Research interview

La gestión implica calidad por lo tanto se determinan los siguientes modelos: Modelo EFQM (European Foundation for Quality Management) de Excelencia

La Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM), es una organización sin ánimo d lucro formada por organizaciones o empresas y creada en 1988 por catorce importantes empresas europeas.

Su misión es ser la fuerza que impulsa la excelencia en las organizaciones europeas de manera sostenida.

Conceptos fundamentales del modelo

 Orientación hacia los resultados: La excelencia es función dependiente del equilibrio y la satisfacción de todos los entes relevantes implicados en la organización.

 Orientación hacia el cliente: Permite optimizar la fidelidad de estos y ganar cuota de mercado.

 Liderazgo y constancia en el propósito: Los líderes crean claridad y unidad de propósito dentro de la organización y un ambiente en el que las personas dan lo mejor de sí mismas.  Gestión por procesos y hechos: Las organizaciones funcionan eficazmente cuando las

actividades están interrelacionadas, se comprenden y gestionan sistemáticamente.

 Desarrollo e implicación de las personas: Las personas sacan a flote una cultura y unos valores compartidos de confianza y delegación, facilitando la implicación a todos.

 Aprendizaje, innovación y mejora continuos: Permiten la maximación de las

organizaciones.

 Desarrollo de alianzas: Trabajar más eficazmente en un ambiente de relaciones de mutuo beneficio, en la que esté presente la confianza, el conocimiento y la integración de sus aliados.

 Responsabilidad social: Comprende la ética en las organizaciones por parte de las personas.

(DURÁN, Jorge, 2006, Certificación y Modelos de Calidad en hostelería y restauración, Ediciones Días de Santos, Madrid)

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El Modelo EFQM reúne los criterios que lo constituyen en dos grandes grupos que tienen el mismo peso específico en la puntuación, ellos son:

 Agentes: Son los criterios que muestran cómo se han alcanzado los resultados.

 Resultados: Son los criterios que indican qué ha conseguido la organización y qué se está consiguiendo.

En cuanto a su estructura, el Modelo es: Simple, fácil de comprender y utilizar.

Global, recoge todos los aspectos relacionados con las actividades de la organización y resultados. Dinámico, utiliza herramientas de gestión que permiten mejoras y mirar hacia el futuro y Flexible, aplicable a diferentes tipos de organización y a distintas unidades dentro de la organización. (PARRA, Eduardo; CALERO, Francisco, 2006, Gestión y Dirección de Empresas Turísticas, Fareso, España)

FIGURA N° 4. Modelo EFQM de Excelencia

Fuente: PARRA, Eduardo; CALERO, Francisco, 2006, Gestión y Dirección de Empresas Turísticas, Fareso, España.

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El Modelo se basa en nueve criterios que se ajustan a la calidad total y se dividen en dos grandes apartados.

Apartado de los agentes (cómo se consiguen los resultados), cabe considerar:

 Liderazgo (10%). Los líderes son los que desarrollan la cultura de la calidad, son quienes dirigen los esfuerzos y los recursos de la organización hacia la excelencia.

 Gestión del personal (9%). El potencial de las personas aflora porque existe un sistema de valores compartidos y un clima de implicación y de comunicación.

 Política y estrategia (8%)  Recursos (9%)

 Procesos (14%). Las actividades se gestionan sobre la base de los procesos. A estos procesos se les asignan responsables y se miden sistemáticamente de modo que nos proporcionan información.

En el apartado de los resultados (qué se ha conseguido), se incluyen:

 Resultado del negocio (15%). El éxito del negocio depende del equilibrio y la satisfacción de los intereses de todos los grupos que participan en la organización: los clientes, los proveedores, los empleados, todos los que tiene intereses económicos en la organización y la sociedad en general.

 Satisfacción del personal (9%)

 Satisfacción del cliente (20%). El cliente es el árbitro final de la calidad del producto/servicio. La satisfacción del cliente se mide y se analiza de igual modo que todo cuanto incide en su fidelidad.

 Impacto social (6%). La organización y sus miembros actúan según ética y una legislación. (FRANCES, Josep, 2006, Gestión de Empresas de Turismo y Ocio, el arte de provocar satisfacción, Edición Gestión, SA, Barcelona)

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Modelo de Gestión por Competitividad

Es un modelo de gerenciamiento en el que se evalúa las competencias personales específicas de cada empleado para cada puesto, favoreciendo el desarrollo de nuevas competencias para el crecimiento personal de los mismos.

Para Fernández Gonzales (2006), las competencias son un conocimiento técnico e inteligente, que supone el ejercicio del discernimiento, la acción inteligente en situaciones no estructuradas que requieren creatividad y la búsqueda de alternativas ante la toma de decisiones.

Pre requisitos para la implantación de la gestión por competencias.

 La alta dirección debe entender el modelo, dedicarle tiempo a su planeación y orientación.  Los lineamientos estratégicos de la organización deben ser claros y asimilados por los niveles

de dirección.

 Debe imperar el compromiso por el trabajo, interés en el mejoramiento personal y una actitud favorable hacia la medición.

 La estructura organizacional deberá estar claramente diseñada, ya que favorecerá a la estructuración adecuada del personal y funciones.

 El clima organizacional debe ser favorable.

 Deberá existir la construcción de equipos consultores internos que aporten con análisis y datos sobre exigencias laborales, profesionales y organizacionales.

La disponibilidad de los integrantes de los equipos consultores presupone la destinación de tiempo y atención necesarios para el estudio y desarrollo del modelo.

Ventajas del modelo por competencias.

La posibilidad de definir perfiles profesionales acordes a las expectativas de la organización. Desarrollo de equipos que posean competencias necesarias para su área de trabajo.

Identificación de puntos débiles, permitiendo intervenciones de mejora que garanticen resultados. Gerenciamiento del desempeño en base a objetivos medibles cuantificables y con posibilidad de observación directa.

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La concientización de los equipos para que asuman la co responsabilidad. (NARANJO, Edith, 2010,

Modelo de Gestión para elevar el desempeño laboral de la empresa Marco’s S.A de la Ciudad

de Píllaro)

FIGURA N° 5. Modelo de Gestión por Competitividad

Fuente: http://www.focusinside.net/potenciamos-sus-fortalezas/gestion-por-competencias/

Modelo de Gestión de Recursos Humanos

La mejora de la calidad debe empezar por una gestión de los recursos humanos que invierta en formación, para ofrecer un servicio técnicamente perfecto, y que se preocupe de motivar e incentivar al personal para q se incorpore en éste servicio perfecto ese intangible que nos lleva a la excelencia. (MARTIN, Inmaculada, 2000, Dirección y Gestión de Empresas del Sector Turístico, Ediciones Pirámide, España)

Para que el Modelo de Gestión de RRHH sea operativo se deberán definirse nuevos roles, responsabilidades y nuevos procesos, no solo para administrar los conocimientos que hoy tienen los trabajadores y profesionales de una organización en particular, sino también para que ésta

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“capacidad colectiva de hacer” aumente a través de la incorporación de nuevas prácticas, nuevas tecnologías, socialización de los conocimientos, etc. (PALATE, Jorge, 2010, Modelo de Gestión para elevar el desempeño laboral de la curtiduría TABRAVI)

FIGURA N° 6.Modelo de Gestión de Recursos Humanos

Fuente:http://www.monografias.com/trabajos48/gestion-recursos/gestion-recursos2.shtml

Filosofía de Edward Deming

“La filosofía de Deming se centra en la mejora continua en la calidad de productos y servicios reduciendo la incertidumbre y la variabilidad en los procesos de diseño, manufactura y servicio, bajo el liderazgo de los directores.” (JAMES, Evans; LINDSAY, William, 2008: 94)