Recording and checking individual dynamic effects

1. No se han producido cambios en los sistemas de gestión de calidad de la CA visitada durante el ejercicio 2012.

A pesar de que existe un acuerdo del Consejo de Gobierno de la Junta de Extremadura, publicado por Resolución de 1 de marzo de 2004, que aprueba el “Plan de modernización, simplificación y calidad para la Administración de la CAE”, que contempla el impulso de cartas de servicio y de indicadores de calidad, hasta la fecha no se ha aprobado ninguna carta de servicios ni establecido ningún plan de calidad estructurado como tal en el ámbito de la gestión tributaria.

Tampoco se han desarrollado otras iniciativas en materia de calidad ni se han elaborado cuestionarios o encuestas para valorar el grado de satisfacción de los contribuyentes con los servicios tributarios de la CAE.

2. Existen libros de Quejas y Sugerencias en las oficinas visitadas de Mérida, Cáceres y Badajoz estando disponibles y debidamente anunciados.

No se han producido cambios en la tramitación de las quejas y sugerencias, que se realiza de acuerdo con lo establecido en el Decreto 139/2000, de 13 de junio, y la Orden de 11 de septiembre, que regulan el sistema de presentación quejas y sugerencias. En las oficinas se elabora un informe sobre la queja presentada pero no se dispone de la contestación dirigida al ciudadano, que es elaborada por los servicios centrales de la CAE (actualmente por la Dirección General de Función Pública).

En Badajoz se presentaron 14 quejas en 2012, 5 menos que en el ejercicio precedente. De ellas, 8 se refieren a la tardanza en la atención al ciudadano, y 4 en relación con el trato dispensado al ciudadano y 2 por la ausencia de modelos cincuenta.

En Cáceres, se presentaron 20 quejas (15 en 2009), de las que 10 se refieren a la tardanza en atender a los contribuyentes por una caída de la red informática. De las otras 10, 3 se refieren a la obligatoriedad del servicio de caja a través de la Entidad Caixa Geral, 4 en relación con la información dada sobre la valoración de vehículos, 2 en relación a presuntas incorrecciones en la información o atención y 1 por la tardanza en un expediente en el proceso de comprobación de valores.

En Mérida no se ha presentado ninguna queja.

3. Por lo que se refiere a Planes de objetivos, debe mencionarse, en primer lugar, la Resolución de 1 de febrero de 2012, de la DGFA, por la que se publican los criterios que informan el Plan de Control Tributario de la CAE para el año 2012.

Este Plan de Control Tributario se elabora en cumplimiento del artículo 116 de la Ley General Tributaria (LGT) y tiene como finalidad la organización, planificación y coordinación de las tareas y actividades que deben desarrollar los diferentes órganos y departamentos que realizan las distintas funciones de la Administración Tributaria. Debe indicarse que es el primer año que se publica.

El Plan contiene algunos objetivos de la Administración Tributaria a través de 4 Planes Parciales: Inspección, Valoración Tributaria, Gestión tributaria y Recaudación.

En el Plan Parcial de Inspección existen 2 subapartados: el primero, dedicado a las actuaciones de colaboración y coordinación con otras administraciones tributarias, y el segundo, de actuaciones en relación con los distintos tributos, que se detallan en otro apartado del informe (vid. 2.3.5).

Los otros planes parciales hacen referencia a objetivos genéricos y describen las actuaciones que habitualmente realizan los servicios en estas materias. En el de Recaudación se expresan algunos objetivos específicos como posibilitar otros medios de pago o habilitar el pago telemático.

En ningún caso se expresan objetivos cuantificados para el ejercicio ni se establece un sistema de seguimiento de los Planes Parciales o alguna asignación de responsabilidad para su cumplimiento en los diferentes niveles. No contienen ningún tipo de indicadores y no puede hablarse en propiedad de un verdadero cuadro de mando.

El Plan puede considerarse como una valiosa aportación al establecer el marco general de actuaciones para el ejercicio. Pero parece aconsejable que tenga un desarrollo mayor, alcanzando un cierto grado de detalle y cuantificando objetivos para las distintas materias y para los Servicios Fiscales de Cáceres y Badajoz y las OOGG de Mérida y de Plasencia, así como para las OOLL.

4. En relación con los servicios de asistencia al contribuyente disponibles por la CAE visitada, debe indicarse:

• La CAE no dispone de un centro de atención telefónica único para el conjunto de la Comunidad. No obstante, la disponibilidad telefónica tanto de los Servicios Centrales como en los Servicios Territoriales es suficiente para la mayoría de las atenciones.

En Badajoz, no hay un centro de atención telefónica, pero se reciben y atienden llamadas de consulta que son filtradas en un primer número de teléfono en el que se da información general para derivar, en su caso, a las diferentes secciones para la información complementaria. En Cáceres se opera de forma parecida, si bien el direccionamiento inicial está menos estructurado.

Como en años anteriores, la asistencia al contribuyente, además de la información general, descansa fundamentalmente en la ayuda en la elaboración de autoliquidaciones en el ITPAJD y en la asistencia personalizada para la presentación de declaraciones o autoliquidaciones en el IS. En el primer caso se trata de presentar toda la documentación y elaborar el ingreso de autoliquidación en las oficinas, de forma que sirve de filtro previo de la corrección de las declaraciones presentadas. Hay que recordar que no existe la posibilidad de presentación electrónica de la mayoría de los modelos del Impuesto. En lo que se refiere al Impuesto de Sucesiones, no se

confeccionan autoliquidaciones, pero se da una información suficiente y se suministran diferentes modelos de impresos de declaraciones.

• No existe ningún sistema de cita previa.

• Si en Badajoz existen mesas de atención personalizada de forma diferenciada para los distintos impuestos (ITPAJD, ISD e Impuesto sobre el Juego) y de forma específica para vehículos, en el caso de Cáceres se utiliza el mostrador con las mismas divisiones. En Mérida existe también mostrador diferenciado.

• Como se ha dicho con anterioridad, se cumplimentan las declaraciones de

ITPAJD conjuntamente con el contribuyente. No así en el caso del ISD, donde sólo se informa.

• No es habitual, aunque si se da algún caso, la resolución de consultas

informales con cuentas de correo electrónico.

• En las 3 oficinas visitadas no existen sistemas de gestión de colas para distribución y control de tiempos de espera. No obstante, en el momento de la visita no se detectaron esperas significativas ni tampoco son excesivas las quejas presentadas por dicho motivo.

• No se han detectado novedades en la asistencia al contribuyente con

respecto al ejercicio anterior.

• Por último, la Comunidad dispone de los medios personales suficientes para establecer el sistema de autoliquidación en el ISD como obligatorio pues la atención personal en este caso se produce en cualquier caso.

No obstante, la inexistencia de un programa de asistencia en la confección de la autoliquidación para ser distribuido o descargable a través de la página web limita sus posibilidades.

• Adicionalmente, tal y como se indicó en el informe del año pasado, los futuros desarrollos de la presentación telemática de autoliquidaciones en ITPAJD pueden modificar la organización del trabajo en las oficinas, toda vez que es previsible que se reduzca la carga de trabajo en la asistencia al contribuyente por este impuesto y en la afluencia de público para información, registro (presentación) y pago. No obstante, durante 2012 no se han producido avances significativos en esta materia en relación con los tributos cedidos, pues todavía no se encuentra operativo el modelo 603, aunque sí los modelos 613, 623 y 633, que ya estaban parcialmente disponibles en 2011 para su presentación telemática, si bien las correspondientes aplicaciones fueron adaptadas y actualizadas en 2013.