Componente único-distintivo. Pregunta 1
De los trabajadores encuestados el 100% considera que el hotel cuenta con elementos distintivos que los distinguen del resto de los hoteles de igual categoría. Según los trabajadores la característica más distintiva del hotel es su ubicaci ón céntrica, representando un 76.9%, le siguen su calidad y buen servicio con un 19.2% y como tercer elemento identifican su tranquilidad y seguridad con un 3.85% (Tabla 3.6).
Tabla 3.6 Componente único distintivo
Dimensiones Frecuencia Porcentaje
Ubicación céntrica
20 76.9
Tranquilidad y seguridad
1 3.85
Calidad y buen servicio
5 19.2
Total 26 100
Fuent e: Elaboración propia
Componente afectivo. Pregunta 2
El componente afectivo del hotel desde la percepción de sus trabajadores se caracteriza por ser muy agradable, muy excitante, muy tranquilo, muy relajado, muy seguro y muy atrayente (Tabla 3.7).
Tabla 3.7 Componente afectivo de la identidad
Dimensiones Moda Media
Ambiente desagradable-agradable 5.00 4.8077
Ambiente aburrido-excitante 5.00 4.1923
Ambiente ruidoso-tranquilo 5.00 3.6923
Ambiente tenso-relajado 5.00 4.6923
Ambiente ins eguro-seguro 5.00 4.8462
Ambiente indiferente-atrayente 5.00 4.7692
Fuent e: Elaboración propia
Componente perceptual cognitivo. Pregunta 3
Realizando un análisis de los criterios valorados por los trabajadores, se puede apreciar que en los servicios generales están muy de acuerdo con estos. En el caso de la dimensión habitaciones los trabajadores están muy de acuerdo con todos los
67 atributos que la integran. En cuanto a la gastronomía, bebidas y recreación los trabajadores afirman no estar ni en acuerdo ni en desacuerdo con esta dimensión, en este resultado influye las posiciones neutras de los mismos con respecto a la recreación nocturna y diurna del hotel. En los servicios e instalaciones adicionales
están muy de acuerdo de manera general con los atributos que forman a esta dimensión. Por último en las condiciones del destino turístico los trabajadores afirman estar muy de acuerdo con las mismas, expresando su desacuerdo con el atributo referido al surtido de las tiendas y no están ni en acuerdo ni en desacuerdo con buen estado y señalización de las carreteras, ni con las ofertas extrahoteleras Cada una de estas dimensiones es considerada por los trabajadores de muy importantes. De manera general los trabajadores del hotel están muy de acuerdo con el componente perceptual cognitivo de la imagen del hotel y lo consideran muy importante (Ver tabla 3.8).
Tabla 3.8 Componente cognitivo
Dimensiones/Atributos Grado de acuerdo Importancia Moda Media Moda Media Servicios generales
Los empleados están capacitados y brindan un servicio rápido.
4,00 4,4615 5,00 4,8462
Los empleados son amables y de buena apariencia. 5,00 4,4615 5,00 4,8077 La atención al cliente es personalizada. 5,00 4,6154 5,00 4,8846 Es eficiente el servicio de registro y salida del hotel. 5,00 4,6538 5,00 4,8462 El servicio se corresponde con la categoría del hotel. 5,00 4,6923 5,00 4,8077 El servicio de televisión lo satisface. 4,00 3,5000 5,00 4,1923 Existe correspondencia calidad-precio en los servicios. 4,00 4,3462 5,00 4,5769 Los servicios consideran la sostenibilidad ambiental. 5,00 4,2692 5,00 4,5385 El servicio de información turística lo satisface. 4,00 4,3077 5,00 4,5385 Habitaciones
Las habit aciones poseen buena higiene. 5,00 4,7308 5,00 4,9615 El estado técnico de las habitaciones y sus accesorios son
adecuados a su categoría.
5,00 4,6154 5,00 4,6538
La climatización de las habitaciones es correcta. 5,00 4,7308 5,00 4,6154 Las habitaciones son confortables y posee una decoración
acogedora.
5,00 4,6923 5,00 4,6538
La decoración de las habitaciones es coherent e y agradable. 5,00 4,6538 5,00 4,5385 Gastronomía, bebidas y recreación
Es adecuada la variedad, cantidad y calidad en comidas y bebidas.
68 Los bares y restaurantes tienen una decoración, servicio y
ambiente agradable.
4,00 4,3462 5,00 4,5769
Los servicios de recreación nocturna satisfacen sus expectativas de recreación.
3,00 2,0385 5,00 4,1923
Los servicios de recreación diurna satisfacen sus expectativas de recreación.
3,00 3,5385 5,00 4,2692
Servicios e instalaciones adicionales
Tiene buena calidad la piscina. 5,00 4,1154 5,00 4,8077 Los servicios de comunicación son adecuados a la categoría
del hotel.
4,00 4,1538 5,00 4,7692
El servicio de caja fuerte es eficient e. 5,00 4,5385 5,00 4,7692 La localización es cercana a la ciudad. 5,00 4,9231 5,00 4,7692 Condicione s del destinoturí stico
El destino posee buena reputación e imag en internacional. 5,00 4,3077 5,00 4,8076 El destino turístico es seguro. 5,00 4,5769 5,00 5,0000 Las carreteras están en buen estado y señalizadas. 3,00 2,6154 5,00 4,3462 Las ofertas extrahoteleras cumplen sus expectativas. 3,00 3,3846 5,00 4,4615 El destino respeta el cuidado del medio ambiente 4,00 3,9231 5,00 4,5385 El destino posee atracciones históricas y culturales. 5,00 4,5385 5,00 4,8462 El surtido de las tiendas responde a sus necesidades. 2,00 2,1538 4,00 3,9231 Fuent e: Elaboración propia
Repetición de la visita, motivación con el trabajo, imagen general, cumplimiento de las expectativas de los clientes, logro de la misión y visión en la labor que desempeña. Preguntas 4, 5, 6, 7 y 8, respectivamente
Los trabajadores encuestados creen que el cliente repetirá la visita al hotel con toda seguridad, plantean que en caso de que le dieran a elegir nuevamente opciones de trabajo, con toda seguridad trabajarían otra vez en el hotel, la imagen general percibida por los trabajadores del hotel es muy positiva. Consideran que se cumplen las expectativas de los clientes y la labor que desempeñan contribuye con toda seguridad al logro de la misión y visión del hotel (Tabla 3.9).
Tabla 3.9 Repetición de la visita al hotel, motivación con el trabajo imagen general y cumplimiento de las expectativas de los clientes y logro de la misión y vi sión en la labor que desempeña
Repetición de la visita, motivación con el trabajo imagen general y cumplimient o de las expectativas de los clientes y logro de la misión y visión en la labor que desempeña.
Moda Media
Repetición de la visita 5 4.7692
69
Imagen general 5 4.4615
Cumplimient o de las expectativas de los clientes 4 4.2692 Logro de la misión y visión en la labor que desempeña 5 4.6923 Fuent e: Elaboración propia
Variables de segmentación (Ocupación y años de experiencia). Pregunta 9 y 10 respectivamente
El mayor porciento de trabajadores encuestados son gastronómicos y cocineros, representan el 38.5%, el 19.2% se corresponde a los de seguridad, los indirectos y las carpeteras ocupan un 15.4% y las camareras representan el menor valor con un 11.5% (Gráfico 3.6).
Gráfico 3.6 Ocupación de los trabajadores
Fuent e: Elaboración propia
Como se observa en el gráfico 7 la mayoría de los empleados del hotel tienen una vasta experiencia en el sector, la cual se relaja en el rango de edad comprendido entre 10 y 20 años, con un 34.6%; seguido del 23.1% que están en el rango de 5 a 10 años. Gráfico 3.7 Años de experiencia de los trabajadore s
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