6.1 Verification
6.1.2 Monte-Carlo Mutations
Respuesta libre. No obstante, indico algunas sugerencias.
1º Los señores Palacios deben pagar la multa para no acumular recargos o intereses de demora. 2º Deben reclamar a la Asesoría RONCERO el importe que han pagado en Hacienda (importe de la multa más otros gastos, como desplazamientos, documentos o impresos, las horas que han dejado de trabajar, etc.)
3º Si RONCERO no cumple el paso segundo deben poner una denuncia contra la Asesoría.
Algún alumno/a seguro que indica alguna otra incluida la de rescindir el contrato con Asesoría RONCERO
Actividad 9.8
Respuesta libre. No obstante algunas de las indicaciones que no se deben omitir son:
Debemos hablar con el cliente y explicarle las causas del retraso en las entregas.
Debemos reconocer nuestra culpa y ofrecer una recompensa por las pérdidas que le hemos
podido ocasionar.
Pactar con él un acuerdo de entrega que responda a sus necesidades.
Mantener el acuerdo de entrega pactado, aunque a veces tengamos que subcontratar con
otra empresa.
Actividad 9.9
Respuesta libre. Los trabajos se pueden realizar en una cartulina y exponerlos en una pared o ta- blón. También podemos organizar un debate y análisis sobre los eslóganes, procurando que los alumnos hagan una crítica constructiva sobre cada uno.
Actividad 9.10
Respuesta libre.
Actividad 9.11
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Capítulo 10 Reclamaciones y derechos del consumidor
Actividad propuesta 10.1Respuesta libre. Según la ciudad donde viva el alumno puede haber una o varias OMIC y también puede ser que no exista ninguna y se tenga que desplazar a la capital de su provincia.
Actividades de enseñanza y aprendizaje
Actividades de comprobación
Actividad 10.1
Solución a las preguntas planteadas:
1.- c 2.- b 3.- a 4.- b 5.- a 6.- a 7.- b 8.- a 9.- c 10.- a
La pregunta 10 puede ocasionar dudas, sin embargo:
La respuesta “b” no puede ser, pues con los datos obtenidos se aprueba el Programa de Pre-
vención de Lesiones.
La respuesta “c” no puede ser, pues también entran en la Red EJE Noruega e Islandia que ac-
tualmente no pertenecen a la UE.
Actividad 10.2
Solución a las preguntas planteadas:
1.- F 2.- V 3.- F 4.- V 5.- F 6.- F 7.- F 8.- F 9.- F 10.- F
Actividad 10.3
La respuesta de las preguntas planteadas es la siguiente:
1.- Los métodos más utilizados para atender quejas, reclamaciones y sugerencias de los clientes-
consumidores son:
Número de teléfono gratuito
Buzón de sugerencia o reclamaciones
Encuestas de opinión
2.- Las quejas y reclamaciones que se presentan en el “servicio de atención al cliente” de una em-
presa son:
Con solución inmediata, por teléfono o porque el cliente expone la reclamación de forma
presencial y se puede resolver en el mismo momento.
Con procedimiento o seguimiento, cuando la reclamación que presenta el cliente tiene que
ser supervisada y analizada por el responsable del servicio de atención.
3.- El contenido del escrito de una queja o reclamación es:
Datos del reclamante: nombre y apellidos, número identificación y domicilio a efectos de
notificaciones.
Identificación del departamento o servicio de la empresa que ha originado la queja o re-
clamación.
Descripción clara, completa y precisa de los hechos y motivos de la queja.
©Ediciones Paraninfo 71
Declaración de no tener conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación
ha sido presentada en un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
Lugar, fecha y firma.
4.- Los derechos básicos de los consumidores y usuarios son:
Protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad.
Protección de sus legítimos intereses económicos y sociales.
Indemnización o reparación de los daños y perjuicios sufridos.
Información correcta sobre los diferentes productos o servicios y la educación y divulga-
ción, para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.
Audiencia en consulta, participación en la elaboración de disposiciones generales que les
afectan directamente y la representación de sus intereses.
Protección jurídica, administrativa y técnica en situaciones de inferioridad, subordinación e
indefensión.
5.- Los responsables de los daños son todos los que intervienen en el proceso de producción y co-
mercialización:
Los fabricantes que intervienen en la elaboración del producto y el envase que está en con-
tacto directo con los productos de consumo.
Los importadores que introducen en la UE productos para su venta, arrendamiento o cual-
quier otra forma de distribución.
Los establecimientos que ponen a la venta productos con su nombre o marca.
El suministrador del producto cuando haya suministrado el producto a sabiendas de la exis-
tencia del defecto o cuando no pueda ser identificado el fabricante, el importador o de quien le suministró el producto.
Actividad 10.4
Organismos de protección al consumidor
Administración Comunitaria
Dirección General de Sanidad y Protección de los Consumidores.
Red de Alerta de Productos de Consumo.
Red de Accidentes Domésticos y de Ocio.
Red Extrajudicial Europea.
Red de Centros Europeos de Consumo.
Administración Central del Estado. Ministerio de Sanidad y Consumo
1. Instituto Nacional de Consumo.
Subdirección General de Ordenación del Consumo.
Subdirección General de Arbitraje
2. Junta Arbitral Nacional de Consumo.
3. Defensor del Pueblo.
4. Consejo de los Consumidores y Usuario.
5. Servicio de Reclamaciones del Banco de España
6. Dirección General de Consumo y Atención al Ciudadano
©Ediciones Paraninfo 72 Consejerías de Consumo, de cada comunidad.
Dirección General de Consumo.
Inspección de Consumo.
Junta Arbitral de Consumo, de ámbito autonómico.
Administración Local
Servicio de Inspección de Consumo.
Oficina Municipal de Información al Consumidor.
Junta Arbitral de Consumo, de ámbito municipal.
Asociaciones de Consumidores y Usuarios
Actividad 10.5
Los procedimientos extrajudiciales para resolver litigios de consumo son:
La mediación: es un procedimiento por el cual el mediador (órgano de la Administración de
Consumo) propone soluciones para que el consumidor y la empresa puedan llegar a un acuerdo.
La conciliación: es un procedimiento en el que el conciliador (órgano de la Administración) faci-
litar el diálogo entre las partes para que éstas lleguen a un acuerdo.
El arbitraje: en este procedimiento las partes en conflicto se someten voluntariamente a la de-
cisión del Colegio Arbitral que resuelve el litigio dictando un Laudo o sentencia de obligado cum- plimiento.
Actividad 10.6
Las instituciones de las administraciones locales son:
Servicios de Inspección de Consumo, dependen de la Dirección General de Consumo de cada Con-
sejería Autonómica. Su función es controlar que se cumpla la normativa que regula el mercado; inspeccionar que los productos y servicios ofrecen seguridad y garantía, que no se cometen frau- des, adulteraciones, etc.
Oficinas Municipales de Información al Consumidor, dependen de los Ayuntamientos. Sus funcio-
nes son facilitar información, ayuda y orientación a los consumidores y usuarios; recibir y registras las quejas y reclamaciones y remitirlas a las entidades u organismos correspondientes; facilitar al consumidor las direcciones de los centros públicos o privados y las funciones que desempeña cada uno en temas de consumo.
Juntas Arbitrales de Consumo, están formadas por tres árbitros (uno en representación de los
consumidores, otro en representación del sector empresarial y el presidente del Colegio Arbitral). Su función citar en audiencia a las partes del conflicto; escuchar las controversias que expongan el consumidor y empresario o profesional; dictar el Laudo o sentencia que deben cumplir.
Asociaciones de Consumidores y Usuarios, son asociaciones de carácter privado. Sus funciones
son de información, educación y representación de los consumidores y usuarios. También deben gestionar las reclamaciones presentadas y prestar al consumidor los servicios de asesoría jurídica, defensa y protección.
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