4.2 Microsoft Internet Information Services Version 6 (IIS v6) or Earlier
4.3.3 Option 2: Apache and CGI Modules with NSD (nph-CSPcgi.exe)
• Declaración de la misión, visión y valores corporativos para el Comercial
Tiñe.
Misión: Somos una empresa dedicada a la comercialización de productos
alimentaciones y necesarios para la subsistencia diaria, contando con calidad de productos y manejando los mejores precios del mercado para satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
Visión: Ser una empresa líder ofertando productos alimenticios y
necesarios para la subsistencia diaria de alta calidad, prestando un servicio al cliente de calidad y calidez para la satisfacción de nuestros clientes.
Valores Corporativos:
▪ Responsabilidad: Es la facultad que tienen las personas para tomar
decisiones conscientes y aceptar las consecuencias de sus actos, ante ello cada colaborador se compromete a cumplir con sus labores encomendadas.
▪ Calidad: Selección adecuada de los proveedores para tener
excelencia en todos los productos
▪ Respeto: Tratar a todos los clientes de manera cortés sin
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▪ Puntualidad: Correcto cumplimiento en las labores designadas.
▪ Compromiso: Actuar siempre con lealtad protegiendo los intereses
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• Matriz FODA
Tabla 12: FODA
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
Base actualizada de proveedores y clientes potenciales. Surgimiento de nuevos negocios a los cuales proveer
Infraestructura adecuada Creciente demanda
Precios competitivo Mayores posibilidades de acceder a préstamos
Experiencia en el mercado Ubicación Estratégica
DEBILIDADES AMENAZAS
Los colaboradores no brindan una adecuada atención al cliente
Inflación en los precios
Falta de capacitación a los colaboradores Situación económica del país
No existe un programa de incentivos para los colaboradores
Surgimientos de nuevos competidores en el mercado
El personal no está completamente familiarizado con los productos existentes.
Incremento de la inseguridad
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• Establecer objetivos
Objetivo Estratégico
Incrementar el nivel de satisfacción del cliente del Comercial Tiñe.
• Diseñar Estrategias
Estrategia: Combinar la experiencia que posee el Sr. Miguel Tiñe, propietario del Comercial, con el uso de técnicas administrativas para mantener una buena organización interna.
Responsable: Sr. Miguel Tiñe – Gerente / Propietario
Esta estrategia busca mantener una buena organización interna en el Comercial Tiñe.
Diseño del organigrama estructural
Ilustración 13: Diseño del Organigrama Estructural
GERENTE / ADMINISTRADOR SUPERVISOR REPONEDOR CAJA SECRETARIA CONTADOR
60 Diseño del organigrama funcional.
Ilustración 14: Diseño del organigrama funcional.
Diseño del Manual de Funciones
A continuación, se muestra el manual de funciones del Comercial por cada uno de los cargos que se presentan en la estructura organizacional:
GERENTE / ADMINISTRADOR SUPERVISOR REPONEDOR CAJA CONTADOR • Planifica • Controla • Organiza • Dirige
• Elabora los estados financieros mensuales y anuales con sus respectivos anexos. • Elabora la declaración de impuestos mensuales y anuales. • Revisar y registrar la información de inventarios.
• Registrar todas las operaciones causadas en la empresa. • Coordina • Lidera • Controla • Asesora • Recibe productos que llevan los proveedores y verifica el buen estado. • Atiende y cobra a las personas que lo solicitan.
• Organiza y distribuye los productos
• Coloca los productos en los estantes.
• Toma nota de las
necesidades de productos en cada sección y comunica al supervisor
• Colabora en la realización de los inventarios.
61 GERENTE
Misión del Puesto:
Planificar, organizar, dirigir y formular las políticas del Comercial Tiñe, para el correcto desarrollo de las actividades.
Funciones:
✓ Velar por el cumplimiento de la misión visión y valores de la empresa.
✓ Representar legal y jurídicamente a ña empresa
✓ Autorizar las licencias de los colaboradores
✓ Dirigir, coordinar, supervisar y dictar normas para el eficiente desarrollo de las actividades de la empresa
✓ Revisar, analizar y despachar toda la documentación de la gerencia.
✓ Velar por la correcta optimización de los recursos humanos, económicos, tiempo y tecnológicos
✓ Nombrar, dar posesión y remover a los colaboradores del Comercial Tiñe.
CONTADOR
Misión del puesto:
Ofrecer información financiera, útil, oportuna y confiable para la forma de decisiones y el control gerencial.
62 Funciones:
✓ Verificar que las facturas contengan correctamente los datos fiscales de la empresa que cumplan con las formalidades requeridas.
✓ Registrar las facturas recibidas de los proveedores, para mantener actualizadas las cuentas por pagar.
✓ Llevar mensualmente los libros generales de compras y ventas, mediante el registro de facturas emitidas y recibidas a fin de realizar la declaración de IVA.
✓ Cualquier otra actividad fijada por el Gerente Administrativo de la empresa.
CAJERA
Misión del puesto:
Atender oportunamente al cliente, con amabilidad con amabilidad y cobrar los productos que requiere el cliente.
Funciones:
✓ Recibir dinero en efectivo y otros documentos de valor
✓ Suministrar a su superior los recaudos de dinero realizados en el día
✓ Atender a las personas que solicitan precio de algún producto o alguna otra información.
63 ✓ Mantener discreción con información del Comercial
SUPERVISOR
Misión del puesto:
Conseguir que las personas que se encuentren bajo su mano realicen las tareas motivados muchas veces tan sólo por la confianza y el ejemplo.
Funciones:
✓ Resolver cualquier conflicto o problema de desempeño que se presente
✓ Motivar a los colaboradores para que tengan un mejor desempeño
✓ Tener un contacto regular con el personal mediante sesiones de supervisión para motivar, solucionar problemas y proporcionar asistencia, orientación y apoyo.
✓ Realizar con regularidad evaluaciones el desempeño para revisar el trabajo anterior e un colaborador y asegurar que se cumple con los objetivos propuestos.
REPONEDORES
Misión del puesto:
Organizar, distribuir, ordenar las estanterías del comercial, asesorar a los clientes si hay necesidad.
64 Funciones:
✓ Organiza y distribuye los productos en el establecimiento
✓ Coloca los productos en los estantes y asegurarse de que exista mercadería disponible en la estantería para evitar ruptura de stock.
✓ Toma nota de las necesidades de los productos en cada sección y comunica al supervisor.
✓ Colabora en la realización de los inventarios
✓ Orienta a los clientes sobre la situación de los productos y sobre las existencias de productos similares o sustitutos.
Estrategia: Ejecutar acciones que contribuyan a mejorar la atención al cliente.
Responsable: Sr. Miguel Tiñe – Gerente / Propietario
Para que el cliente se sienta satisfecho al realizar su compra en el Comercial Tiñe se tomará las siguientes acciones:
Establecer incentivos y reconocimientos por metas y objetivos cumplidos:
Se plantea una gama de incentivos y reconocimientos cuya intención principal es el de elevar el desempeño de todos los colaboradores y así tener una mejor atención a los clientes:
65 Reconocimiento
Para que un empleado obtenga un reconocimiento debe de obtener la calificación alta en la evaluación de calidad en el servicio. Los reconocimientos pueden ser días de descanso, entrega de diplomas, regalos.
Cumpleañero del mes
Entregar un pastel a los cumpleañeros del mes y una tarjeta de felicitación.
Plan de Capacitación a los colaboradores:
❖ Propósito del plan de capacitación
El presente plan permite iniciar las capacitaciones considerando el saber y la experiencia sobre todo el personal que labora en el Comercial Tiñe, pretendiendo lograr la construcción del conocimiento de manera estructurada.
El plan de capacitación fortalecerá además de lo descrito los conocimientos, actitudes, aptitudes y habilidades del personal del Comercial Tiñe.
Lo que se pretende con las capacitaciones es bridar una óptima atención al cliente, pretendiendo fortalecer los aspectos que potencialicen la satisfacción de los clientes a través de un servicio de calidad en todo sentido.
❖ Objetivos de la capacitación
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Fortalecer las capacidades y destrezas del personal de la empresa, a fin de lograr fortalecer la atención al cliente.
Objetivos Específicos
▪ Implementar un proceso de capacitación integral, que permita atender y superar las diferentes necesidades de conocimientos de los colaboradores.
▪ Estimular el desarrollo de capacidades organizativas, técnicas y actitudinales para conseguir modificar el desempeño en lo relacionado a la atención al cliente.
Sujetos de Capacitación.
Las capacitaciones están dirigidas a los colaboradores de la empresa: a) Personal administrativo: Gerente y Contador
b) Colaboradores que tengan relación directa o indirecta con los clientes: Supervisor, Cajeras, Reponedores.
Perfil de los capacitadores o facilitadores
El capacitador debe ser una persona capaz de crear ambientes adecuados y propicios para el aprendizaje de los cursantes debe considerar que potencializará conocimientos, destrezas, habilidades y técnicas de acuerdo al tema tratado.
Necesidades de capacitación.
Las necesidades de capacitación de acuerdo con lo indicado por el gerente de la empresa son de las siguientes temáticas:
➢ Servicio y Atención al Cliente
67 o La cadena de valor, cliente interno y externo
o Exigencias y satisfacción del cliente
o Trabajo en equipo
o Fidelización de los clientes
o Por qué la gente compra
o Las expectativas del cliente
➢ Negociación, Gestión y Ventas
o Tipos de clientes, manejo de conflictos
o Comunicación en la negociación
o Gestión y estrategias de ventas
o Manejo de objeciones
Estructura Curricular
De acuerdo al plan de capacitación se desarrollarán 2 unidades de aprendizaje, las cuales comprenden os siguientes temas:
✓ Servicio y Atención al cliente
✓ Negociación, Gestión y Ventas
Cronograma de Actividades
ACTIVIDADES DE LA CAPACITACIÓN MES 1 MES 2 MES 3
D1 D2 D3 D1 D2 D3 D1 D2 D3 Convocatoria de reunión
Ejecución de la reunión
Análisis y determinación de los temas de capacitación
68 Ubicación de un buzón de sugerencias dentro del Comercial.
Con esta estrategia se desea que el cliente se sienta en libertad de presentar una queja o reclamo con respecto al servicio que le han brindado los colaboradores dentro del comercial.
Este buzón tendrá los materiales requeridos para facilitar al cliente sus opiniones. Éste será abierto por el Gerente cada cierto tiempo para conocer las sugerencias de los clientes y poder dar solución a los errores más recurrentes.
Ilustración 15: Buzón de Sugerencias Ilustración 16: Cuestionario para buzón
UNIDAD II: Negociación, Gestión y Ventas
69 Control de Inventarios
Se puede definir que el inventario es el recuerdo y control del producto, asegurarse que cantidad de stock existe en bodegas para poder satisfacer requerimientos de los clientes.
Es de suma importancia llevar un control de inventario en el Comercial y la mejor manera de llevarlo es mediante la tarjeta Kardex, la misma que se debe manejar con el método Promedio Ponderado, el cual nos demuestra un control de las existencias de mercadería y la cantidad necesaria de mercadería para solicitar en el pedido a los proveedores.
Con este método se determina el promedio, sumando la mercadería existente con las de la nueva compra y a ese valor total de dinero lo dividimos para saber el nuevo costo de producto.
Tabla 13: Kardex
KARDEX
Producto: Unidad de Medida:
Método Exist. Máximas:
Código: Exist. Mínimas:
Responsable:
ENTRADAS SALIDAS EXISTENCIAS
Fecha Detalle Document Cant P. Unit P.
Total
Cant P. Unit P.
Total
Cant P. Unit P.
70 Diseño de un proceso para la atención al cliente en el Comercial Tiñe.
Responsable de socialización: Gerente
Mejorar la atención al cliente mediante la socialización del procedimiento específico que debe desarrollarse al momento de efectuar una venta.
A continuación, se presenta la descripción del proceso de atención al cliente propuesto para el Comercial Tiñe, en la que contempla las actividades a realizar.
Tabla 14: Proceso de atención al cliente
N° Descripción Responsable
1 Ingreso del cliente al Comercial Tiñe
El cliente se acerca a las instalaciones con la intención de comprar productos para sus necesidades diarias
Cliente
2 Bienvenida y saludo atento
El vendedor recibe de manera cordial, dejando a un lado la actividad que se encuentra realizando.
Vendedor
3 Escucha el requerimiento del cliente
Escucha con atención las necesidades del cliente en cuanto a la compra que desea realizar
Vendedor
4 Indica el lugar de exhibición
Dirige al cliente hacia la percha en la que se encuentra el producto solicitado
Vendedor
5 Ofrecer Alternativas diferentes
En caso de no existir el producto solicitado, ofrecerá de manera inmediata un
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producto similar que satisfaga su necesidad
6 Indica el precio Se indica el precio del
producto que desea adquirir Vendedor
7 Habla de ofertas
Se señalan las ofertas o
promociones que se
encuentran disponibles al momento de realizar la compra
Vendedor
8 Realiza la compra
El cliente decide realizar la compra y se dirige hasta la caja para cancelar el producto
Cliente
9 Emisión de factura
El vendedor emite la factura, para ello pide los datos del cliente.
Vendedor
10 Entrega formulario de sugerencias
Antes de entregar la compra se le entrega al cliente el formulario de sugerencias para que este lo coloque en el buzón de sugerencias
Cliente – vendedor
11 Envoltura y entrega del producto
Se coloca el producto en una funda plástica y se entrega al cliente.
Vendedor
12 Despedida y agradecimiento
Se agradece por la compra con la frase “Gracias por elegir Comercial Tiñe, es un placer atenderle”.
Vendedor
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• Radio: Una manera de ofertar y dar a conocer los productos que oferta el
Comercial Tiñe es mediante cuñas publicitarias en la radio local “La Propia”, ubicada en el cantón Urdaneta.
Ilustración 17: Radio La Propia
• Internet: Con el incremento del uso del Internet se ha decidido crear una
página de Facebook, la misma que permitirá difundir promociones o servicios del Comercial a los seguidores.
Ilustración 18: Página de Facebook
73
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• Exponer la forma de evaluar las estrategias propuestas.
Luego de la implementación de las estrategias el Gerente llevará un control de los resultados obtenidos a través de los siguientes medios de verificación:
ESTRATEGIAS ACCIONES INDICADORES DE GESTION MEDIO DE VERIFICACION
Combinar las estrategias que posee el Sr. Miguel Tiñe, propietario del Comercial, con
el uso de técnicas administrativas para mantener
una buena organización interna Diseño de organigrama estructural Ejemplares 𝑀𝑎𝑛𝑢𝑎𝑙𝑒𝑠 𝑖𝑚𝑝𝑟𝑒𝑠𝑜𝑠 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑙𝑎𝑏𝑜𝑟𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠𝑥100 Manual Fotografías Diseño de un organigrama funcional Diseño de un Manual de funciones
Ejecutar acciones que contribuyan a mejorar la
atención al cliente
Establecer incentivos y reconocimientos por metas y
objetivos cumplidos Desempeño 𝑅𝑒𝑠𝑢𝑙𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑎𝑙𝑐𝑎𝑛𝑧𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑅𝑒𝑠𝑢𝑙𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑥100 Fotografías Documentos
Plan de capacitación a los colaboradores Conocimiento 𝑇𝑒𝑚𝑎𝑠 𝑎𝑝𝑟𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑡𝑒𝑚𝑎𝑠 𝑡𝑟𝑎𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠𝑥100 Fotografías Registro Certificado
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Ubicación de un buzón de sugerencias dentro del comercial
Satisfacción del cliente 𝑁° 𝑑𝑒 𝑠𝑢𝑔𝑒𝑟𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 𝑁° 𝑑𝑒 𝑠𝑢𝑔𝑒𝑟𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑎𝑠𝑥100 Registro Control de Inventarios Mercadería en stock 𝑁° 𝑑𝑒 𝑠𝑢𝑔𝑒𝑟𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 𝑁° 𝑑𝑒 𝑠𝑢𝑔𝑒𝑟𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑎𝑠𝑥100 Kardex
Proceso de atención al cliente
Sugerencias 𝑁° 𝑑𝑒 𝑠𝑢𝑔𝑒𝑟𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠
𝑁° 𝑑𝑒 𝑠𝑢𝑔𝑒𝑟𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑎𝑠𝑥100
Registro
Publicidad
Satisfacción del cliente
𝑁° 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑛𝑢𝑒𝑣𝑜𝑠
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑛ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠𝑥100
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• Presupuesto para la aplicación de la Propuesta
▪ Presupuesto del programa de capacitación.
Tabla 15: Presupuesto de la capacitación
▪ Presupuesto para la ubicación del buzón de sugerencias.
Tabla 16: Presupuesto para el buzón de sugerencias
Descripción Cant. Costo Unitario Costo Total
Adquisición del buzón 1 $28,00 $28,00
Hojas de formularios 500 $0.10 $50,00
Esfero 2 $0.40 $0,80
TOTAL $78,80
Descripción Cant
(Colab.) Costo Unitario Costo Total
Facilitador y coordinador 10 $600,00 $600,00 Logística y equipo $60,00 $60,00 Material didáctico $5,00 $50,00 Certificados $1,00 $10,00 Alimentación $2,50 $25,00 TOTAL $745,00
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▪ Presupuesto de la Publicidad.
Tabla 17: Publicidad
Descripción Costo Mensual
Radio La Propia $35,00
Página de Facebook -
Diario Al Instante $40,00
TOTAL $75,00
▪ Presupuesto general de la propuesta
Tabla 18: Presupuesto General
ESTRATEGIAS INVERSIÓN
Capacitación para los trabajadores $745,00
Ubicación de un buzón de sugerencias dentro del Comercial
$78,80
Publicidad $75,00
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CONCLUSIONES
• Se fundamentó teóricamente el área del conocimiento del proyecto en este caso la gerencia estratégica y atención al cliente, tomando como referencia definiciones de gerencia estratégica y atención al cliente para dar solución a la problemática identificada.
• Mediante esta investigación se ha logrado aplicar los conocimientos adquiridos a lo largo de la carrera universitaria, fortaleciendo el aprendizaje para un mejor desarrollo personal y profesional en el campo de la Administración de Empresas y Negocios.
• La aplicación del Modelo de Gerencia Estratégica tiene como finalidad mejorar la atención al cliente del Comer Tiñe, misma que fue estructurada de acuerdo al modelo teórico del autor David Fred que contempla un proceso metódico a través del cual se identificaron y desarrollaron las estrategias encaminadas al cumplimiento de sus objetivos empresariales.
• Una vez concluido este Modelo de Gerencia Estratégica para mejorar la atención al cliente del Comercial Tiñe de la Parroquia Ricaurte, se pone a consideración del Sr. Miguel Tiñe, propietario de la empresa para su aprobación y puesta en marcha de este modelo.
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RECOMENDACIONES
• Ejecutar el Modelo de Gerencia Estratégica por medio de la implementación de objetivos, estrategias que mejoran la atención al cliente en el Comercial Tiñe.
• Aplicar el plan de capacitación propuesto, lo que permitirá desarrollar las competencias en el personal que labora en el comercial para brindar una mejor atención al cliente.
• Para que las estrategias se cumplan con éxito es necesario el compromiso y colaboración de todo el personal del Comercial Tiñe.
• Los clientes son muy importantes dentro de todas las organizaciones por lo que se debe de tratar de mantener la mejor atención con ellos, se debe tratar de fidelizarlos ofreciendo distintivos de la competencia ya sea en precios, productos o servicios.
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1.1 APLICACIÓN DE ENCUESTAS Y ENTREVISTAS
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES
Objetivo: La presente encuesta tiene como objetivo recolectar información previa a la elaboración del proyecto de investigación con el tema: Modelo de Gerencia Estratégica para mejorar la atención al cliente del Comercial Tiñe.
(Clientes Externos) 1. ¿Es cliente frecuente del Comercial
Tiñe?
Si ( ) No ( )
6. ¿Considera usted que la atención al cliente es un factor determinante para el éxito del negocio?
Si ( ) No ( ) 2. Califique la comunicación que
existe entre los colaboradores de la empresa.
Excelente ( ) Buena ( ) Mala ( )
7. ¿Cree usted que el personal que labora dentro del Comercial Tiñe está capacitado para las funciones que realiza?
Si ( ) No ( )
3. ¿Los precios están acorde a los que se manejan en el mercado? Si ( ) No ( )
8. ¿Cómo considera la atención que recibe al momento de realizar su compra?
Excelente ( ) Buena ( ) Mala ( )
4. ¿Considera importante que el Comercial Tiñe cuente con una misión, visión y valores
corporativos?
Si ( ) No ( )
9. ¿Considera necesario que los colaboradores del Comercial Tiñe sean capacitados para brindar una buena atención al cliente?
Si ( ) No ( ) 5. ¿Considera que en toda empresa
debe existir una buena comunicación empresarial? Si ( ) No ( )
10. Al realizar su compra en el