Componente único-distintivo. Pregunta 1
De los turistas encuestados el 29.2% considera que el hotel no cuenta con un elemento único que lo distinga del resto de los hoteles de categoría similar. Mientras que el 70.9% identifican un conjunto de elementos únicos-distintivos, distribuidos en su tranquilidad y seguridad; calidad, buen servicio y buena atención; hospitalidad y empleados amables y por último su ubicación céntrica que el segundo rasgo característico de este hotel con un 22.9% de los clientes encuestados como se aprecia en la tabla 3.2.
Tabla 3.2 Componente único-distintivo
Dimensiones Frecuencia Porcentaje
No existen características
distintivas 14 29.2
Ubicación en el cént rica 11 22.9
Tranquilidad y seguridad
9 18.8
Calidad, buen servicio y buena
atención 7 14.6
Hospitalidad, empleados
amables 7 14.6
Total 48 100
Fuent e: Elaboración propia
Componente afectivo. Pregunta 2
El componente afectivo en el Hotel América se caracteriza desde la percepción de los clientes por ser muy agradable, excitante, muy tranquilo, muy relajado, muy seguro y atrayente, como explica la moda y ratifica la media de cada pareja de adjetivos utilizados para evaluar este componente (Figura 3.3).
62 Tabla 3.3 Componente afectivo de la imagen
Dimensiones Moda Media
Ambiente desagradable- agradable
5.00 4.7292
Ambiente aburrido -excitante 4.00 4.1667
Ambiente ruidoso-tranquilo 5.00 4.3333
Ambiente tenso- relajado 5.00 4.6042
Ambiente ins eguro- seguro 5.00 4.8125
Ambiente indiferente- atray ente 4.00 4.2917 Fuent e: Elaboración propia
Componente perceptual cognitivo. Pregunta 3
El componente perceptual cognitivo de la imagen se evalúa a través de las cinco dimensiones que lo componen y a su vez estas contienen un conjunto de atributos que las forman. Teniendo en cuenta la moda, en la dimensión de servicios generales los clientes afirman estar muy de acuerdo con estos. En la dimensión habitaciones los turistas están de acuerdo con los atributos que integran esta dimensión. En cuanto a los servicios de gastronomía, bebidas y recreación los clientes también están de acuerdo, resaltando el desacuerdo y la posición neutra con los atributos relacionados con la satisfacción que les proporciona la recreación nocturna y diurna, respectivamente. En los servicios e instalaciones adicionales los clientes afirman estar muy de acuerdo con esta dimensión, no estando ni en acuerdo ni en desacuerdo con el atributo relacionado con la calidad de la piscina, elemento que se considera como una evaluación negativa. Por último las condiciones del destino turístico los turistas afirman estar muy de acuerdo con las mismas, pero expresan su desacuerdo con el atributo referido al buen estado y señalización de las carreteras, y no están ni en acuerdo ni en desacuerdo con que el surtido de las tiendas respondan a sus necesidades. Cada una de estas dimensiones es considerada por los clientes de muy importantes. De manera general los clientes del hotel están muy de acuerdo con el componente perceptual cognitivo de la imagen del hotel y lo consideran muy importante (Ver tabla 3.4).
63 Tabla 3.4 Componente Cognitivo de la imagen
Fuent e: Elaboración propia
Dimensiones/Atributos
Grado de
acuerdo Importancia Moda Media Moda Media Servicios generales
Los empleados están capacitados y brindan un servicio rápido. 5,00 4,6875 5,00 4,9167 Los empleados son amables y de buena apariencia. 5,00 4,5000 5,00 4,8958 La atención al cliente es personalizada. 4,00 4,2917 5,00 4,5208 Es eficiente el servicio de registro y salida del hotel. 5,00 4,6458 5,00 4,6250 El servicio se corresponde con la categoría del hotel. 5,00 4,7083 5,00 4,8958 El servicio de televisión lo satisface. 4,00 3,2708 4,00 4,1042 Existe correspondencia calidad-precio en los servicios. 5,00 4,6458 5,00 4,9167 Los servicios consideran la sostenibilidad ambiental. 4,00 4,0208 4,00 4,1458 El servicio de información turística lo satisface. 5,00 4,6250 5,00 4,7708 Habitaciones
Las habit aciones poseen buena higiene. 5,00 4,7917 5,00 4,9583 El estado técnico de las habit aciones y sus accesorios son adecuados a
su categoría.
4,00 4,3333 5,00 4,750
La climatización de las habitaciones es correcta. 4,00 4,2292 4,00 4,4583 Las habit aciones son confortables y posee una decoración acogedora. 4,00 4,4375 5,00 4,6667 La decoración de las habitaciones es coherent e y agradable. 4,00 3,9792 4,00 4,3125 Gastronomía, bebidas y recreación
Es adecuada la variedad, cantidad y calidad en comidas y bebidas. 5,00 4,7500 5,00 4,9583 Los bares y restaurantes tienen una decoración, servicio y ambiente
agradable.
4,00 4,4375 5,00 4,5833
Los servicios de rec reación nocturna satisfacen sus expectativas de recreación.
2,00 1,9167 4,00 4,1458
Los servicios de recreación diurna satisfacen sus expectativas de recreación.
3,00 3,0833 4,00 4,2500
Servicios e instalaciones adicionales
Tiene buena calidad la piscina. 3,00 3,3958 4,00 4,2500 Los servicios de comunicación son adecuados a la categoría del hotel. 5,00 4,7292 5,00 4,8542 El servicio de caja fuerte es eficient e. 5,00 4,7708 5,00 4,7917 La localización es cercana a la ciudad. 5,00 4,9583 5,00 3,8958 Condicione s del destinoturí stico
El destino posee buena reputación e imagen internacional. 5,00 4,6667 5,00 4,8542 El destino turístico es seguro. 5,00 4,7292 5,00 4,9375 Las carreteras están en buen estado y señalizadas. 2,00 2,5208 4,00 4,4167 Las ofertas extrahoteleras cumplen sus expectativas. 4,00 4,1875 5,00 4,4792 El destino respeta el cuidado del medio ambiente 4,00 4,1042 5,00 4,2500 El destino posee atracciones históricas y culturales. 5,00 4,5833 5,00 4,5417 El surtido de las tiendas responde a sus necesidades. 3,00 2,8542 4,00 4,0625
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Repetición de la visita (comportamiento postcompra) al hotel, imagen general y cumplimiento de las expectativas. Preguntas 4, 5,6, respectivamente
Los clientes encuestados atendiendo al valor de la moda reflejan su intención de repetir la visita al hotel objeto de estudio como se observa en la tabla 3.5, resultándole la imagen del mismo positiva y plantean que con dicha visita se cumplieron sus expectativas totalmente.
Tabla 3.5 Repetición de la visita al hotel, imagen general y cumplimiento de las expectativas Repetición de la visita, imagen general y cumplimiento de las
expectativas.
Moda Media
Repetición de la visita 5.00 4.5417
Imagen general 4.00 4.0625
Cumplimient o de las expectativas 5.00 4.6042
Fuent e: Elaboración propia
Variables de segmentación del cliente (edad, motivo de la visita, frecuencia de la misma, sexo y país de residencia). Preguntas 7, 8, 9, 10 y 11 respectivamente
La edad de los clientes que visitan el hotel oscila en un rango de 25 a 34 años con un 45.8%; los que menos lo hacen son los mayores a 60 con un 4.2%, por lo que las estrategias de marketing no solo deben de continuar dirigidas a este segmento de edades comprendidas entre 25 y 34, sino diseñar estrategias para estimular el segmento de clientes de la tercera edad, mediante opciones de modalidad de salud por ejemplo (Gráfico 3.1).
Grafico 3.1 Edad de los encuestados Gráfico 3.2 Motivo de la visita
65 El principal motivo de visita de los clientes encuestados es la recreación y en segundo lugar el descanso representando el 50% y el 33.3% respectivamente (Gráfico 3.2). El 58.3% visita el hotel por primera vez, han repetido su visita el 33.3% de los turistas y 8.3% lo hacen cuatro o más veces (Gráfico 3.3), hay que tener en cuenta que el hotel objeto de estudio comenzó su funcionamiento en el año 2012, es decir tiene solamente dos años de posicionamiento en el mercado.
Gráfico 3. 3 Frecuencia de visita de los clientes Gráfico 3. 4 Sexo
Fuent e: Elaboración propia Fuente: Elaboración propia
De los visitantes, el 54.2% son hombres y el 45.8% son mujeres (Gráfico 3.4), provenientes de nueve países, ocupando Venezulela el primer lugar con una representación del 18.8%, en segundo lugar Estados Unidos con un 14.6% y el tercer lugar es ocupado por Holanda e Inglaterra con el 12.5% (Gráfico 5).
Gráfico 5 País de residencia
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