en los miembros de la organización pensamientos y conductas que den respuesta a dicho modelo; ya que, entre otras cosas, la proactividad permite que la comunicación interna sea vista como la gestión que es compartida por todas las partes de la organización, haciendo que estas últimas se integren y se unan por la consecución de un objetivo compartido.
Para cerrar este marco teórico y conceptual y luego de plantear los diferentes conceptos y los enfoques teóricos que se han trabajado respecto a comunicación y proactividad, a continuación se hace un planteamiento que intenta encontrar los puntos de conexión entre estos dos temas.