Hoja de Quejas y Reclamaciones
Nombre y Apellidos: ______ (datos del alumno/a) ______________________ D.N.I: ______________
Domicilio: __________________________________________ Población:
_______________________
Provincia: _______________________________ C.P: _________ Teléfono:_______________ En caso de representación:
Nombre y Apellidos de la persona representada:
_____________________________________________________________________________ _____
El representante lo hace en calidad de:
_____________________________________________________________________________ _____
IDENTIFICACIÓN DEL DEPARTAMENTO O PERSONA A LA QUE SE REFIERE LA QUEJA:
Nombre de la sociedad:_____ (operadora móvil del alumno) __ Departamento: ___Facturación___
QUEJA O RECLAMACIÓN:
Describa los hechos y motivos de la queja o reclamación que presenta ante el Servicio de Atención al cliente:
El día 10 de febrero de 20xx estuve hablando con la operadora CM-Extensión 657, según cons- ta en el expediente Nº 78.548. El motivo de mi llamada era unos mensajes recibidos de tarifa- ción especial, que yo no he realizado, y que incluyeron, por un importe de 69,80 €, en la factu- ra del mes de enero.
En la conversación mantenida con la señorita CM quedó claro que en la factura de febrero me devolverían el importe cargado por los mensajes y que mi teléfono quedaba bloqueado para no poder recibir/enviar mensajes a números de teléfono de empresas piratas o que realizan concursos, encuestas, etc.
Cuando he recibido la factura de febrero he comprobado que Movistar no ha cumplido lo que me dijo la señorita CM, y además me han cargado 112,25 € por mensajes recibidos. A la vista de los hechos se deduce que mi teléfono no está bloqueado y/o que Movistar ha proporcio- nado mis datos a empresas que se dedican a cometer este tipo de actos delictivos.
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PETICIÓN QUE REALIZA:
Describa la petición que realiza en relación a los hechos anteriormente descritos:
Ruego que ingresen en mi cuenta bancaria la cantidad de 182,05 € (CIENTO OCHENTA Y DOS EUROS y CINCO CÉNTIMOS = 69,80 + 112,25) antes de enviarme la factura del mes de marzo. En caso de incumplimiento me veré obligado/a a tomar las medidas legales que estime opor- tunas y cambiar de operadora de teléfono móvil, pues este medio de comunicación es impres- cindible para mi actividad diaria.
Por la presente declaro no tener conocimiento de que la materia objeto de la queja o recla- mación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judi- cial.
Acepto expresamente la inclusión de los datos proporcionados en este formulario, así como los derivados de la propia tramitación de mi expediente, en el fichero automatizado de datos de carácter personal cuyo titular es (nombre de la empresa) situada en la calle (nombre de la calle, CP y población). La inclusión de mis datos en dicho fichero tendrá como única finalidad tramitar mi queja o reclamación ante la Compañía, según lo dispuesto en la Orden Ministerial (nº de orden ministerial), en todo momento podré ejercitar mi derecho de acceso, rectifica- ción o cancelación de datos y oposición, siempre que resultase pertinente, así como el de re- vocación del consentimiento para la cesión de mis datos o para cualquiera de los usos antes señalados.
En _ (ciudad) __ a _ 15 __ de __ marzo __ de 20xx_
(firma del alumno/a) Firma del reclamante:
Actividad 10.8
Respuesta libre. El alumno/a puede utilizar el modelo de la Figura 10.1. En las firmas tienen que dejar claro la que corresponde al declarante (alumno/representante) y los titulares de la póliza de seguro y beneficiarios (señores Cuesta-García que actúan en nombre de su hijo menor).
Actividad 10.9
Respuesta libre. Cada Comunidad tiene un modelo de impreso (en castellano, bilingüe, etc.) que se puede imprimir en blanco o una vez rellenado, en la OMIC se tiene que presentar en papel y con registro de entrada.
Actividad 10.10
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Actividad 10.11
Actualmente, en España están constituidas las siguientes juntas arbitrales: Una Junta Arbitral Nacional
Diecisiete Juntas Arbitrales Autonómicas Siete Juntas Arbitrales Provinciales Una mancomunidad de municipios
Treinta y nueve Juntas Arbitrales Municipales
Capítulo 11 Marketing e imagen empresarial
Actividad propuesta 11.1Respuesta libre.
Actividad propuesta 11.2
El aumento del IVA. Supone una amenaza para el consumidor, pues aumenta el precio de los pro- ductos (vía impuestos) disminuye el poder adquisitivo y como consecuencia las ventas. Por otra parte aumentan los ingresos de Hacienda Pública y si estos se administran bien los ciudadanos se pueden beneficiar de con servicios y bienes de interés público.
El aumento de los tipos de interés. Supone una amenaza para las ventas a crédito, pero al mismo tiempo aumenta el ahorro familiar. En el sector empresarial disminuye la inversión (a corto plazo), pero a medio y largo plazo puede ser una oportunidad por el descenso de la inversión de la com- petencia o la creación de nuevas.
El aumento de la población de más de 70 años. Supone una oportunidad y aumento de la deman- da de los bienes y servicios para este grupo de población, por ejemplo: productos bajos en grasas, sal y azúcar; aumenta el consumo de medicamentos y actividades de ocio (residencias de día, club de jubilados, viajes de la tercera edad).
La disminución de la natalidad. Supone una amenaza y como consecuencia disminuyen las ventas de comida preparada para bebés, juguetes, pañales, guarderías, etc.
La disminución de los tipos de interés. Supone un aumento de las ventas de bienes y servicios de consumo y, al mismo tiempo, una disminución del ahorro de los consumidores. Por otra parte, a medio y largo plazo puede suponer una amenaza por incremento de la competencia (aumenta la inversión por la facilidad para obtener préstamos).
Actividades de enseñanza y aprendizaje
Actividades de comprobación
Actividad 11.1Solución de las preguntas planteadas:
1.- b 2.- a 3.- b 4.- a 5.- c 6.- a 7.- b 8.- c 9.- c 10.- a
Actividad 11.2
Solución de las preguntas planteadas
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Actividad 11.3
Respuesta de las preguntas planteadas
1.- La función del marketing activo es satisfacer las necesidades del cliente a través del producto o
servicio y todo lo que esté asociado a su creación, su entrega, su consumo y la satisfacción que el mismo produce, teniendo como objetivo la “repetición de la compra”.
2.- Los objetivos cuantitativos se pueden medir en unidades monetarias, físicas o porcentajes. Por
ejemplo: previsión de ventas, porcentaje de beneficios, captación de nuevos clientes, recupera- ción de clientes perdidos, participación de mercado, coeficiente de penetración, etc.
Los cualitativos no se pueden medir pero se puede apreciar si se han conseguido o no. Por ejem- plo: mejora de imagen, mayor grado de reconocimiento, calidad de servicios, apertura de nuevos canales, mejora profesional de la fuerza de ventas, innovación, etc.
3.- Los objetivos del plan de marketing deben ser: medibles, alcanzables, realistas, específicos,
consensuados, acotados y flexibles.
4.- La aplicación de tácticas o plan de acción consiste en poner en práctica las variables del marke-
ting-mix: producto, precio, distribución y promoción o comunicación.
Actividad 11.4
Las actividades de publicidad y relaciones públicas de un fabricante o mayorista de cerveza pue- den ser:
Campañas promocionales en supermercados, hipermercados y otros puntos de venta.
Patrocinar fiestas en discotecas, pubs, conciertos de artistas famosos, etc.
Contratación de anuncios en prensa y revistas del sector.
Anuncios en medios, como: TV, radio, listines de teléfonos (páginas amarillas), vallas publicita-
rias, etc.
Participación o colaboración en ferias y eventos especiales.
Política de marketing directo, como regalo de toldos, mesas, sillas, etc., a los clientes (bares,
terrazas de verano…)
Creación y potenciación de página Web, etc.
Actividad 11.5
Respuesta de las preguntas planteadas: 1.- Liderazgo de mercado
2.- Liderazgo en costes
3.- Diferenciación del producto 4.- Liderazgo en costes
5.- Liderazgo de mercado 6.- Diferenciación del producto
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Actividad 11.6
El control se hace para saber el grado de cumplimiento de los objetivos; es decir, detectar posibles fallos, medir la desviación entre las previsiones y los resultados conseguidos, analizar las causas, aplicar soluciones y medidas correctoras, determinar las intervenciones necesarias e integrarlas en el plan.
Cuando existen desviaciones positivas hay que mantener los objetivos.
Cuando las desviaciones son negativas, no se han conseguido los objetivos, hay que averiguar la causa que ha impedido que se cumplan los objetivos. Según la causa las medidas que se pueden tomar son:
Precios superiores a la competencia: debemos bajar el precio, hacer descuentos o promociones
del tipo 3x2.
Desconocimiento del producto: hay que invertir en publicidad, aumentar los canales de distri-
bución o puntos de venta.
Demanda inferior a la oferta: hay que reducir los objetivos de ventas o abrir mercados exterio-
res, pues el mercado seleccionado no puede consumir todo lo que fabrica la empresa.