Chapter 3: Experimental Facilities and Procedures
3.4. Experimental Procedures
3.4.1. Sample Preparation Procedures
3.4.1.2. Substrates for variable temperature c-AFM study
4.1Contrastación empírica:
Una vez procesado los datos podemos resaltar que existe una competencia bastante agresiva por parte del video bajo demanda, Netflix, YouTube, Facebook live y demás servicios OTT, sin embargo la televisión por pago no tiende a desaparecer sino más bien se abre un abanico de posibilidades para mejorar los servicios brindados, aprendiendo a convivir con el streaming que cada vez gana más mercado.
Se debe aprovechar la aceptación que tiene el producto en la relación calidad-precio a diferencia de los actuales prestadores del servicio de televisión pagada como indica la tesis realizada por (Páez, 2016) referente a un “Plan para reducir la deserción de clientes de televisión satelital en CONECEL S.A”. Se evidencia un gran problema en común con la investigación que es la falta de controles de calidad del producto y posventa, siendo esto una de las causas más común en la deserción de los clientes. Adicional, algunos expertos que el antes mencionado autor entrevisto, señalan la falta de inversión y desarrollo en el mercado como una de las principales medidas para estancarse con este servicio, por lo que hay la necesidad de una reingeniería al servicio para brindar TV interactiva con servicios exclusivos realizando alianzas estratégicas con operadores como Netflix.
4.2Limitaciones:
El presente proyecto investigativo presento algunas limitaciones entre las más relevantes podemos mencionar que al ser un empresa pública no se tiene fácil acceso a la información por ser catalogada confidencial, así mismo la falta de actualización de los datos en la página de la ARCOTEL con respecto al número de clientes de televisión por operadora, ya que se
encuentra actualiza con fecha Marzo del presente año, mientras que la investigación se basa en el número de clientes que desertaron con corte a Junio.
4.3Líneas de investigación:
El proyecto está inmerso en la línea de investigación del emprendimiento e
innovación, producción, competitividad y desarrollo empresarial puesto que el objetivo es desarrollar mejoras innovadoras, generando mejores servicios para ser más competitivos y así aportar en el engrandecimiento y desarrollo de la empresa.
4.4Aspectos relevantes
De los resultados obtenidos mediante la encuesta, existen datos relevantes como por ejemplo se verifica que la mejor manera de vender el servicio es con campañas de
promociones de casa en casa; también se evidencia que un alto porcentaje de personas ven poco tiempo la televisión por lo que se debería diseñar algún servicio complementario
utilizando la dependencia que actualmente se posee con los dispositivos móviles, se sugiere la creación de un plan donde el usuario solo pague por la cantidad de tiempo que ve.
Según la encuesta realizada se verifica que la mayoría de clientes realizan el pago en efectivo, se debería dar promociones para aquellos clientes que su pago lo realicen con algún tipo de débito pero se debe mejorar la interacción con los bancos para que no se presenten problemas en los cobros que causen malestar a los clientes; la gran mayoría de los clientes que
desertaron estuvieron como clientes entre uno y tres años, por lo que se considera suficiente tiempo para emprender un plan de fidelización y retención, sin olvidar al cliente una vez que contrata el servicio. Lo antes expuesto se confirma con los datos de la encuesta realizada donde se evidencio que el 75% no recibió al menos una llamada para ofrecer alguna
promoción o nuevo servicio o peor aún para una encuesta de satisfacción. Adicional cuando un usuario canceló el servicio ningún funcionario trato de convencerlos ofreciéndole algo a cambio para que el cliente no desertara.
Se debería aprovechar el reconocimiento de la marca de la empresa con el portafolio de servicios que brinda y en mucho de ellos siendo líderes del mercado, la empresa le debe ofrecer sin restricciones empaquetar dos, tres y hasta cuatro servicios. Se debe dar un giro al servicio de televisión pagada para que se convierta en televisión interactiva que de servicios exclusivos al usuario, realizando estrategias con otras empresas que brindan servicio de video bajo demanda y consolidar servicios online propios de la empresa como CNT Play.
Finalmente se debe trabajar para la inserción de los clientes que en la encuesta indicaron que si o tal vez volverían a contratar nuevamente el servicio.
Al comparar con otros estudios realizados tenemos la tesis realizada en la república de Argentina en la universidad de Palermo en el 2016 por Matía Ximena Hernández Ospina Titulada: “Investigación sobre los clientes de Plus HD de DIRECTV Argentina y Propuesta de un plan de fidelización” dondese puedeconsiderar ciertas propuestas implementadas para la fidelización, de clientes de menos de tres meses como:
1. Bonificación de un mes
2. Bonificación de programación Premium 3. Bonificación de decodificador adicional
4. Servicios adicionales con descuento por pagos con tarjeta de crédito
Estas propuestas pueden ser adoptadas en el plan de fidelización de la empresa CNT EP, dando así incentivos a cambio de la permanencia de los clientes con menos de seis meses, logrando de alguna manera que el usuario se fidelice con la empresa.
Y para medir el nivel de satisfacción la empresa DIRECTV TV realiza 3 encuestas:
a. De bienvenida: el cliente hace una retroalimentación sobre las posibles diferencias de las condiciones comerciales que interpretó en el momento de la venta, a partir de la cual se establece un indicador general de venta.
Asistencia o servicio técnico.
c. Centro de atención: a partir de una comunicación con el centro de atención, se realiza una encuesta de satisfacción con la atención prestada.
Si bien es cierto que la empresa CNT EP de acuerdo con los resultados de la encuesta realizada tienen un alto nivel de satisfacción vista como empresa, así mismo posee inconformidad con el servicio de televisión pagada y una acción de medición de este indicador son las diferentes encuestas que se debe realizar en todo el ciclo de vida como cliente, en este sentido se puede considerar las propuesta antes mencionadas.
Capítulo 5 Propuesta
Con el propósito de mejorar y consolidar el sistema de fidelización y retención de los clientes de televisión de CNT EP, se diseña el siguiente plan de mejoras en base a la encuesta para fomentar la estabilidad de los clientes estrechando la relación cliente-empresa logrando de esta manera que el usuario permanezca fiel y satisfecho en el tiempo.
Con el apoyo del marco metodológico, se realizó la encuesta a clientes que desertaron del servicio de televisión pagada de CNT EP en la ciudad de Guayaquil en lo que va del año 2017 con corte a Junio. Lo que permitió encontrar algunas propuestas de mejora que ayudará a conservar los actuales clientes y recuperar los que ya han desertado.
Objetivo.
Elaborar un plan de mejoras con el fin de disminuir la deserción y fidelizar los actuales clientes de televisión pagada de la CNT EP.
Plan de Mejora.
Una vez analizados los datos de las 365 encuestas realizadas a clientes que desertaron el servicio de televisión de CNT EP en la ciudad de Guayaquil, se recalca los principales resultados con las respectivas propuestas de mejora.
Convivir con el streaming
Si bien es cierto que el servicio de televisión por pago sigue siendo la forma preferida por los usuarios, existe un gran porcentaje de usuarios que desertaron por la contratación de cuentas con Netflix, así mismo existió un porcentaje considerable que una vez que cancelo el servicio se quedó con televisión abierta y hacen uso de los Smart Tv para ver programación en vivo a través del internet y demás servicios OTT que existen en la actualidad.
Propuesta.
1. Mejorar los decodificadores actuales, para que puedan ser híbrido; por ejemplo que soporte contenido de video en línea como Netflix, para esto se requiere que los STB dispongan de acceso a internet mediante un puerto adicional RJ45 o WIFI adicional al puerto de señal de satélite existente y que el software incluya la aplicación de video en línea de tal manera que conviva con el EPG del servicio satelital. 2. Aprovechar la relación que posee la parte técnica con Netflix para establecer una
alianza estratégica con el objetivo de dar meses gratis en la adquisición de un plan de TV o si la empresa lo considera con cualquier servicio que presta la CTN EP.
3. Implementar un canal específico para que el usuario ingrese directamente desde el televisor a Netflix.
4. Implementar aplicación para dispositivos móviles de tal manera que pueda controlar todas las funciones del TV desde el Smartphone o Tablet
5. Implementar Aplicación CNT Donde Sea, de tal manera que ingresando usuario y contraseña pueda ver TV online de los diferentes canales y productos exclusivos.
Acciones de mejoras para el servicio al cliente
La mejora de atención al cliente es otro tema que queremos solucionar a través de esta investigación, para lo cual según el análisis realizado en los resultados de la encuesta
ejecutada se ha determinado que la empresa debe tomar en consideración las siguientes mejoras.
Propuesta.
1. Implementar en la Página web de la institución un chat en vivo, video llamada, llámanos, te llamamos. Para resolución de problemas y guiar al usuario en las consultas que requieren realizar.
· De bienvenida: el cliente hace una retroalimentación sobre las posibles diferencias de las condiciones comerciales que interpretó en el momento de la venta
· Momento de la instalación: se realiza una encuesta de satisfacción con respecto a la asistencia o servicio técnico.
· Centro de atención al cliente: a partir de una comunicación con el centro de atención, se realiza una encuesta de satisfacción con la atención prestada.
Televisión Interactiva
La importancia de generar beneficios extra por la misma tarifa, es que permite lograr un doble propósito: por un lado permite fidelizar clientes brindando un valor agregado altamente apreciado, y por el otro, atrae a nuevos clientes.
Propuesta.
1. Implementar aplicaciones para convertir la TV del usuario en televisión interactiva, entre las principales se recomienda: aplicación líder de videojuegos en streaming, control parental, Netflix, YouTube, Facebook, aplicaciones que permita sintonizar radio, aplicación que permita ver los resultados y tabla de posiciones del campeonato nacional, permitir por medio del decodificador ver fotos y videos a través del puerto USB, Permitir configurar perfiles.
Mejoras en el servicio Técnico
Propuesta.
1. Mejorar la forma de instalación del servicio (cableado coaxial y antenas) en edificios y urbanizaciones, ya que actualmente cada cliente recibe cableado individual lo cual es un problema en la ductería de las edificaciones ya que no soportan cableado excesivo. Usualmente no se cuenta con los permisos de los administradores de los
edificios para instalar varias antenas e inclusive el ente regulador menciona que existe contaminación visual al instalar demasiadas antenas.
2. Capacitación permanente para dar solución a consultas y requerimientos del cliente por el chat ingresando por la página web y redes sociales.
3. Hacer llenar una encuesta de satisfacción del servicio brindado por el técnico. El control y auditoria de los resultados de esta encuesta deben ser ejecutado por una tercera persona que no tenga relación con la contratista.
4. Capacitación permanente para instaladores. Ningún instalador puede visitar a un cliente sino ha pasado por la escuela de capacitación de la empresa.
5. Realizar auditorías en sitio a través de analistas de campo.
6. Presentar informes de las auditorías realizadas a instalaciones como reparaciones. 7. Realizar retroalimentación a las empresas contratistas sobre los informes recibidos. 8. Comprometer a la contratista de instalación y mantenimiento del servicio realice los
correctivos necesarios indicando fecha de aplicación.
Mejoras servicio posventa
Propuesta.
1. Poner en marcha el plan de fidelización y dar a conocer los beneficios de cada nivel. 2. Realizar por lo menos una vez al año una encuesta de satisfacción.
3. Promocionar otros servicios a través de la televisión interactiva con un icono que diga promociones
Programa de Fidelización.
El Plan se basa en dar la posibilidad a los clientes de ir accediendo a diferentes niveles, cada vez con mayores y mejores beneficios, para esto es importante que los clientes tengan claro cada uno de los beneficios que tendría acceso en los diferentes niveles, los mismos que se detallan a continuación.
Niveles: 1. Bronce 2. Plata 3. Oro
El cliente empieza con un puntaje de acuerdo al plan que contrata y numero de
servicios, al acumular treinta puntos el cliente llega al primer nivel llamado Bronce y se hace acreedor de los beneficios que le corresponden al nivel. Para pasar al siguiente nivel llamado Plata y obtener los beneficios del mismo, el cliente tiene que acumular cincuenta puntos. Finalmente para llegar al tercer nivel denominado Oro el cliente tiene que acumular 80 puntos y se hace acreedor a los beneficios de este nivel, en esta instancia al cliente se le entrega una tarjeta que lo acredita como cliente del nivel Oro para ser atendido de manera preferencial. Las acciones de puntuación como los beneficios se detallan en la siguiente tabla.
Tabla 19:
Puntos, acciones en el plan de fidelización propuesto
Puntos ganados Acciones
Un punto
Por participar en las encuestas de satisfacción Por registrarse en CNT PLAY
Dar me gusta página Facebook CNT EP
Por compartir la página de Facebook de CNT EP Por pagos puntuales
Dos puntos
Mensualmente por permanencia en cada servicio Contratación de plan Súper
Por cada plan adicional
Por contratación de Decos adicionales
Tres puntos
Por cada servicio que contrate un referido Contratación de plan plus HD
Por la contratación de plan Campeonato Por la contratación de plan CNT SPORTS Pagos por débitos
Por UPG del servicio SD a HD Plan con televisor incluido
Tabla 20:
Niveles y Beneficios en el plan de fidelización propuesto
Nivel Beneficios
Bronce Gratis un plan adicional por seis meses Descuentos en nuevos servicios Plata
Ganan UPG por tres meses Descuentos en nuevos servicios
Por dos meses el 50% de descuento en el pago del servicio
Oro
Un Decodificador adicional Gratis Trato especial en atención al cliente Descuentos en nuevos servicios
Conclusiones
Una vez efectuado el análisis a los resultados de la encuesta realizada a clientes de televisión de la CNT EP que desertaron el servicio podemos concluir lo siguiente:
· El marco teórico junto a la metodología de la investigación, ayudo a comprender y analizar de manera fácil la problemática permitiendo proponer mejoras del tema investigado.
· En base al resultado y análisis a la encuesta realizada se pudo verificar aspectos relevantes que ayudaron al momento de proponer mejoras para disminuir la deserción y establecer un plan de fidelización de los clientes de televisión pagada de CNT EP.
· El plan de fidelización propuesto permite que el cliente tenga un cierto
compromiso con la Marca CNT EP, estableciendo así una relación duradera con los clientes.
· Existe un gran índice de usuarios que desertaron por diferentes causas, pero una de las más importantes es la variedad de servicios sustitos lo que hace que la Televisión por pago aprenda a convivir con ellos.
· Los clientes manifestaron conformidad en el precio por el uso del servicio.
· Se tiene que mejorar y mucho al servicio posventa ya que según los datos arrojados por la encuesta, el plan que tiene recientemente implementado la empresa no fue presentado a un gran porcentaje de los clientes que desertaron. Por lo tanto es necesario aplicar el plan propuesto y las mejoras indicadas.
· A los usuarios les resultaría mucho más fácil acceder al servicio de atención al cliente atreves de la web sin tener que acudir a las oficinas.
Recomendaciones
En lo que concierne a las recomendaciones de la investigación de este proyecto podemos resaltar las siguientes:
· Tomar en consideración las mejoras aquí propuestas al igual que el plan de fidelización descrito ya que pese a que la empresa CNT EP, posee un plan de fidelización, éste se asemeja más a un plan de retención.
· Es muy importante conocer profundamente las características de los usuarios para generar ofertas y promociones adecuadas. Por lo tanto CTN EP debe invertir en un Customer Relationship Management conocido por sus siglas como CRM para establecer un canal eficiente de comunicación entre el cliente y la empresa.
· Continuar con las actividades que han tenido aceptación en los clientes como por ejemplo las promociones ofrecidas principalmente de puerta a puerta
· Dar mayor atención a los clientes que se manifiestan a través de las redes sociales por cualquier comentario que pudiese repercutir en la empresa.
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Anexos
Anexo 1
Anexo 2