ENCUESTAS APLICADA A LOS USUARIOS DEL INDA EN
MORONA SANTIAGO
PREGUNTA No.1.- ¿Cree usted que los trámites de Adjudicación que se siguen en las oficinas de la Delegación del INDA en Morona Santiago son Burocráticos?
SI NO
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE
SI 70 66.67 66.67
NO 35 33.33 100.00
TOTAL 105 100.00
GRAFICO No. 1
Fuente: INDA
Elaborado por: Ing. Catalina Cahuana
Análisis e interpretación
Los usuarios que realizan Tramites de Adjudicación en la Delegación del INDA en Morona Santiago, manifiestan el 70%que son burocráticos, ya que es un trámite que empieza con el ingreso del expediente, seguido de la verificación de campo donde se requiere de documentación, luego viene la aprobación de planos, el avalúo, la cancelación de tierras, se envía a la Matriz-Quito para la elaboración de las providencias, regresan a la Delegación y se entrega al usuario para el registro en las Oficinas del Registrador de la Propiedad.
66,67 33,33
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PREGUNTA No. 2
¿El personal de Morona Santiago no atendió inmediatamente su requerimiento? SI NO
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE
SI 90 85.71 85.71
NO 15 14.29 100.00
TOTAL 105 100.00
GRAFICO No. 2
Análisis e Interpretación
El 85.71% de usuarios manifiestan que existe mucha demora en la atención, por ejemplo el cobro de avalúos, lo realiza la señora secretaria quien al mismo tiempo hace de recaudadora, por consiguiente deben esperar, además no se encuentra sistematizado el proceso de Recaudación. El 14,29 % manifiesta que no es demorado ya que al realizar consultas han sido atendidos inmediatamente. Extremos que se deben analizar para tomar los correctivos necesarios.
85,71 14,29
SI NO
Fuente: INDA
Elaborado por: Ing. Catalina Cahuana
Elaborado por: Ing. Catalina Cahuana
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PREGUNTA No. 3- ¿La información que Usted recibió por parte de la Institución
fue clara?SI NO
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE ACUMULADO SI 95 90.48 90.48 NO 10 9.52 100.00 TOTAL 105 100.00 GRAFICO No. 3 Análisis e Interpretación
El 90,48% manifiesta que la información recibida fue clara, en cambio el 9,52%, porcentaje mínimo determina que fue confusa, especialmente cuando existen problemas de tenencia y son de carácter legal.
90,48 9,52
0 0
SI NO
Fuente: INDA
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MALA REGULAR BUENA
PREGUNTA No. 4
La actitud de los Empleados para atender al público fue:
MALA BUENA REGULAR
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE ACUMULADO
MALA 2 1.90 1.90 REGULAR 33 31.43 33.33 BUENA 70 66.67 100.00 TOTAL 105 100.00 GRAFICO No. 4 Fuente: INDA
Elaborado por: Ing. Catalina Cahuana
Análisis e Interpretación
El grafico nos demuestra que un 66.67% de usuarios indican que existe una buena actitud de los empleados para atender al público, seguido de un 31,43% que manifiesta n que la atención es regular, mientras que un 1,90% no están de acuerdo con la atención que presta la Institución al público, según el análisis realizado a este primer grupo pertenecen, personas que han tenido problemas de tierras y no están conformes con las resoluciones tomadas por el INDA, mientras que el segundo grupo se encuentran personas que manifiestan que la atención es regular, se concluye que es a causo del poco personal que no se realiza una actividad específica priorizando que la actitud debe ser positiva para la atención al público, por lo tanto se la debe mejorar y bajar su porcentaje.
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PREGUNTA No. 5
¿Cree usted que es necesario que existan otras oficinas del INDA en cada cantón de Morona Santiago?
SI NO
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE ACUMULADO SI 76 72.38 72.38 NO 29 27.62 100.00 TOTAL 105 100.00 GRAFICO No. 5 Fuente: INDA
Elaborado por: Ing. Catalina Cahuana
Análisis e Interpretación
El 72,38 % manifiesta que debe existir otras oficinas del INDA en cada Cantón de Morona Santiago, ya que la Provincia es muy extensa, y el 27,62% manifiesta que no, según los resultados, se deben tomar en cuenta estos criterios, ya que Morona Santiago, limita con el Perú, existiendo lugares muy distantes, y las personas para llegar al INDA en Sucúa, deben viajar en muchos casos alrededor de 1 a dos días. En lo que respecta a las personas que manifiestan que no, se debe a que viven en lugares cercanos.
72,38 27,62
0 0
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PREGUNTA No. 6
¿Cree usted que el personal del INDA en Morona Santiago debe ser capacitado en el área del servicio al cliente?
SI NO
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE ACUMULADO SI 60 57.15 57.15 NO 45 42.85 100.00 TOTAL 105 100.00 GRAFICO No. 6 Fuente: INDA
Elaborado por: Ing. Catalina Cahuana
Análisis e Interpretación
El 57.15 % de usuarios manifiestan que el personal del INDA necesita ser capacitado en el área de Servicio al cliente, y el 42.85% dice que no. Este es un tema de importancia que debe ser prioritario ya que la atención al cliente es lo primero dentro de una Institución Pública, por cuanto su labor es servir a la colectividad.
57,15 42,85
SI NO
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PREGUNTA No. 7
¿Cree usted que es suficiente el personal que atiende en las oficinas del INDA en Morona Santiago?
SI NO
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE ACUMULADO SI 20 19.05 19.05 NO 85 80.95 100.00 TOTAL 105 100.00 GRAFICO No. 7 Fuente: INDA
Elaborado por: Ing. Catalina Cahuana
Análisis e Interpretación
El 19.05% manifiesta que es suficiente el personal que atiende en las oficinas del INDA en Morona Santiago, pero el 80.95% indica que no, porcentaje que debe ser analizado a razón de que el personal existente es extremadamente limitado para atender una gran provincia, al escoger el Dpto. Técnico se puede observar que labora un solo técnico para realizar verificaciones de campo, mientras que los usuarios deben esperar que su sector sea visitado por el profesional antes indicado.
19,05
80,95
SI NO
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PREGUNTA No. 8
¿Cree usted que los trámites para obtener las providencias de Adjudicación son demorados?
Si No
ALTERNATIVAS FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE ACUMULADO SI 95 90.48 90.48 NO 10 9.52 100.00 TOTAL 105 100.00 GRAFICO No. 8 Fuente: INDA
Elaborado por: Ing. Catalina Cahuana
El 9.52% manifiesta que los tramites en el INDA no son demorados, pero el 95% indican que los tramites son muy demorados, este porcentaje es ratificado ya que existen muchos caos donde los tramites se han demorado alrededor de uno a dos años, debido al proceso, a la falta de personal, y el problema de centralización, razones por las que debe observar los pasos durante el proceso de Adjudicación.
90,48 9,52
SI NO
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2.3.- RESULTADOS DE LAS ENTREVISTA AL PERSONAL ADMINISTRATIVO DE LA DELEGACIÓN DEL INDA EN MORONA SANTIAGO.
El personal Administrativo compuesto por una secretaria, un técnico- digitador, topógrafo del INDA en Morona Santiago respondió a las siguientes preguntas, y concluyen en lo siguiente:
1.- ¿La Institución ha capacitado al personal que atiende directamente al público en el ámbito de Relaciones Humanas y servicio al Usuario?
- No, nunca han tenido un curso de capacitación en esta área, debiendo ser prioritario ya que el usuario es la parte principal de la Institución.
2.- ¿Considera usted que el servicio de atención al usuario que brinda el INDA satisface sus necesidades?
- No satisface en su totalidad, porque no hay un sistema actualizado, equipos, personal suficiente, para ofrecer una atención de calidad.
3.- ¿Considera que es necesario implementar estrategias que mejoren el servicio al usuario?
- Si es necesario para una atención inmediata, y eficaz 4.- ¿Cree usted que la atención al público es demorada?
- Si es demorada la atención, por falta de personal, falta de un sistema de información, equipos, y porque el personal realiza actividades que no están contempladas de acuerdo al cargo que desempeña.
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5.- ¿Cuáles son los factores que hacen que los tramites se demoren en la provincia? Poco personal, Actividades centralizadas en la Matriz-Quito, y es la única oficina
en la provincia lo que obliga a los usuarios a movilizarse desde lugares muy lejanos hasta nuestras oficinas
falta de personal técnico.
Los pasos del proceso de titulación muy burocráticos
Análisis eInterpretación
El ciento por ciento del personal indica que el usuario es lo más importante para la Institución y por ende su atención, y a pesar de existir limitantes se trata de servir de la mejor manera al usuario de la Provincia.
Verificación de la Idea a Defender
Con los resultados obtenidos al elaborar, aplicar y posteriormente analizar e interpretar los resultados de las encuestas a los usuarios que acuden al INDA a realizar sus trámites de Adjudicación en la Provincia de Morona Santiago, se evidencia claramente el problema, pues existe un buen grado de molestia en la demora de los tramites de Adjudicación, y adicionalmente la distancia que tienen que recorrer los usuarios de zonas lejanas a la Delegación del INDA en Morona Santiago.
De igual forma los empleados se han manifestado, con sus inquietudes quienes han manifestado casi unánimemente sobre la falta de personal, de Recursos Materiales, Recursos Técnicos, capacitación en sus áreas, incluso se encuentran con actividades no
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inherentes a sus funciones , con el afán de cumplir como delegación en servir a la Provincia de Morona Santiago.
El conocer las falencias nos ayudara a corregirlas, con el objetivo de que el usuario al ser la parte principal de la Institución, sea atendido con un servicio de calidad.
Conclusiones Usuarios
- En la Delegación del INDA en Morona Santiago no dispone de información sistematizada en red para proveer de un buen servicio al usuario.
- Que existe demora en los trámites de Adjudicación por falta de personal, Recursos materiales y Técnicos para prestar un buen servicio inmediato y efectivo.
- Que el usuario debe trasladarse de sectores muy alejados hacia el Inda ubicado en Sucùa-Morona Santiago.
- Que existe un solo técnico para verificaciones de campo, el mismo que debe trasladarse a través de toda la Provincia y el usuario debe esperar el calendario de visita que a veces dura hasta un año.
- Que el usuario no tiene atención especializada por parte de los funcionarios del INDA
- No existe una estrategia técnica sobre servicio al cliente..
- El personal de la Institución no tiene capacitación en Servicio Al cliente y Relaciones Humanas necesarias para personas que están directamente relacionadas con los usuarios de la Delegación.
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Personal administrativo
- El personal no tiene capacitación periódica según el área donde se desenvuelven. - El personal realiza actividades, a más de las que le corresponde, otras con el
objetivo de cubrir áreas en las que existe falencia de personal.
- El personal no dispone de los Recursos necesarios para sus diferentes actividades.
- La delegación del INDA en Morona Santiago carece de personal para atender a una gran provincia.
- La delegación no se encuentra descentralizada, acción que causa un problema con el usuario, provocando la demora en trámites.
- El personal cumple sus funciones según la disponibilidad de recursos. - No existe un sistema de información en red.
Recomendaciones Usuarios
- Debe crearse un sistema en red para saber el Estado de trámites e informar al usuario.
- Que se dote de Recursos necesarios para dar un servicio inmediato y efectivo al cliente.
- Que el INDA organice Brigadas de Titulación en la Provincia con suficiente personal para atender a los usuarios directamente en sus lugares de residencia y evitar que salgan hacia la Delegación en Sucùa.
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- Se debe contratar por lo menos a dos Agrónomos más para que se trasladen a realizar las verificaciones de campo, a través de toda la provincia en el caso de no existir las brigadas.
- Que el personal del INDA se capacite en diferentes áreas, para entregar un servicio de calidad
- Que se elaboren estrategias que vayan a ayudar a usuario en las diversos trámites que realicen en la Institución.
Personal administrativo.
- Un sistema de Red para obtener información inmediata permite llevar un control del estado de los expedientes dentro de La Delegación, y facilitara a dar un mejor servicio al usuario.
- Que se doten de los recursos necesarios a la Delegación para que los resultados mejoren, y se incremente el valor agregado que necesita la Institución.
- El INDA a nivel nacional inicio un proceso de Brigadas de Titulación las mismas que han dado buenos resultados, este mismo sistema debería implementarse en nuestra Provincia, de esta manera existe control directo a las actividades del personal, y al final de la brigada se concluye con los tramites de titulación ya sea de centros poblados o de grupos de personas.
- Al no haber las brigadas de titulación debería la Delegación implementarse con tres verificadores de campo, e incluso otro profesional para la aprobación de
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plano. Con el objetivo de agilitar los tramites de adjudicación que hasta cierto punto se tornan engorrosos
- Que el personal debe ser capacitado frecuentemente en las diferentes ares, que servirán para dar un mejor servicio al cliente y al empleado para enfrentar las diferentes cambios a los que será sometido.
- Que se elaboren estrategias para mejora el accionar del inda en la Labor de Titulación de Tierras y solución de Conflictos, además se deben revisar los pasos para que se sigan los tramites de adjudicación de tierras para que no se conviertan en burocráticos.
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