3.3 Array Processing
3.3.2 Superimposed Signals
OMS - Organización Mundial de la Salud
PIASS - Plan de Interiorización de las Acciones de Salud y Saneamiento
PMC - Patient Management Categories
PPA - Plan de Pronta Acción
PSI - Patient Severity Index
PSE - Programa de Atención a la Salud del Escolar
PSF – Programa de Salud de la Familia
PYME–
Pequeñas
y Medias EmpresasRD – Real Decreto
RR. HH – Recursos Humanos
SAMS - Sistema de Atención Médica Suplementaria
SAP - Servicio de Atención de Pacientes
SCP - Sistemas de Clasificación de Pacientes
SDD - El Sistema de Desembolso Directo
SCS - Servei Català de la Salut
SI- Sistemas de Información
SIH - Sistema de Información hospitalario
SINPAS - Sistema Nacional de Previdencia Social
SESP - Servicio Especial de Salud Pública
SNS – Sistema Nacional de Salud
SPA - Servicio de Pronto Atendimiento
SUS – Sistema Único de Salud
TI - Tecnología de Información
TQM - Total Quality Management
TSI- Tarjeta Individual Sanitaria
UBA - Unidad Básica Asistencial
UCA - Unidad de Coordinación Asistencial
UFA - Unidades Funcionales de Atención
UFC– Universidad Federal de Ceará
UPE - Unidades Productivas Especializadas
UPEP- Unidades Productivas Especializadas Primarias
USF- Unidad de Salud de la familia
UTI - Unidad de Tratamiento Intensivo
Introducción
Introducción
INTRODUCCIÓN
El desarrollo del mercado de servicios se traduce en el creciente interés por el cliente, con la forma en que éste debe ser atendido, con su opinión y con el grado de satisfacción con los productos o los servicios prestados. En un hospital cada grupo de clientes, según el tipo de enfermedad que padece, es un “producto intermedio” que tiene como objetivo final la prevención de la salud1.
Existe la creencia común en tener una imagen negativa de los hospitales públicos, principalmente en Brasil, vistos como instituciones totalmente abandonadas, con funcionarios en huelga continua reivindicando mejoras laborales y de los sueldos, con aumentos de demandantes continuos y escasa oferta de asistencia ambulatoria así como falta de camas para internos.
Ante un panorama tan poco alentador como éste, cómo, entonces, hablar de calidad y marketing de servicios hospitalarios, dónde el acceso al sector sanitario es mayoritariamente público y se tiene la impresión que las reglas de mercado intervienen poco. Parece que el administrador necesita realizar un esfuerzo para disminuir la demanda en cambio de conseguir más clientes2.
Como una organización con características propias3, el hospital no puede ser tratado como el resto de las instituciones, teniendo en cuenta que su actividad final afecta al tratamiento y cura de personas. En este sentido existe una necesidad de eficacia de funcionamiento mucho mayor de todos sus componentes de una manera global y no como una suma de partes desarticuladas. El administrador hospitalario cuando tiene que gestionar un hospital siempre debe tener en cuenta que su principal misión es la curación del paciente.
A especificidad de trato con seres humanos remete a la necesidad que en la organización hospitalaria la calidad sea fundamental, ya que su ausencia podría acarrear en muchos casos, unos prejuicios irreparables. Si la industria, de manera general, puede reparar los posibles desperfectos que sufren sus productos, en el hospital no siempre se cuenta con
1 ERRASTI, F.. Principios de Gestión Sanitaria”. Madrid, Díaz de Santos, 1997.
2 LAMATA, F. ; Conde, J. ; Martinez, B. & Horno, M.. “Marketing Sanitario”. Madrid, 1994.
3 HALAL, I. S.. et al.. Avaliação da Qualidade de Assistência Primaria à Saúde em Localidade Urbana da
Região Sul do Brasil. Revista de Saúde Pública, vol. 28, n.º 2, abril, 1994. p. 131-136.
Introducción
esa misma oportunidad. En una organización hospitalaria un error puede suponer muchos sufrimientos y hasta la mismo vida de personas que creyeron en la presencia de una calidad que en realidad nunca existió.
El hospital contemporáneo4 es una institución que no sólo evolucionó, sino que es completamente nueva. Su administración, sus características, sus objetivos, su personal, sus instrumentos y su metodología de trabajo han cambiado. Además del tradicional tratamiento curativo su estructura actual refleja la preocupación por los servicios de prevención y rehabilitación, los programas especiales como las donaciones de sangre, las campañas contra el tabaquismo, la residencias médica y la investigación.
El marketing que hasta hace poco estaba generalmente asociado a las actividades de promoción de ventas y a la publicidad5 empieza a utilizarse como un instrumento de gestión con métodos propios. La definición más actual de marketing incluye un ámbito responsable para el juicio creativo en la dirección de los recursos de una organización con el objeto de alcanzar las metas establecidas para satisfacer las necesidades del consumidor.
La diferencia que existe entre el marketing de servicios y el marketing de los demás sectores económicos se encuentra más en la actividad final que en su definición como un ámbito de actuación particular. En ese caso de los servicios, algunos factores poseen características exclusivas, como son la producción y el consumo simultáneos, la ausencia de transferencia de la propiedad y la de un producto efímero.
A pesar de que para algunos especialistas el factor cultural convierte la diseminación del marketing de servicios, en Brasil es una tarea casi imposible6, la adopción de las técnicas de marketing en los hospitales públicos podrían colaborar con la misión y el objetivo de satisfacer al cliente - consumidor, en su papel de paciente (población). El objeto de una institución es de establecer un vinculo permanente con sus clientes. “Si su finalidad es crear un consumidor, la empresa posee dos y sólo dos funciones básicas : el marketing y la innovación de los productos que ofrece. Cualquier organización donde el marketing es accidental o está ausente no es una empresa y no debe ser administrada como tal”7.
4 MACHLINE, C. et al..O Hospital e a Visão Administrativa Contemporânea, coordenador Ernesto Lima
Gonçalves. São Paulo, Pioneira, 1989.
5 LAMATA,F.. op.cit..
6 PENTEADO, J. R. W..Marketing no Brasil não é Fácil. Rio de Janeiro, LTC, 1990. 7 DRUCKER, P. in RIBEIRO, H. P..O Hospital : história e crise. Cortez , São Paulo, 1993.
Introducción
Aunque resulte evidente que el empleo de los conocimientos de marketing y de la comunicación son indispensables en la estructuración de toda institución, pocos son los administradores de hospital, que han incorporado las contribuciones de estos campos a sus organizaciones. La comprensión de la naturaleza y de la compleja dimensión del trabajo hospitalario presupone la utilización de determinados principios de marketing y de comunicación. Antes de recurrir a las tradicionales campañas en que se presenta al hospital como un local limpio, organizado con material suficiente para suplir las necesidades y un equipo multiprofesional, una política institucional de comunicación debería esclarecer su función social, recordando siempre que el usuario es la persona más importante de aquel local.
Este trabajo de tesis aborda el estudio de la gestión hospitalaria con un enfoque en la calidad y a la luz del marketing de servicios en organizaciones hospitalarias publicas, a través de una investigación comparativa entre tres hospitales de Fortaleza, en Brasil y tres hospitales de Barcelona, en España. El servicio público de salud en España experimenta en la actualidad un desarrollo acentuado, como consecuencia de las inversiones del Fondo de Cohesión Europeo, dentro de las expectativas del ingreso de España en la Unión Europea. En Brasil las investigaciones en el sector del marketing de servicios hospitalarios se encuentran aún en estadio embrionario.
Se puede observar una interesante semejanza entre las dos ciudades en termos de población y localización. La ciudad de Fortaleza, capital del Estado de Ceará ubicada en la Región Noreste de Brasil con 336 km2, es la quinta capital de estado brasileña en número de habitantes, registrándose en el censo de la población del año 19968, un total de 1.965.513 ciudadanos en su término municipal. Datos del censo demográfico más reciente, adelantados por la fundación IBGE9, confirman ya un total de 2.138.234 habitantes para Fortaleza. De acuerdo con las Naciones Unidas10, en su compendio de las estadísticas de la población humana, Fortaleza figura como la 100ª ciudad en población del mundo. Ya la ciudad de
8IBGE (1996). Fundação Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística. Censo Demográfico 1996. Brasília,
D.F.
9IBGE (2000). Fundação Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística. Censo Demográfico de 2000. Brasília,
D.F.
10 NACIONES UNIDAS (1995). Compendium of Human Settlements Statistics. New York, United Nations.
U.S.A.
Introducción
Barcelona11, capital de la Comunidad Autónoma de Cataluña ubicada en la Región Noreste de España con 101 km2, posee una población de 1.505.325 hab/km2, números muy próximos
de la ciudad de Fortaleza. Cabe decir que la Región Noreste de Brasil es económicamente más pobre que las Regiones Sur y Sudeste, donde se encuentran ciudades como São Paulo, Rio de Janeiro y Porto Alegre, no obstante, la Región Noreste de España es económicamente más rica en relación con el Sur y Sudeste del país.
La tesis está dividida en once capítulos: análisis prospectivo del sistema de salud; la gestión hospitalaria; calidad total en los hospitales; marketing de servicios hospitalarios; los recursos humanos en la salud; sistema de información hospitalaria; panorámica hacia el futuro; diseño y metodología de la investigación; análisis de la área de investigación; análisis y resultados y consideraciones finales.
El primero capítulo trata de situar el lector a respecto de los modelos básicos del Sistema de Salud de una forma general, para después comentar sobre los Sistemas Sanitarios de España y de Brasil.
Ya en el segundo capítulo, se aborda el tema de la gestión hospitalaria con una exploración del hospital, sus estructuras organizativas y sus sistemas de clasificación, tratándole como una empresa de servicio.
Como ya fue dicho anteriormente, la tesis aborda el estudio de la gestión hospitalaria con un enfoque en la calidad y a la luz del marketing de servicios en organizaciones hospitalarias publicas, temas los cuales son discutidos en el tercero y cuarto capítulos, donde en el tercero se habla sobre la gestión de la calidad total, su importancia y su posible aplicación en los hospitales. La calidad total conlleva a un cambio en la cultura hospitalaria, y como modelo de gestión y dirección representa una vía significativa para reestructurar el papel de los trabajadores e integrarlos en las políticas de gestión que afectan a su trabajo. Facilita las líneas de comunicación entre la Dirección y los trabajadores. Significa también un cambio en el estilo de dirección y para eso la Dirección del hospital debe considerar en su gestión las sugerencias de los trabajadores y responder rápidamente a ellas.
Muchas personas mezclan el marketing con la publicidad, pero es más profundo que todo eso. A pesar de que un hospital es una empresa distinta de las otras, el marketing es mas o menos lo mismo en todas las partes. Es en la comunicación, que es una variable del
11Instituto Nacional de Estadística. Departament d’Estadística. Ajuntament de Barcelona. 2001.
Introducción
marketing mix o compuesto de marketing, que está la publicidad, la propaganda. Pero esta es apenas una parte del marketing y en este lo que debe prevalecer es la atención tanto para los consumidores internos como también para los externos. Esto supone conocer tanto el mercado interno como el externo, sin olvidar que el mercado son las personas. En el cuarto capítulo se destaca la importancia del marketing mix (producto, precio, distribución y comunicación), el comportamiento del consumidor y el marketing interno en los hospitales, que ven de encuentro con los recursos humanos que es tema del capítulo siguiente. Petrick y Furr12 consideran que las empresas tienen tres tipos de recursos principales (financieros, materiales y humanos), donde “el recurso humano es el único que los competidores no pueden copiar y el único que puede dar lugar a una sinergia; es decir, producir un output
cuyo valor total sea mayor que la suma de sus partes”13. Para Jaime Varo14, la importancia de la participación de los empleados, su integración en todos los niveles de actividad es fundamental para que se alcance una “cultura empresarial orientada al mercado”. Sin la colaboración de los trabajadores no es posible desarrollar un proyecto en una empresa.
No olvidando la significante importancia del sistema de información hospitalaria, dedicamos el sexto capitulo para tratar sobre su concepto y su necesidad.
Fue dedicado un capítulo sobre la panorámica hacia el futuro con tendencias de los consumidores del futuro y el ejemplo de la reforma del Reino Unido.
La metodología está explanada en el capítulo ocho como también los objetivos e hipótesis de la investigación.
En los capítulos nueve y diez, el análisis de cada hospital investigado y el análisis de los resultados de la investigación fueron realizadas respectivamente.
Y para finalizar, el último capítulo trata de las consideraciones finales basada en el estudio teórico y empírico de la investigación con sus respectivas conclusiones.
12 Petrick, J. A. & Furr, D. S.. (1997). Calidad Total en la Dirección de Recursos Humanos. Gestión 2000.
Barcelona.
13 Evans, J. R. Y Lindsay, W. M. (1995). The Management Control of Quality. In PetricK, J. A.. , op. cit. 14 VARO, J.. (1994). Gestión Estratégica de la Calidad en los Servicios Sanitarios. Un modelo de gestión
hospitalaria. Diaz de Santos. Madrid.
Introducción