Option 2: Apache API Module with NSD (mod_csp22.so)

Gracias al modelo que plantea el autor David Fred y que es el que permite dar solución a la problemática existente en la empresa ECUACOPIA Cía. Ltda. de la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, a través de cada uno de sus pasos a seguir y que se acoplan a la organización se establece lo siguiente:

Declaración de la misión, visión y valores para ECUACOPIA Cía. Ltda.

La necesidad de implementar el direccionamiento a las empresas tiene su fundamentación en la adaptación que deben tener las organizaciones a los continuos cambios que surgen en el mercado y poder estar a la par de sus competidores, es por ello que en la empresa ECUACOPIA Cía. Ltda. Se propone lo siguiente:

43

ও Misión propuesta.

Clientes: Pequeñas y medianas empresas, industrias, instituciones e individuos que requieran de un servicio formal e integral.

Productos o servicios: Equipos Ricoh, scanners, toners y servicio técnico. Mercado: Provincias Santo Domingo de los Tsáchilas, Manabí y Esmeraldas. Tecnología: De punta.

Filosofía: Satisfacción constante de las necesidades de nuestros clientes Concepto propio: Copiadora ecuatoriana Cía. Ltda.

Actividades: Otorgamos consultoría y soluciones de calidad a precios razonables.

“En ECUACOPIA nos dedicamos a dar consultoría y soluciones de calidad a precios razonables en el ramo de la oferta de equipos Ricoh, scanners, toners y servicio técnico a la pequeña y mediana empresa, industria, instituciones e individuos que requieran de un servicio formal e integral que vaya a la par con las más nuevas tecnologías logrando así satisfacer las necesidades de nuestros clientes del mercado de la provincia Tsáchila y sectores aledaños”.

ও Visión propuesta.

Clientes: Pequeñas y medianas empresas, industrias, instituciones e individuos que requieran de un servicio formal e integral.

Productos o servicios: Equipos Ricoh, scanners, toners y servicio técnico. Mercado: Provincia y el País.

Tecnología: De punta.

Filosofía: Exceder las expectativas de los clientes. Concepto propio: Ser la empresa líder.

44

Actividades: Otorgamos consultoría y soluciones de calidad a precios razonables.

“Ser la empresa líder en el área de ventas de equipos Ricoh, scanners, toners y asistencia técnica, distinguida por excelentes e innovadores productos y servicios que exceden las expectativas de los clientes por su tecnología de punta. Operada por un grupo humano que se caracteriza por la dedicación, profesionalismo y por su comportamiento como buenos ciudadanos que contribuyen al bienestar y desarrollo de la Provincia y del País”

ও Aplicación de valores.

Figura N° 6. Valores corporativos. Fuente: ECUACOPIA (2016). Elaborado por: Mayra Bonilla.

Análisis del entorno externo.

Va lo re s e m p re s a ri a le s

Trabajo en equipo,al promover un grupo de personas encaminadas hacia un mismo objetivo con metas claras y sintiendo como propia la empresa en que laboran.

Colaboración, integración con proveedores y clientes con el fin de ser mejores cada día brindando soluciones prácticas y agiles a eventos que se pudieran presentar.

Cumplimiento, con nuestros compromisos adquiridos con los clientes, respetando todos los parámetros establecidos, sea en la compra de una copiadora o en el mantenimiento de las mismas.

Integridad y ética,al ser transparentes en cuanto a lo que se oferta se cumple.

Responsabilidad social, la organización se preocupa por mantener estándares que sean comprometidos a mejorar la situación económica y social del sector sin perjudicar al medio ambiente.

Comunicación,se estimula la interacción entre todos los niveles existentes en la organización, es decir que los colaboradores de todas las áreas sepan que hacen los demás.

Formación, nos preocupamos porque nuestros colaboradores se encuentren mejorando continuamente en todos los ámbitos y niveles.

Servicio,el cual se desempeña de forma eficiente y eficaz teniendo en cuenta las necesidades de los clientes pero también las de la empresa.

Puntualidad, en la entrega de trabajos y pedidos a nuestros clientes, así mismo, en todo aquello que se lleva a cabo puertas adentro de la organización.

45

Para que la organización mantenga ventajas competitivas en el mercado, debe permanecer vigilante y rastreando los cambios que se generan en su entorno tanto externo como interno.

ও Análisis PESTEL.

Es todo aquello que se encuentra fuera de los límites de la organización, en el entorno externo intervienen elementos o factores políticos, económicos, sociales, tecnológicos, ecológicos, legales, entre otras, para el desarrollo del proyecto de investigación en la empresa ECUACOPIA Cía. Ltda. Se han tomado en consideración los siguientes:

46

Tabla N° 8.Factores PESTEL.

Elaborado por: Mayra Bonilla.

ও Matriz EFE.

Permite a quien se encuentre llevando una investigación de determinada empresa el poder tener de una forma más clara la información de aquellos elementos que influyen en el desarrollo de los actividades de cualquier tipo de organización, con ello se analiza, evalúa y se puede plantear las posibles estrategias que ayudaran a mejorar la situación actual, la calificación de estos factores debe ir en un rango de 1 como mínimo y 4 como máximo.

DIMEN SIÓN FACTORES COMPORTA MIENTO IMPACTO Po lít ic o - Legal

Obligatoriedad para renovar equipos de cómputo una vez cumplida su vida útil en el sector público

Vigente

Oportunidad: Las entidades públicas tienen la obligación de cambiar sus renovar sus equipos una vez que hayan cumplido su vida útil.

Ec o n ó m ic

o Tasa inflacionaria Inestable

Amenaza: Este factor se convierte en negativo, puesto que la escalada de la inflación produce el incremento de los productos afectando directamente la economía de los ecuatorianos. Cierre de negocios por

recesión económica En aumento

Amenaza: Algunos establecimientos que se han visto afectados por la situación económica de la Provincia han sido clientes actuales de ECUACOPIA. So c ia le s Negocios dedicados a ofrecer servicios de impresiones y copiado. (cyber, imprentas) Constante

Oportunidad: La empresa ECUACOPIA puede ofrecer a estas empresas los servicios de reparación y mantenimiento de equipos de copiado.

Incremento de profesionales con conocimiento en equipos de fotocopiado.

Latente Amenaza: Porquela sobreoferta de profesionales abarata el costo de los servicios en el mercado. Segmentos selectivos y

exclusivos que prefieren adquirir productos originales

Permanente

Oportunidad: ECUACOPIA puede aprovechar esta tendencia, debido que la empresa en la únicamente oferta productos originales.

Te c n o ló g ic

o Nuevos productos y servicios

de la competencia Constante

Amenaza: La competencia al ofertar al mercado productos y servicios nuevos, obviamente los clientes potenciales se van a inclinar por otras empresas.

Tecnologías de la Información y Comunicación

Innovación constante

Oportunidad: Este factor debe ser aprovechado por la organización, ya que a través del uso del internet ECUACOPIA puede promocionar sus productos y servicios de mejor manera.

Rápido deterioro de equipos

por situación climática. Constante

Oportunidad: El clima subtropical y húmedo con el que cuenta la provincia hace que los diferentes equipos tiendan a presentar daños con mayor frecuencia. Am b ie n ta l

Temporada invernal, cierre de principales vías de acceso.

Temporal

Amenaza: la temporada invernal es un factor negativo puesto que las vías sufren interrupciones y no se puede transportar con normalidad los equipos (copiadoras) hacia la sucursal.

47

4 = Alta. 3 = Media. 2 = Baja. 1 = Nula.

Tabla N° 9. Análisis de la matriz EFE para la empresa ECUACOPIA Cía. Ltda.

Factores externos claves Peso Calificación Puntuaciones ponderadas Oportunidades

 Obligatoriedad para renovar equipos de cómputo

una vez cumplida su vida útil en el sector público 0,09 3 0,27

 Negocios dedicados a ofrecer servicios de

impresiones y copiado. 0,06 2 0,12

 Segmentos selectivos y exclusivos que prefieren

adquirir productos originales 0,13 4 0,52

 Tecnologías de la Información y Comunicación. 0,13 4 0,52

 Rápido deterioro de equipos por situación

climática. 0,09 3 0,27

Amenazas

 Temporada invernal, cierre de principales vías de

acceso. 0,09 3 0,27

 Tasa inflacionaria 0,06 2 0,12

 Cierre de negocios por recesión económica 0,09 3 0,27

 Incremento de profesionales con conocimiento en

equipos de fotocopiado. 0,13 4 0,52

 Nuevos productos y servicios de la competencia. 0,13 4 0,52

TOTAL 1,00 32 3,40

Elaborado por: Mayra Bonilla.

La puntuación ponderada de 3.4 en el análisis de la matriz EFE, determina que la empresa ECUACOPIA Cía. Ltda. podrá aprovechar favorablemente las oportunidades existentes en el mercado, minimizando aquellos factores que representan amenazas.

Análisis del entorno interno.

Permite detectar fortalezas y debilidades que la empresa ECUACOPIA Cía. Ltda. Posee ante la competencia. Las fortalezas se constituyen en aspectos positivos, mismos que le otorgan una ventaja comparativa en el mercado, en cambio las debilidades son desventajas, las cuales deben ser contrarrestadas para mantenerse competitivo comercialmente.

48

Tabla N° 10. Determinación de factores internos.

Referencias Comportamiento Responsable Impacto Financieras - Oferta de equipos con

tecnología de punta.

- Facilidades de pago.

Gerente y colaboradores .

- Fortaleza porque la empresa tiene la capacidad monetaria para importar productos de última generación.

- Fortaleza por disponer de línea crediticia.

Clientes - Ubicación estratégica.

- Venta de equipos, partes y piezas originales. - Escasa capacitación a colaboradores. Gerente y colaboradores .

- Fortaleza por la facilidad de acceso.

- Fortaleza por disponer de productos selectivos.

- Debilidad por vulnerar las relaciones con los clientes. Proceso - Entrega de productos con

certificados de garantía.

- No posee manual de procedimientos.

- No dispone de un instructivo para realizar ventas planificadas.

Gerente y colaboradores .

- Fortaleza pues es una ventaja diferencial frente a la competencia.

- Debilidad pues las actividades se efectúan sin un lineamiento técnico.

- Debilidad porque no se efectúa una prospección de clientes de manera eficiente. Crecimiento y

Aprendizaje

- No tiene definido la misión, visión y valores. - Canales de comunicación inexistentes. Gerente y colaboradores .

- Debilidad por no tener un direccionamiento estratégico. - Debilidad pues genera inconvenientes por la falta de comunicación empresarial.

Elaborado por: Mayra Bonilla.

ও Matriz EFI.

Es un resumen en el cual se puede analizar e identificar todos aquellos factores que internos que son propios de una empresa y que causan algún tipo de afectación en el trabajo que desempeña la organización, estos pueden ser aprovechados o eliminados según sea el caso y la conveniencia del negocio, la calificación debe ser tomada de acuerdo a los siguientes parámetros.

Fortaleza mayor: calificación = 4 Fortaleza menor: calificación =3 Debilidad mayor: calificación = 1 Debilidad menor: calificación = 2

49

Tabla N° 11. Análisis de la matriz EFI para la empresa ECUACOPIA Cía. Ltda.

Factores internos claves Peso Calificación Puntuaciones

ponderadas

Fortalezas

 Ubicación estratégica. 0,12 3 0,36

 Empresa autorizada para la venta de equipos,

partes y piezas originales. 0,16 4 0,64

 Oferta de equipos con tecnología de punta. 0,16 4 0,64

 Facilidades de pago para los clientes _{0,12 3 0,36}

 Entrega de productos con certificado de

garantía 0,12 3 0,36

Debilidades

 Desconocimiento de misión, visión y valores. _{0,08 2 0,16}

 La empresa no cuenta con un instructivo para

realizar una preventa debidamente planificada 0,08 2 0,16

 Escasa capacitación a los colaboradores. _{0,04 1 0,04}

 “ECUACOPIA” no cuenta con manual de

procedimientos 0,08 2 0,16

 Canales de comunicación inexistentes. _{0,04 1 0,04}

TOTAL 1,00 25 2,92

Elaborado por: Mayra Bonilla.

La ponderación ponderada de 2,92 en el análisis de la matriz de evaluación de factores internos EFI determina que la empresa posee más fortalezas que debilidades lo cual concatena con las oportunidades de mercado para su debido aprovechamiento y de esa forma solucionar las causas que generan el problema de atención al cliente en ECUACOPIA.

Matrices de aprovechabilidad y vulnerabilidad.

Para materializar la determinación de factores claves para la toma de decisiones estratégicas se procedió a ponderar bajo la siguiente incidencia: Alta, ponderación 5, escala 70-100%; Media, ponderación 3, escala 31-69%; Baja, ponderación 1, escala 0-30%.

Tabla N° 12. Cálculo de factores claves.

Las Fortalezas y Oportunidades calves serán aquellas mayores a 11 (División de 65 para 5) Las Debilidades y Amenazas claves serán aquellas mayores a 9 (División de 53 para 5)

50

Para una mejor comprensión de lo expuesto anteriormente se presentan las siguientes ponderaciones.

Tabla N° 13. Matriz de aprovechabilidad. Copiadora Ecuatoriana

ECUACOPIA CÍA. LTDA Oportunidades

Fortalezas O1 O2 O3 O4 O5 Total Prioridad

F1 1 1 3 3 1 9 F2 3 3 3 3 3 15 2 F3 3 3 5 5 3 19 1 F4 1 3 3 3 1 11 F5 1 1 5 3 1 11 Total 9 11 19 17 9 65 Prioridad 1 2

Elaborado por: Mayra Bonilla.

Tabla N° 14. Matriz de vulnerabilidad. Copiadora ecuatoriana

ECUACOPIA CÍA. LTDA Amenazas

Debilidades A1 A2 A3 A4 A5 Total Prioridad

D1 1 1 1 3 1 7 D2 3 3 1 1 1 9 D3 3 1 3 5 5 17 1 D4 1 1 1 3 3 9 D5 3 1 1 3 3 11 2 Total 11 7 7 15 13 53 Prioridad 1 2

Elaborado por: Mayra Bonilla.

Análisis:

De acuerdo a la matriz de aprovechabilidad y de vulnerabilidad existen ocho factores que influyen directamente en la toma de decisiones estratégicas, de las cuales se desprenden las acciones a desarrollar para mejorar la atención al cliente de ECUACOPIA de la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, tal interacción se describe en la siguiente tabla.

Planteamiento de objetivos para el desarrollo de actividades.

Este proyecto de investigación tiene el propósito de cumplir con los siguientes objetivos estratégicos y operativos, planteados a partir de las debilidades identificadas en el planteamiento del problema.

51

Tabla N° 15. Planteamiento de objetivos.

Objetivos estratégicos Objetivos operativos

 Incrementar la rentabilidad financiera de la empresa.

 Incrementar el volumen de ventas de equipos tecnológicos.

 Establecer de manera formal los procesos internos.

 Lograr el cumplimiento de los procesos de manera eficiente.

 Alcanzar una mayor cobertura de mercado.  Incrementar el número de clientes en un 5%.

 Mejorar las capacidades de los colaboradores.

 Capacitar periódicamente a los colaboradores de la empresa.

Elaborado por: Mayra Bonilla.

Evaluación y selección de estrategias mediante la matriz FODA.

Tabla N° 16. FODA Estratégico

Elaborado por: Mayra Bonilla. MATRIZ FODA

FORTALEZAS

1.- Ubicación estratégica. 2.- Empresa autorizada para la venta de equipos, partes y piezas originales.

3.- Oferta de equipos con tecnología de punta.

4.- Facilidad de pago para los clientes.

5.- Entrega de productos con certificado de garantía

DEBILIDADES

1.- Desconocimiento de misión, visión y valores.

2.- La empresa no cuenta con un instructivo para una preventa planificada.

3.- Escasa capacitación a colaboradores respecto a los descriptores de los equipos tecnológicos ofertados.

4.- “ECUACOPIA” no cuenta con manual de procedimientos.

5.- Canales de comunicación inexistentes.

OPORTUNIDADES

1.- Obligatoriedad para renovar equipos de cómputo una vez cumplida su vida útil en el sector público.

2.- Negocios dedicados a ofrecer servicios de impresiones y copiado.

3.- Segmentos selectivos y exclusivos que prefieren adquirir productos originales 4.- Tecnologías de la Información y Comunicación. 5.- Rápido deterioro de equipos por situación climática

ESTRATEGIAS FO

F3 – O3 Tecnificar el proceso de ventas para obtener una exitosa prospección de

clientes.

ESTRATEGIAS DO

D5-O4 Establecer canales de comunicación idóneos para viabilizar los objetivos y metas

organizacionales.

AMENAZAS

1.- Temporada invernal, cierre de principales vías de acceso. 2.- Tasa inflacionaria

3.- Cierre de negocios por recesión económica

4.- Incremento de profesionales con conocimiento en equipos de fotocopiado. 5.- Nuevos productos y servicios de la competencia ESTRATEGIAS FA F2 – A5 Diseñar un manual de procedimientos para cada área de trabajo de la empresa.

ESTRATEGIAS DA

D3 - A4

Planificar capacitaciones a los colaboradores para ilustrar adecuadamente a la cartera de

clientes de la empresa ECUACOPIA.

52 ও Ma pa es tr até gi c o. T ab la N° . 16 . Ma pa es tr a té gi c o ও Mapa estratégico.

Tabla N° 17. Mapa estratégico. Objetivo

estratégico

Objetivo

operativo Estrategias Planes de acción

Medio de verificación Responsable Incrementar el portafolio de clientes para la empresa en un 20% Incrementar el volumen de ventas de equipos tecnológicos. ESTRATEGIA FO

Tecnificar el proceso de ventas para obtener una exitosa

prospección de clientes Identificación de prospectos. Documentos Diseños Gerente colaboradores Cálculo del número de visitadores.

Planificación de ventas Distintivo empresarial Establecer de

manera formal los procesos internos. Lograr el cumplimiento de los procesos de manera eficiente. ESTRATEGIA FA Diseñar un manual de procedimientos para cada área de

trabajo de la empresa. Introducción Manual Fotografías Gerente Colaboradores Alcance Responsables Base legal Criterio de diseño Competencias organizacionales Organigrama Manual de procedimientos. Alcanzar una mayor

cobertura de mercado comunicacional. Posicionar la marca ECUACOPIA Cía. Ltda. como

una de las principales en el mercado de la ciudad de Santo Domingo. ESTRATEGIA DO Establecer canales de comunicación idóneos para viabilizar los objetivos y metas

organizacionales. Página empresarial Capturas de pantalla Equipos fotos Gerente Colaboradores Correos institucionales.

Cuentas en redes sociales. Aplicación de APPS Adquisición de equipos 51 E la bo ra do p or: M a y ra B on illa.

53 Mejorar las capacidades de los colaboradores. Capacitar periódicamente a los colaboradores de la empresa ESTRATEGIA DA Capacitación al personal de la empresa con el fin de brindarle al

cliente una mejor atención.

Empresas capacitadoras Fotos Registro Certificados Gerente Colaboradores capacitadores Selección de temas para capacitación

Cara c te rís ti c a s e q u ip o s Procesos de impresión. Tipos de toners Capacidad de almacenamiento Resoluciones de copiado. Tiempo de calentamiento. Gramaje y capacidad de papel Velocidad Ate n c ió n a l c lie n te

Atención y servicio al cliente Influencia de los valores en el servicio.

Los diez mandamientos de la atención al cliente.

Manejo de quejas y conflictos Habilidades de comunicación Retención y fidelización de clientes.

Certificados de participación.

54 Implementación de estrategias.

ও ESTRATEGIA FO: Tecnificar el proceso de ventas para obtener una exitosa prospección de clientes

 Objetivo estratégico.

Incrementar el portafolio de clientes para la empresa en un 20%

 Objetivo operativo.

Incrementar el volumen de ventas de equipos tecnológicos.

 Alcance.

Dar solución a la falta de un instructivo para una preventa planificada debido a que los colaboradores de la empresa desarrollan sus actividades con procedimientos poco técnicos.

 Periodicidad.

Ejecución constante durante el año.

 Funcionalidad.

a) Identificación de prospectos

Para la prospección de clientes se pretende visitar instituciones de la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas que en promedio suman 40 instituciones públicas y 75 instituciones privadas del sector financiero, productivo y comercial.

55 b) Cálculo de visitadores

 Promedio de visita mensual.

 Jornada laboral para visitas previamente acordadas (4 horas diarias) de lunes a viernes.

 Tiempo no dedicado a la venta (Receso de 1/2 hora)

 Tiempo de desplazamiento promedio entre clientes (20 minutos)

 Tiempo destinado para la entrevista y presentación de ofertas (30 minutos)

 Días para ejecución de visitas (Primer semestre del año 2018)

 Fórmula para el cálculo de visitadores

 Total de visitas al semestre = (clientes prospectos ∗ frecuencia de visitas al semestre)

TVA = (115 ∗ 6)

TVA = 690 visitas en el semestre.

 Tiempo media de visitas =_{Tiempo de desplazamiento+timpo promedio de visita}Jornada laboral−tiempo no dedicado a la venta Tmvd =_{0,33 + 0,5}4 − 0,5

Tmvd = 4,2 horas

 Numero de visitadores =

Total de visitas al semestre

56

Meses de trabajo año 2018: Febrero: 18 días Marzo: 21 días Abril: 21 días Mayo: 21 días Junio: 21 días Julio: 22 días n = 690 4,2 ∗ 124 n = 1 visitante a) Planificación de ventas

El encargado de realizar las visitas a las instituciones prospectadas deberá organizar previamente la entrevista con el representante comercial o departamento de compras en el caso de las instituciones privadas, para lo cual se recomienda efectuar las siguientes actividades:

- Preventa:

Averiguación del representante comercial de cada institución. Llamada telefónica para agendar entrevista

Envío de presentación empresarial a través de correo electrónico como antesala a la entrevista.

- Acciones: Puntualidad.

Presentación personal y empresarial.

Entrega de información de la empresa ECUACOPIA en catálogos y materiales publicitarios.

Explicación inductiva de la empresa. Exposición de la oferta.

Lista de precios y métodos de pago.

Beneficios adicionales y acciones promocionales. - Post-venta:

Planificación de próxima visita. Manejo de objeciones.

57

Control periódico del funcionamiento de las copiadoras. Cumplimiento de los ofrecimientos acordados en la venta.

Recordación de eventos de la empresa, nuevas ofertas y fechas de pago. Llamadas de rutina.

b) Distintivo empresarial

El ejecutivo de ventas seleccionado deberá cuidar la imagen empresarial puesto que es una carta de presentación diferencial en el proceso de venta. Siendo así, la indumentaria necesaria consta de:

- Camisa con distintivo empresarial en el bolsillo de la misma. - Portafolio personalizado con el logo de ECUACOPIA.

- Catálogo con descriptivo de ofertas y precios.

- Material publicitario de las proveedoras de equipos y accesorios. - Obsequios como elemento de posicionamiento de marca.

c) Diseños.

Figura N° 7. Camisa de trabajo para estrategia de prospección de clientes. Elaborado por: Mayra Bonilla.

58

Figura N° 8. Diseño tentativo de portafolio de trabajo para estrategia de prospección de clientes.

Elaborado por: Mayra Bonilla.

Figura N° 9. Catálogo electrónico. Elaborado por: Mayra Bonilla

59

Figura N° 10. Diseño de llavero. Elaborado por: Mayra Bonilla.

d) Presupuesto general de la estrategia.

Tabla N° 18. Presupuesto de estrategia de prospección de clientes<

Elaborado por: Mayra Bonilla.

Detalle Costo unitario Costo total

5 camisas de trabajo 9,00 45,00

1 portafolio con impresión de logo de la empresa ECUACOPIA.

10,00 10,00

10 catálogos con información de equipos y accesorios ofertados

2,00 20,00

120 obsequios para cada cliente a visitar 1,50 180,00

60

ও ESTRATEGIA FA: Diseñar un manual de procedimientos para diferenciarnos

de la competencia.

El manual de procedimientos es un documento escrito que redacta de forma técnica y estructural de cada uno de los pasos y procesos que debe cumplir los colaboradores de la empresa de acuerdo al área de trabajo en la cual se

In document CSP Gateway Configuration Guide (Page 127-133)