6.4 The impact of ideology, complexity and frameworks
6.4.2 Professionals and the complexity of techniques
CUATRECASAS ARBOS, Lluís. Gestión integral de la calidad: Implantación, control y certificación. Barcelona: Profit, 2010. 382 p.
EQUIPO VERTICE. La calidad en el servicio al cliente. 1 ed. Málaga: Vértice, 2008. 112 p.
ESCORSA CASTELLS, Pere; VALLS PASOLA, Jaume. Tecnología e innovación en la empresa. 1 ed. Barcelona: UPC, 2008. 342 p.
FONTALVO, Tomás José y VERGARA, Juan Carlos. La gestión de la calidad en los servicios ISO 9001:2008. 1 ed. España: Eumed, 2010. 195 p.
GUTIÉRREZ PULIDO, Humberto y DE LA VARA SALAZAR, Román. Control estadístico de la calidad y seis sigma. 2 ed. México: McGraw Hill, 2009. 508 p. INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Sistema de gestión de calidad: Requisitos. Bogotá: ICONTEC, 2008. 47 p. (NTC ISO 9001:2008)
PAZ COUSO, Renata. Servicio al cliente, la comunicación y la calidad del servicio en la atención al cliente. 1 ed. España: Ideaspropias, 2005. 150 p.
PONSATI, Eulália Griful y CANELA, Miguel Ángel. Gestión de la calidad. 2 ed. Catalunya: UPC, 2005. 234 p.
SAN MIGUEL, Pablo. Calidad. 1 ed. Madrid: Paraninfo, 2007. 243 p.
WALTON, Mary. El método Deming en la práctica: 6 compañías de éxito que usan los principios de control total de calidad del mundialmente famoso W.E. Deming. 2 ed. Bogotá: Norma, 2004. 384 p.
ANEXO A DESCRIPCIÓN DEL PROCESO SAC DESCRIPCIÓN DE PROCESO SIC-ddp-05 10-Nov-2014 5ª edición Página 66 de 2
PROCESO Gestión Servicio al Cliente RESPONSABLE Y
PARTICIPANTES Ver Matriz de Cargos
OBJETIVO
Atender las solicitudes de los clientes para cumplir sus necesidades y expectativas. Capturar y proveer de información a otros procesos en relación con los problemas de calidad y el nivel de satisfacción, para dar soluciones efectivas, mejorar la prestación del servicio y lograr el crecimiento y la penetración del cliente.
PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES PHVA SALIDAS CLIENTES
S_
-Peticiones, Quejas y Reclamos, asociados al servicio
-Recibir peticiones, quejas y reclamos de los clientes, analizarlas, identificar sus causas, gestionar su solución apropiada dentro de la organización y comunicarla al cliente.
-Programar y ejecutar visitas de sostenimiento a clientes de modo que se detecten necesidades y expectativas para consecución de nuevos pedidos y los requerimientos a que haya lugar, con respecto al servicio prestado.
PHVA
PHV
-Informe de PQR
-Actas de Visita
-Clientes -Comercial y Mercadeo -Plan comercial -Información del proceso -Información de auditorías -No conformidades
-Gestionar actividades de Bienestar y Salud Ocupacional para los empleados en misión
-Relación con las Cajas de compensación.
-Hacer seguimiento a pedidos logrados y facturación de cada cliente
-Implementar estrategias y tácticas para mejorar la demanda del servicio por parte del cliente
-Medir el desempeño del proceso mediante actividades de seguimiento.
-Mejorar el proceso mediante la aplicación de acciones correctivas, preventivas y de mejora.
PHV P V PHVA - Programa de Fidelización -Análisis Indicadores de Proceso. -Acciones Correctivas y Preventivas. -Empleado en misión -Todos los procesos
-Todos los procesos
RECURSOS DOCUMENTOS DE REFERENCIA Requisitos ISO 9001 (Versión vigente) MEDICIÓN DEL PROCESO (Indicadores) Equipo de oficina, papelería, celular, ERP.
Listado Maestro de Documentos Internos Ver Matriz Cruzada Ver
Indicadores
Registros Generados Requisitos Legales Otros
Documentos Aplicables
Ver Listado de Registros
Código sustantivo del trabajo, Ley 50 /90, Ley 100 /93 NTC ISO 9001, NTC ISO 9000, NTC ISO 19011
ANEXO B PROCEDIMIENTO LEGALIZACIÓN DE RETIROS LEGALIZACIÓN DE RETIROS SAC-pro-02 03-Dic-2014 1ª Edición Página 69 de 7 1. OBJETIVO:
Establecer la información y las actividades necesarias para realizar la legalización de Retiros.
2. ALCANCE:
Inicia con el reporte de retiro enviado por el cliente, notificado por el empleado y/o el proceso de servicio al cliente y termina con la finalización del contrato. Aplica para todos los trabajadores en misión retirados de las empresas de la organización T&S a nivel nacional. 3. DEFINICIONES
3.1 Renuncia voluntaria: La renuncia es un acto jurídico unilateral del trabajador, por medio del cual manifiesta su voluntad de poner término al contrato de trabajo.
3.2 Vencimiento Contrato: Fecha límite en la que se dará por concluido un contrato, Indica la conclusión o la expiración de los términos de un acuerdo por el tiempo especificado dentro del contrato.
3.3 Terminación de la obra: Cuando la obra o labor para la cual fue inicialmente contratado el trabajador finaliza.
3.4 Cancelación de contrato por justa causa: A consecuencia de la violación grave de las obligaciones o prohibiciones que el trabajador cometa en el establecimiento o lugar de trabajo o en el desempeño de sus labores.
3.5 Periodo de prueba: Es la etapa inicial del contrato de trabajo que tiene por objeto, por parte del empleador, apreciar las aptitudes del trabajador, y por parte de éste, la conveniencia de las condiciones del trabajo.
3.6 Fallecimiento: La muerte del trabajador pone término a la relación laboral por la causal establecida en el artículo 159 N° 3 del Código del Trabajo.
3.7 Indemnización moratoria: Es el valor que debe pagar el empleador al trabajador por el no pago oportuno de salarios y/o prestaciones sociales, al momento en que se causa. 4. CONDICIONES GENERALES
4.1 Si el cliente NO envía el paz y salvo a las empresas de la organización T&S durante los siguientes 8 días calendario a la fecha de retiro, se procesa la liquidación y se entrega el cheque o transferencia al colaborador. Se debe enviar comunicación al Cliente informando la acción. Aplica para las empresas clientes que deben reportar paz y salvo y los empleados que hayan legalizado el retiro.
4.2. En los proyectos de outsourcing los encargados de reportar el paz y salvo del personal retirado son los responsables de la operación.
4.3 Para realizar el pago de la liquidación se debe tener legalizado el proceso de retiro al empleado en misión retirado. Cuando el empleado se encuentra fuera del perímetro de las diferentes sedes de las empresas de la organización T&S el proceso de legalización se realiza mediante correo.
4.4 Cuando los gestores de servicio al cliente y/o PQR, ejecutivos de servicio al cliente, supervisores, analistas y/o coordinadores de nómina, administradores de agencia, auxiliares administrativos, líderes de unidades, psicólogos de Bogotá y/o agencias se enteren por algún medio del personal retirado se debe reportar este retiro en el portal. 4.5 Cuando el trabajador se presenta a la compañía a legalizar su retiro, se le aplica la entrevista de retiro y en ella se establece el motivo del mismo.
4.6 Las cartas de renuncia que tengan algún tipo de motivación deben ser deben ser revisadas
4.7 Se deben generar listados semanales de retiros pendientes por legalizar para que las personas sean llamadas por las gestoras SAC informando que se deben presentar a legalizar el retiro.
5. SECUENCIA DE ACTIVIDADES, RESPONSABLES Y REGISTRO
No. CARGO/
RESPONSABLE DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD REGISTRO
5.1 Cliente, trabajador y/o colaborador de T&S
Reporta el retiro con los siguientes datos:
Nombre completo del trabajador
Correo / Documento
Número de cédula del trabajador
Fecha de retiro
Nota: El reporte de retiro se puede dar por cualquier medio.
5.2 Gestor de Atención Personalizada Administrador Agencia, ejecutivos de servicio al cliente y/o supervisores
Caso 1 Renuncia directa del trabajador
Se comunica al cliente mediante la ejecutiva SAC, supervisora/líder de mercadeo que el funcionario está presentando su carta de su renuncia, para validar el último día. Se procede a realizar registro en el portal con la fecha informada por la empresa cliente. Dicha comunicación debe estar por correo.
Caso 2 Cliente informa el retiro Se reporta la fecha de retiro en el portal y se cita al trabajador para que realice la legalización de retiro.
Caso 3 Trabajador no informa su retiro
Se envía comunicación escrita en el momento en el que se nos informa de la ausencia y si han pasado más de tres días de esta para la legalizar su situación contractual en el formato SAC-for-02 “Citación para legalización”. Una vez vencido el plazo se envía comunicación de terminación de contrato por justa causa en el formato SAC-for-03 “terminación por justa causa” y se reporta el retiro y la
Portal, SAC-for- 02, SAC-for-03
legalización en el portal. Y termina el proceso. 5.3 Gestor de atención personalizada / Administrador de agencia y/o auxiliar de
agencia
Caso 1. Renuncia.
Se recibe la carta de renuncia, en aceptación a la solicitud se procede a realizar la respuesta a la renuncia en el formato SAC-for-04 “Respuesta a la renuncia con fecha específica” si se tiene confirmación de la fecha de terminación por parte del cliente o SAC- for-05 “Respuesta a la renuncia sin fecha específica” si no se tiene confirmación de la fecha de terminación por parte del cliente, dicho documento debe estar firmado por el colaborador con su respectivo número de cedula y se entrega una copia de la carta al colaborador.
Caso 2 Terminación de contrato por obra o labor
Se elabora la carta de terminación de contrato por obra o labor con la fecha del ultimo día trabajado y se le entrega al trabajador para que este sea firmado con número de cedula.
Formato SAC-for-06 “terminación de contrato por obra o labor” para TYS. Formato SAC-for-07 “terminación de contrato por obra o labor” para ESI. Caso 3 Terminación de contrato a término fijo.
SAC-for-04, SAC- for-05, SAC-for-
Se debe entregar carta un mes antes del vencimiento del término fijo pactado.
Formato SAC-for-08 “terminación de contrato a término fijo”
Caso 4 Terminación de contrato por justa causa
Se debe entregar carta en la que se determina el incumplimiento que ocasiona la cancelación del contrato. Formato libre.
Caso 5 Terminación de contrato sin justa causa
Se debe entregar carta de terminación de contrato de trabajo sin justa causa. Formato SAC-for-09 “terminación de contrato sin justa causa”
5.4.
Gestor de atención personalizada / Administrador de agencia y/o auxiliar de
agencia
Aplica instructivo SAC-ins-03 motivos de retiro al colaborador
5.5
Gestor de atención personalizada / Administrador de agencia y/o auxiliar de
agencia
Se procede a realizar entrevista de retiro en el formato SAC-for-10 “Entrevista de retiro” SAC-for-10 “Entrevista de retiro” 5.6 Gestor de atención personalizada / Administrador de agencia y/o auxiliar de
agencia
Se procede a registrar las observaciones descritas del formato SAC-for-10 “Entrevista de retiro” en el formato SAC-for-12 “motivos de retiro”.
Formato SAC-for- 12 “motivos de
retiro.”
5.7 Gestor de atención
hasta el punto 5.6 este debe ser escaneado y enviado a la gestora personalizada quien audita que las fechas de retiro de los documentos coincidan con la fecha registrada en el portal; para el caso de que la fecha de retiro del trabajador no coincida con la fecha de retiro reportada por el cliente, para renuncias debe venir el formato SAC-for-05 “respuesta a la renuncia sin fecha específica” y el correo del cliente donde la fecha de retiro debe coincidir con la fecha de retiro del portal. Si no se cumplen estos parámetros se informa a la agencia responsable y no se legaliza el retiro.
5.18 Gestor de Atención
Personalizada Reporta la legalización en el portal Portal
5.19 Gestor de Atención Personalizada
Entrega de los soportes físicos al área de gestión documental, diligenciando el formato GED-for-04 “Transferencias documentales”. Para el caso donde el cliente informe una fecha diferente de retiro a la comunicada por el colaborador se debe anexar a esta documentación el correo del cliente informando dicha fecha.
Nota 3: Este documento debe ir firmado por el gestor de atención personalizada.
GED-for-04 “Transferencias documentales”.
6. FLUJOGRAMA
7. ANEXOS Y DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Documento Código
7.1 Citación a legalización SAC-for-02 7.2 Terminación de contrato por no legalizar retiro SAC-for-03 7.3 Respuesta a la renuncia con fecha SAC-for-04 7.4 Respuesta a la renuncia sin fecha SAC-for-05 7.5 Terminación del contrato por obra o labor T&S SAC-for-06 7.6 Terminación del contrato por obra o labor ESI SAC-for-07
7.7 Entrevista de retiro SAC-for-10
7.8 Motivos de retiro SAC-for-12
7.9 Transferencias documentales GED-for-04
8. CAMBIOS A ESTE DOCUMENTO
Actualización Cambio Realizado Vigente a partir de
01
Creación del procedimiento para realizar la legalización de retiros
03-Dic-2014
Revisó:
Coordinador de Servicio al Cliente
Aprobó:
ANEXO C PROCEDIMIENTO PROCESOS DISCIPLINARIOS PROCESOS DISCIPLINARIOS SAC-pro-03 03-Dic-14 1° Edicion Página 76 de 85 1. OBJETIVO:
Este procedimiento tiene como objeto establecer las actividades, parámetros y responsables de ejecutar el proceso disciplinario a los trabajadores que incumplan con los deberes generales, obligaciones y prohibiciones especiales que para ellos estén contemplados en la ley, políticas de la empresa, el reglamento interno de trabajo, contrato de trabajo, y procedimientos.
2. ALCANCE
Este documento es de aplicación obligatoria y aplica a todo el personal de la Organización.
3. DEFINICIONES
Exento: Libre de cargas u obligaciones
Llamado de Atención: es un documento interno administrativo, con el cual hacemos saber discretamente a un trabajador en misión y de planta, una falta al contrato de trabajo, la ley 1562 de 2012 de seguridad y salud en el trabajo, los principios y valores de la organización, al reglamento o a los procedimientos del trabajo, dándole la oportunidad de corregir el error.
Sanción: Consecuencia o efecto de una conducta que constituye una infracción a las normas jurídicas o reglamentarias.
Informe ejecutivo: informe escrito que el colaborador realiza acerca de algún suceso
Suspensión: Es la interrupción temporal de la prestación del servicio sin quedar roto el vínculo contractual entre empresa y trabajador.
Proceso disciplinario: Es un conjunto de actividades encaminadas a, comprobar la ocurrencia de una falta disciplinaria, la responsabilidad del trabajador en los hechos y las consecuencias para la empresa generadas por la falta, con el fin de determinar la imposición de una sanción al trabajador.
Descargos: Es la oportunidad que tiene el trabajador para explicar al empleador, cómo sucedieron los hechos y las posibles razones que justifican su conducta (Ejercicio del derecho de defensa) o la oportunidad para aceptar su responsabilidad. Para la empresa, es la oportunidad de esclarecer los hechos y determinar la responsabilidad del trabajador.
Amonestación verbal: La realiza el jefe inmediato al trabajador por una falta menor cometida por este, de la cual se debe dejar soporte escrito (no va a la hoja de vida).
4. CONDICIONES GENERALES
4.1 El acta de descargos debe contener los siguientes elementos: nombre del trabajador, información de modo, tiempo y lugar de la falta cometida, números de cédula, motivo de los descargos, preguntas formuladas, respuestas a las mismas, firmas y cédulas de los implicados.
4.2 Para T&S la diligencia de descargos la realiza el ejecutivo de SAC, supervisores de
merchandising, administradores/psicólogas y/o el Gestor de Atención
Personalizada.
4.3 El proceso disciplinario se inicia por la falta del empleado que puede informar el cliente o supervisor, coordinador de proyecto y/o ejecutivo de la organización. 4.4 Para ESI la diligencia de descargos la realiza el Director Comercial, Supervisor,
Líder, Ejecutivo de Servicio al cliente, Director, Gerente BPO, coordinadores de proyecto, gerente o administrador de agencias.
4.5 Para todos los casos se debe tener en cuenta el reglamento interno de trabajo y el código sustantivo de trabajo, reglamento de higiene y seguridad, Sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo según ley 1562 de 2012 y las políticas de la compañía.
4.6 La sanción debe ser proporcional a la falta.
4.7 Las sanciones serán las establecidas en el reglamento Interno de Trabajo y las políticas de la compañía.
4.8 Pueden hacerse hasta dos (2) llamados de atención según la falta cometida, luego procede con el proceso disciplinario y/o descargos.
4.9 El ausentismo por segunda vez debe generar la solicitud de informe ejecutivo y/o descargos
4.10 El trabajador debe ser oído en descargos de acuerdo al procedimiento legal. 4.11 No procede sanción (Llamado de atención con copia a la hoja de vida y
suspensión) sin informe ejecutivo y/o descargos.
4.12 No se pueden acumular faltas anteriores no tramitadas, con faltas nuevas.
4.13 El jefe, coordinador o administrador que no cumpla el proceso disciplinario será acreedor de inicio de proceso disciplinario en su contra
4.14 Acta de descargos efectuada por el cliente no es válida. 5. SECUENCIA DE ACTIVIDADES, RESPONSABLES Y REGISTRO
No. CARGO/
RESPONSABLE DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD REGISTRO
5.1 Ejecutiva SAC / Gestor SAC
Notificar al Trabajador en Misión:
El trabajador es notificado por los siguientes medios:
Por escrito mediante formato SAC- for-13.
Telefónicamente.
Directamente a través de la ejecutiva o el jefe directo, de forma personalizada. Correo electrónico / SAC-for-13 Carta de citación 5.2 Gestor Personalizado / Supervisor / Ejecutivo/ Agencias / Director Comercial / Supervisor / Líder / Gerente BPO / Coordinador de Proyecto LLAMADOS DE ATENCION
Se recibe solicitud del cliente por escrito, a través de la ejecutiva o directamente al área de gestión personalizada, indicando el motivo del llamado de atención; de acuerdo a la falta cometida, se redacta el documento que debe contener: Nombre del trabajador
Cedula
Empresa cliente Fecha
Falta cometida
Invitación a mejorar conducta
Llamado de atención
5.3 Gestor Personalizado / Supervisor / Ejecutivo/ Agencias / Director Comercial / Supervisor / Líder / Gerente BPO / Coordinador de Proyecto Realizar Descargos
Se realiza la diligencia de descargos de forma verbal en una conversación entre el implicado y el representante de las empresas de la organización T&S, a fin de conocer el motivo de la falta, y seguidamente se registran de forma escrita en el formato SAC-for-14 o SAC-for-15 para descargos ESI o T&S según aplique. Se determina si se presentó falta o no y se procede a exonerar o a generar el llamado de atención según el caso, del cual se entrega copia al trabajador en misión.
Nota 1: Los descargos deben ser elaborados, relacionando la falta cometida, las preguntas formuladas por el gestor o ejecutivo y la respuesta a las mismas. Estas preguntas se formulan de acuerdo a la falta presentada. Si la falta es grave debe ser revisado el caso con el Coordinador SAC o al Asesor jurídico antes de emitir comunicado.
Nota 2: Los descargos realizados para colaboradores de planta deben ser realizados por el asesor jurídico y el Director de Talento Humano.
SUSPENSIONES
Una vez evaluada la diligencia de descargos, se determina la gravedad de la falta la disposición normativa o reglamentaria violada y la suspensión a aplicar; se incluyen las fechas en que será suspendido el trabajador, indicando que esos días no serán cancelados.
El documento de suspensión del trabajador lo debe enviar la gestora de atención personalizada al proceso de nómina para que sean descontando los días de suspensión.
Formato SAC- for-14, SAC- for-15 de Descargos T&S o ESI. Suspensión por escrito
5.4 Gestor de Atención
Personalizada / Agencias /
Se entrega al trabajador el llamado de atención o documentos de suspensión a través de la ejecutiva o citándolo a las instalaciones de las empresas de la organización T&S.
Nota 1: los documentos llamado de atención y suspensión deben ser firmados por el trabajador además de registrar su número de cedula. Nota 2: Cuando la solicitud se debe tramitar de manera urgente, la sanción se escanea y lo envía al cliente con copia a la ejecutiva de cuenta, a fin de que en la visita realizada por ella reclame la copia del documento firmada con cédula por el trabajador.
Nota 3: En caso de que el trabajador se rehúse a firmar el llamado de atención, en todo caso, se debe dejar constancia de ello con la presencia y firma de 2 testigos Llamado de atención Escrito. 5.5 Gestor de atención personalizado
Se envía el documento del proceso que se haya generado a auditoria de contratos en el formato GED-for-04 “Transferencias Documentales”
GED-for-04 “Transferencias
Documentales”
6. FLUJOGRAMA
Para la interpretación del documento no es necesario flujograma. 9. ANEXOS Y DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Documento Código
7.1 Formato de Descargos T&S SAC-for-14 7.2 Formato de Descargos ESI SAC-for-15 7.3 Citación a Descargos SAC-for-13
10. CAMBIOS A ESTE DOCUMENTO
Actualización Cambio Realizado Vigente a partir de 1 Creación del documento para estandarizar los
procesos disciplinarios.
03-Dic-2014
Revisó:
Coordinador de Servicio al Cliente
Aprobó:
ANEXO D FORMATO CITACIÓN A DESCARGOS CITACIÓN A DESCARGOS SAC-for-13 03-Dic-2014 1° Edición Página 82 de 85
_____________, __ de _______________ de 20__
Señor (a) NOMBRE: _______________________________ CEDULA: __________________________ EMPRESA CLIENTE: ________________________________________________ DIRECCION: ______________________________________ TELEFONO: _____________________ Ciudad: ________________________________Asunto: Citación para acudir a Oficina Servicio al Cliente