La validación del presente trabajo investigativo, se la realizará por el lector de tesis de grado, designado por Rectorado de la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES” previo a la defensa y sustentación del tema: PLAN DE MARKETING ESTRATÉGICO Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA LA PANADERÍA Y PASTELERÍA “D´ MELANY” DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, 2014.
Una vez aprobada el presente proyecto se le adjuntará la carta de certificación para que sea analizado por la Gerente-propietaria de Panadería y Pastelería “D´ Melany” para su posterior aplicación.
3.6 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO.
Las técnicas de investigaciones aplicadas en esta panadería y pastelería, permitieron conocer que la empresa en mención, es una entidad de poco tiempo que cuenta con fortalezas, como la ubicación, política de precios adecuados de los productos, entre otros; más sin embargo, su rentabilidad no ha cumplido con las expectativas de su propietaria.
La información recabada, direccionó la investigación a la búsqueda de debilidades, obteniendo como resultado, que desde su creación, jamás han trabajado con planes de marketing que direccionen sus diligencias, pues ni siquiera contaban con una misión empresarial, en definitiva han permitido que el empirismo y la improvisación sean factores determinantes en sus productos.
De igual manera fue notorio, que su propietaria no ha invertido en publicidad, y que ha descuidado la organización de la panadería y pastelería, por tal razón, en la propuesta antes detallada, se enfatizó en dar una variedad de estrategias, desde luego, factibles de aplicar y que sin lugar a duda permitirán satisfacer de manera personalizada al cliente, acción que se refleje en el aumento de las ventas de la empresa.
La elaboración del Plan de Marketing es esencial para el éxito de toda empresa, conduce a un uso eficiente de los recursos, al logro de los productos valorados por los clientes y a la generación de beneficios, así mismo es una herramienta de gestión que determina los pasos a seguir, las metodologías y tiempos para alcanzar los objetivos establecidos.
La Panadería y Pastelería “D´ Melany”, de la ciudad de Santo Domingo, no ha trabajado teniendo en cuenta todas las variables del marketing, por lo que debería emplear esta herramienta para optimizar y organizar sus recursos, tiempos y acciones comerciales.
CONCLUSIONES GENERALES.
• El Plan de Marketing Estratégico y sus resultados son un elemento importante en toda empresa, mediante la aplicación de estrategias y tácticas permiten al alcance de los objetivos de la organización, y de igual manera agilizar las actividades diarias de todas las personas que laboran en el negocio, y proponer un lineamiento que posibilite la solución efectiva y el logro de las metas establecidas.
• El servicio al cliente al tener tres pilares fundamentales como: la eficacia, la oportunidad y la atención, todo aquello se puede ver reflejado, desde la perspectiva del cliente al recibir un producto o servicio, en este punto espera que se hagan las cosas como él espera, y como la empresa se lo ha prometido. El tener un enfoque bien definido hacia el cliente, es necesario resaltar que la atención al cliente en el desarrollo del presente trabajo ha sido orientado al Marketing Estratégico, por lo tanto es totalmente factible y eficiente realizar estrategias y tácticas para el éxito de la Panadería y Pastelería “D´ Melany”.
• Fundamentar científicamente la investigación es una manera de justificar el problema, tomando en cuenta la capacidad de orientar al investigador en obtener mayor conocimiento de la problemática de la empresa, enfocándose de manera clara y precisa, lo que conlleva a presentar de manera adecuada ideas de solución para mitigar la problemática.
• Mediante la aplicación de varios métodos y modalidades de investigación se ha logrado obtener información real del negocio, opiniones del entorno interno y externo, para luego analizar e interpretar datos y verificar aspectos positivos y negativos, con lo cual se ha propuesto soluciones efectivas que han dirigido al logro de los objetivos planteados al inicio de la investigación, sustentando las variable independiente y dependiente, por ello el presente trabajo de tesis muestra relación y orientación hacia la línea de investigación: Competitividad, Administración Estratégica y Operativa.
RECOMENDACIONES.
• Se recomienda la aplicación del Plan de Marketing Estratégico, de una forma adecuada para el cumplimiento de las estrategias y metas establecidas para el mejoramiento de las actividades comerciales y de servicio de la Panadería y Pastelería” D´ Melany”. • Recomiendo aplicar las estrategias del marketing de acuerdo al cronograma
establecido, lo cual permita atraer los clientes potenciales y tener un crecimiento en el mercado y superar a la competencia.
• Mediante el análisis FODA recomiendo a la Panadería y Pastelería D´ Melany”, estratégicamente transformar las debilidades en fortalezas y sus amenazas en oportunidades para el crecimiento del negocio.
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• ROJAS, Sérvulo Anzola. 2010. Administracion de Pequeñas Empresas. Tercera Edición. México : Mc Graw Hill, 2010.
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• TAYALA, Esteban, y otros. 2008. Principios de Marketing. Tercera Edición. Madrid : ESIC Editorial, 2008.
• UNIANDES, Universidad. 2014. Centro de Documentación e Investigación Científica CDIC. Santo Domingo : s.n., Abril de 2014.
• UNIANDES, Universidad. 2012. Manual de Investigación de Uniandes. Primera Edición. Ambato : Editorial Mendieta, 2012.
• UTE, Universidad. 2014. Sistema de Información Técnica y Científica SITYC. Santo Domingo : s.n., Abril de 2014.
ANEXO 1.
ANEXO 2.
ANEXO 3.
MODELO DE ENCUESTA A EMPLEADOS.
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES ¨UNIANDES¨. FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS.
CLIENTE INTERNO.
OBJETIVO: Evaluar la motivación del recurso humano referente a la atención al cliente que brinda a los consumidores de Panadería y Pastelería “D´ Melany”.
1. ¿El liderazgo ejecutado en esta organización es?
Autocrático
Democrático y Participativo Paternalista
2. ¿Cuenta la empresa con políticas de servicio que le permitan mejorar la atención a los clientes?
Si No
3. ¿Cuál es su apreciación respecto a la imagen de esta panadería y pastelería?
Excelente Buena Regular Mala
4. ¿La empresa cuenta con las herramientas y los equipos necesarios para la producción?
Si No
5. ¿Según su evaluación…, el stock y la variedad de productos complacen los gustos de los clientes?
Siempre Algunas Veces Rara Vez
6. ¿Los propietarios le ofrecen algún tipo de formación o capacitación en técnicas de producción y atención al cliente?
Si No
7. ¿Cuenta con uniformes o indumentaria adecuada para la realización de sus actividades?
Si No
8. ¿Cuál es su apreciación respecto a la motivación que le brinda su jefe inmediato? Excelente
Buena Regular Mala
9. ¿Cuál es su apreciación respecto a la administración ejecutada en panadería y pastelería “D´ Melany”?
Excelente Buena Regular Mala
10. ¿Considera que los cursos de capacitación en producción y atención al cliente son interesantes y necesarios para su desarrollo laboral?
Si No
MODELO DE ENCUESTA A CLIENTES.
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES ¨UNIANDES¨. FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS.
CLIENTE EXTERNO.
OBJETIVO: Conocer el grado de satisfacción de la atención al cliente sobre el servicio y los productos que ofrece Panadería y Pastelería “D´ Melany”.
1. ¿Cuál es su apreciación respecto a la calidad del producto que ofrece la panadería y pastelería?
Excelente Bueno Regular Malo
2. ¿El stock y la variedad de productos satisfacen sus necesidades o expectativas?
Siempre Algunas Veces Rara Vez
3. ¿Recibe Ud. adecuada atención e información de los productos?
Siempre Algunas Veces Rara Vez
4. ¿Según su evaluación, la distribución del espacio físico del negocio es?
Adecuado Sencillo Incomodo 5. ¿Cuál es su valoración respecto a la imagen
del negocio? Atractiva Sencilla Nada Atractiva
6. ¿Considera que la indumentaria utilizada por el personal de ventas, cumple con la normas de higiene y salud alimentaria?
Si No
7. ¿Cuál es su apreciación respecto de la higiene y limpieza de este negocio?
Excelente Buena Regular Mala
8. ¿Al momento de realizar una compra que aspecto toma en cuenta?
Calidad Variedad Servicio
9. ¿Qué publicidad considera usted que debe adoptar la panadería y pastelería “D´ Melany”?
Radio Periódico Volantes Ninguna
10. ¿Qué tipo de cliente se considera Ud. para con la panadería y pastelería “D´ Melany”?
Cliente Fijo Cliente Eventual
11. ¿Qué estrategia recomendaría Ud. para mejorar la atención al cliente?
MODELO DE ENTREVISTA A LA PROPIETARIA.
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES ¨UNIANDES¨. FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS.
ENTREVISTA.
PREGUNTAS RESPUESTAS
¿Sus trabajadores conocen de políticas de atención al cliente para brindar un buen servicio de venta?
¿Brinda a sus trabajadores los equipos y herramientas necesarias para la realización de sus actividades diarias?
¿Cómo considera que sería más competitiva su empresa?
¿Qué tipo de promociones ofrece la empresa para atraer consumidores?
¿En qué medios de comunicación a realizado publicidad de los productos que ofrece la empresa?
¿Cuáles considera Ud. como sus fortalezas que tiene la panadería y pastelería “D´ Melany”?
¿Qué debilidades quisiera eliminar para mejorar la atención al cliente e incrementar las ventas?
¿Considera que el stock y la variedad de productos que la panadería y pastelería produce satisfacen las necesidades de los clientes?
¿Cuáles son sus ingresos por ventas, sus costos de producción y gastos generales aproximadamente?
¿Ha realizado o implementado algún plan de marketing?
¿Estaría dispuesto a implementar estrategias de negocios para mejorar el desempeño comercial de la panadería y pastelería “D´ Melany”?
ANEXO 4.
1. ¿El liderazgo ejecutado en esta organización es?
Objetivo: Determinar el tipo de liderazgo que mantiene la propietaria con su grupo de trabajo en sus actividades.
Tabla 42. Detalle pregunta 1, empleados.
VARIABLES FA FR Autocrático 2 50% Democrático 2 50% Paternalista 0 0% TOTAL 4 100% Fuente: Encuesta. Elaborado por: Carlos Naranjo.
Gráfico 14. Pregunta 1, empleados.
ANÁLISIS:
Los encuestados manifestaron en igual porcentaje que el liderazgo ejecutado en el negocio es autocrático y democrático, aspecto que es tomado de buena manera por parte de los trabajadores, ya que se involucran todos en las actividades diarias.
Autocrático 50% Democrático 50% Paternalista 0%
2. ¿Cuenta la empresa con políticas de servicio que le permitan mejorar la atención a los clientes?
Objetivo: Determinar si los trabajadores de la panadería y pastelería tienen establecidas políticas que les permitan brindar un buen servicio al cliente.
Tabla 43. Detalle pregunta 2, empleados.
VARIABLES FA FR
Si 0 0%
No 4 100%
TOTAL 4 100%
Fuente: Encuesta. Elaborado por: Carlos Naranjo.
Gráfico 15. Pregunta 2, empleados.
ANÁLISIS:
Los encuestados respondieron en su totalidad que la empresa no cuenta con políticas de atención al cliente y esto a su vez genera inconvenientes en la relación vendedor-cliente, y generando pérdidas económicas para el negocio y una mala imagen de servicio.
Si 0%
No 100%
3. ¿Cuál es su apreciación respecto a la imagen de esta panadería y pastelería?
Objetivo: Conocer las apreciaciones de los integrantes de la panadería y pastelería en relación de la imagen que genera la misma en beneficio de sus actividades y hacia los clientes.
Tabla 44. Detalle pregunta3, empleados.
VARIBLES FA FR Excelente 0 0% Buena 1 25% Regular 3 75% Mala 0 0% TOTAL 4 100% Fuente: Encuesta. Elaborado por: Carlos Naranjo.
Gráfico 16. Pregunta 3, empleados.
ANÁLISIS:
Los resultados que se obtuvieron la mayor parte de trabajadores dijeron que tiene una imagen regular y que se debería mejorar sobre este aspecto del negocio hacerla más llamativa y atractiva para los clientes.
Excelente 0% Buena 25% Regular 75% Mala 0%
4. ¿La empresa cuenta con las herramientas y los equipos necesarios para la producción?
Objetivo: Comprobar si la panadería y pastelería brinda a sus empleados todas las herramientas y equipos adecuados para la producción.
Tabla 45. Detalle pregunta 4, empleados.
VARIABLES FA FR
Si 4 100%
No 0 0%
TOTAL 4 100%
Fuente: Encuesta. Elaborado por: Carlos Naranjo.
Gráfico 17. Pregunta 4, empleados.
ANÁLISIS:
Los encuestados al respecto supieron manifestar en su totalidad que si cuentan con todas las herramientas y equipos para sus actividades de producción de panes, pasteles y demás productos, aquello es considerado como un factor importante para el negocio.
Si 100%
No 0%
5. ¿Según su evaluación…, el stock y la variedad de productos complacen los gustos de los clientes?
Objetivo: Determinar los criterios por parte de los trabajadores como el primer contacto con los clientes y saber la evaluación sobre el stock y la variedad de productos.
Tabla 46. Detalle pregunta 5, empleados.
VARIABLES FA FR Siempre 0 0% Alguna vez 4 100% Rara vez 0 0% TOTAL 4 100% Fuente: Encuesta. Elaborado por: Carlos Naranjo.
Gráfico 18. Pregunta 5, empleados.
ANÁLISIS:
En relación a esta pregunta los trabajadores respondieron en su totalidad que el stock y la variedad de productos que se comercializan cumple y satisfacen los gustos de los clientes en algunas ocasiones, tratan siempre que los productos satisfagan las necesidades de los consumidores. Siempre 0% Alguna vez 100% Rara vez 0%
6. ¿Los propietarios le ofrecen algún tipo de formación o capacitación en técnicas de producción y atención al cliente?
Objetivo: Comprobar si les brindan algún tipo de formación en técnicas de producción para mantener la calidad del producto y tácticas de servicio de atención al cliente.
Tabla 47. Detalle pregunta 6, empleados.
VARIABLES FA FR
Si 0 0%
No 4 100%
TOTAL 4 100%
Fuente: Encuesta. Elaborado por: Carlos Naranjo.
Gráfico 19. Pregunta 6, empleados.
ANÁLISIS:
Los resultados que se obtuvieron en relación si el negocio les brinda algún plan de capaciones o talleres en técnicas y tácticas referentes a sus actividades supieron manifestar en su totalidad que no se les otorga este beneficio, lo cual es una oportunidad en las estrategias de marketing.
Si 0%
No 100%
7. ¿Cuenta con uniformes o indumentaria adecuada para la realización de sus actividades?
Objetivo: Determinar si los vendedores cuentan con indumentaria adecuada para la realización de las actividades diarias y que se sientan identificados con la panadería y pastelería.
Tabla 48. Detalle pregunta 7, empleados.
VARIABLES FA FR
Si 0 0%
No 4 100%
TOTAL 4 100%
Fuente: Encuesta. Elaborado por: Carlos Naranjo.
Gráfico 20. Pregunta 7, empleados.
ANÁLISIS:
Los vendedores respondieron en su totalidad que no cuentan con estos uniformes que les permitan generar una imagen del negocio y tampoco crean como alternativa de publicidad para atraer clientes potenciales, más sin embargo en la elaboración de los productos si cuentan con indumentaria adecuada.
Si 0%
No 100%
8. ¿Cuál es su apreciación respecto a la motivación que le brinda su jefe inmediato?
Objetivo: Evaluar el grado de motivación brindada por parte de la propietaria a sus colaboradores en retribución a sus esfuerzos en las actividades diarias.
Tabla 49. Detalle pregunta 8, empleados.
VARIABLES FA FR Excelente 0 0% Buena 2 50% Regular 2 50% Mala 0 0% TOTAL 4 100% Fuente: Encuesta. Elaborado por: Carlos Naranjo.
Gráfico 21. Pregunta 8, empleados.
ANALISIS:
Los trabajadores contestaron que el grado de motivación brindada por parte de la propietaria dentro de la panadería y pastelería en retribución a sus esfuerzos en las actividades diarias, es entre una buena y regular motivación, dicho esto manifestaron que se debe mejorar este aspecto en beneficio de los empleados y del negocio.
Excelente 0% Buena 50% Regular 50% Mala 0%
9. ¿Cuál es su apreciación respecto a la administración ejecutada en panadería y pastelería “D´ Melany”?
Objetivo: Determinar las apreciaciones sobre la administración ejecutada por parte de la propietaria del negocio en beneficio de todos los colaboradores del mismo.
Tabla 50. Detalle pregunta 9, empleados.
VARIABLES FA FR Excelente 0 0% Buena 1 25% Regular 3 75% Mala 0 0% TOTAL 4 100% Fuente: Encuesta. Elaborado por: Carlos Naranjo.
Gráfico 22. Pregunta 9, empleados.
ANÁLISIS:
La mayoría de encuestados respondieron que es regular la administración de la panadería y pastelería y un menor número dice que es buena, estos resultados permiten ver la necesidad de mejorar en muchos aspectos que permitan generar beneficios económicos y por ende un crecimiento en el mercado. Excelente 0% Buena 25% Regular 75% Mala 0%
10. ¿Considera que los cursos de capacitación en producción y atención al cliente son interesantes y necesarios para su desarrollo laboral?
Objetivo: Comprobar si los cursos de capacitaciones en técnicas de producción y de atención al cliente es importante para cada uno de los empleados de la panadería.
Tabla 51. Detalle pregunta 10, empleados.
VARIABLES FA FR
Si 4 100%
No 0 0%
TOTAL 4 100%
Fuente: Encuesta. Elaborado por: Carlos Naranjo.
Gráfico 23. Pregunta 10, empleados.
ANÁLISIS:
En esta pregunta supieron manifestar en su totalidad que es muy importante para mantener la calidad del producto y mejorar el servicio al cliente, los cursos de capacitación tanto en producción y atención al cliente para el crecimiento del negocio.
Si 100%
No 0%
ANEXO 5.
1. ¿Cuál es su apreciación respecto a la calidad del producto que ofrece la panadería y pastelería?
Objetivo: Se busca determinar la apreciación de las personas respecto a la calidad del producto ofrecido por la panadería y pastelería.
Tabla 52. Detalle pregunta 1, clientes.
VARIABLES FA FR Excelente 144 36% Bueno 204 51% Regular 47 12% Malo 4 1% TOTAL 399 100% Fuente: Encuesta. Elaborado por: Carlos Naranjo.
Gráfico 24. Pregunta 1, clientes.
ANÁLISIS:
Los resultados que se obtuvieron de las personas encuestadas están reflejados en mayor cantidad que el producto es de buena calidad, lo cual es un punto positivo de la panadería y pastelería, luego en menor proporción esta la opción excelente calidad y en cantidades inferiores respondieron regular y mala.
Excelente 36% Bueno 51% Regular 12% Malo 1%
2. ¿El stock y la variedad de productos satisfacen sus necesidades o expectativas?
Objetivo: Determinar si el stock y la variedad de productos que brinda la panadería y pastelería satisfacen las necesidades o expectativas de los clientes.
Tabla 53. Detalle pregunta 2, clientes.
VARIABLES FA FR Siempre 144 36% Algunas veces 210 53% Rara vez 45 11% TOTAL 399 100% Fuente: Encuesta. Elaborado por: Carlos Naranjo.
Gráfico 25. Pregunta 2, clientes.
ANÁLISIS:
Los resultados en base a el stock y la variedad de productos que brinda la panadería y pastelería se obtuvo como resultado un número alto de personas que supieron manifestar que los productos algunas veces satisfacen sus necesidades, en menor cantidad respondieron que siempre lograr cumplir sus expectativas y una cantidad menor dijeron que rara vez logra el producto brinda una satisfacción completa.
Siempre 36% Algunas veces 53% Rara vez 11%
3. ¿Recibe Ud. adecuada atención e información de los productos?