4.5 Locked-down Apache environments
5.2.4 Option 3: CGI Modules with NSD (nph-CSPcgi)
La validación de este proyecto de investigación, será efectuada por los lectores designados por la Gerencia de Investigaciones de la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES” extensión Santo Domingo, previo a la defensa y sustentación del tema: “MODELO DE GERENCIA ESTRATÉGICA Y ATENCIÓN AL CLIENTE PARA LA COPIADORA ECUATORIANA CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” DE LA PROVINCIA DE SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS, 2016”.
Luego de su aprobación será presentado al Gerente de la sucursal de la empresa en estudio para que analice la implementación de cada una de las estrategias desarrolladas con base en los resultados obtenidos a través de la aplicación de los instrumentos de investigación.
Estrategias Acciones Indicadores de gestión Medio de verificación
ESTRATEGIA FO Tecnificar el proceso de ventas para obtener una exitosa prospección de clientes
Identificación de prospectos. Actividad Total clientes visitados
Total clientes a visitarx 100 Documentos
Fotos Cálculo del número de
visitadores.
Planificación de ventas Desempeño
Resultados alcanzados Resultados esperadosx100 Distintivo empresarial ESTRATEGIA FA Diseñar un manual de procedimientos para diferenciarnos de la competencia.
Diseño y socialización del
manual de procedimientos Manuales impresos Ejemplares
Total de colaboradoresx100 Manual Fotografías ESTRATEGIA DO Establecer canales de comunicación idóneos para viabilizar los objetivos y metas organizacionales. Página empresarial Desempeño Resultados alcanzados Resultados esperadosx100 Capturas de pantalla Equipos fotos Correos institucionales.
Cuentas en redes sociales. Aplicación de APPS Adquisición de equipos
ESTRATEGIA DA Capacitación al personal de la empresa con el fin de brindarle al cliente una mejor atención.
Empresas capacitadoras Responsabilidad Resultados alcanzados
Resultados esperadosx100
Fotos Registro Certificados Selección de temas para
capacitación
Características equipos Conocimiento Temas aprendidos Total temas tratadosx100
84 Conclusiones parciales del capítulo.
El desarrollo de este capítulo contempla los pasos del Modelo de Gerencia Estratégica del autor Fred David, el cual indica se debe declarar la misión y visión, efectuar un análisis del entorno externo e interno de la empresa, a fin de identificar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, definir objetivos, evaluar y seleccionar las estrategias a partir de los factores del FODA, implementarlas y evaluar el desempeño que se logró con cada una de ellas.
Las estrategias determinadas a partir de la elaboración de la matriz FODA, con cada uno de sus planes de acción descritos en el mapa estratégico, tienen el objetivo de solucionar la inadecuada atención al cliente en la empresa copiadora ecuatoriana Cía Ltda. ECUACOPIA, de la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, y minimizar de manera efectiva las debilidades como el desconocimiento de la misión, visión y valores organizacionales, el no contar con un instructivo para realizar una preventa debidamente planificada lo cual dificulta la búsqueda de prospectos, la escasa capacitación a los colaboradores, la inexistencia de un manual de procedimientos y la falta de canales de comunicación que están generando problemas informativos internos.
CONCLUSIONES GENERALES.
El problema de atención al cliente de la empresa copiadora ecuatoriana Cía. Ltda. ECUACOPIA de la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, se genera por las causas identificadas en el planteamiento del problema, mismas que fueron sustentadas mediante la elaboración del marco teórico y corroboradas a través de la aplicación de los instrumentos de investigación
La propuesta de Gerencia Estratégica tiene como finalidad mejorar la Atención al Cliente de la empresa en estudio, misma que fue estructurada de acuerdo al modelo teórico del autor David Fred que contempla un proceso metódico a través del cual se identificaron y desarrollaron las estrategias FO, FA, DO y DA encaminadas a
85
minimizar las debilidades e incrementar las fortalezas de la organización, acercándola al cumplimiento de sus objetivos empresariales.
Solucionar la problemática identificada es lo primordial en esta investigación, para lo cual fue necesaria la estructuración de un mapa estratégico que indique las actividades a desarrollar a fin de garantizar el cumplimiento de los objetivos estratégicos de cada una de tácticas planteadas a través de la matriz FODA, tales como: incrementar la rentabilidad financiera, establecer de manera formal los procesos internos, alcanzar una mayor cobertura de mercado y mejorar las capacidades de los colaboradores, cabe mencionar que estos deben ser logrados al largo plazo (5 años).
RECOMENDACIONES
Monitorear constantemente la situación problémica que condujo a la empresa a identificar conflictos con la atención del personal, razones por la cual ECUACOPIA Cía. Ltda., debe poner mayor énfasis en mantener la fidelidad de sus clientes.
El uso de técnicas e instrumentos de recolección de datos ha sido desde sus orígenes una herramienta de vital importancia para conocer el comportamiento del mercado, estipulando así los parámetros a considerar en la toma de decisiones estratégicas, cumpliendo con la actual filosofía empresarial que es enfocarse al marketing relacional, razones por la cual se recomienda su implementación de manera frecuente.
La empresa ECUACOPIA Cía. Ltda., presentó problemas administrativos los cuales fueron objeto de estudio para el presente proyecto, en el cual se han diseñado estrategias específicamente para dar solución al antes descrito. Su aplicación sin duda mejorará la atención al cliente y generará una mejor interacción empresa- comprador.
BIBLIOGRAFÍA
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ও Blanco, F. (2012). Dirección de ventas . Bogotá, Colombia : Ediciones de la U.
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ANEXO 1.
ANEXO 2.
ANEXO 3.
ANEXO 4.
Instrumentos.
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES
Objetivo de la Entrevista: Conocer los procedimiento aplicados por el gerente de la empresa COPIADORA ECUATORIANA CIA. LTDA. “ECUACOPIA” acerca del manejo empresarial y su organización interna.
PREGUNTA 1.
¿El desconocimeinto de la mision, vision y objetivos de la empresa afecta al desempeño de sus colaboradores?
Si. No.
PREGUNTA 6.
¿Conoce usted las ventajas de realizar un modelo de Gestion Estrategica? Si. No. Cuales son:______________________________________ __________________________________________ _____ PREGUNTA 2.
¿Existen instructivos para las visitas de los clientes ya sea actuales como para los potenciales? Si. No. PREGUNTA 7.
¿Considera usted que la insatisfacción del cliente disminuye el número de los mismos?
Si. No. Un poco.
PREGUNTA 3.
¿La empresa ha realizado capacitaciones en atención al cliente?
Si. No.
PREGUNTA 8.
¿Existe un presupuesto destinado a capacitación en atención al cliente y uso técnico de los equipos? Si.
No.
PREGUNTA 4.
¿Cómo califica la comunicación entre los colaboradores y directivos de la empresa? Excelente.
Muy Buena. Buena. Mala.
PREGUNTA 9.
Conoce usted ¿Cuántos años lleva en funcionamiento la empresa en la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas?
Si. No.
Cuantos:__________________________________ ____
PREGUNTA 5.
¿Ecuacopia dispone de un Manual de Procedimiento?
Si. No.
PREGUNTA 10.
¿Considera usted que la aplicación de un Modelo de gerencia estratégica va a mejorar la atención al cliente en la empresa Ecuacopia?
Si. No. Un poco.
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES
ENCUESTA PARA CLIENTES INTERNOS.
Objetivo: Recabar información previa a la elaboración de la Tesis de Grado con el tema Gerencia Administrativa y Atención al Cliente para la empresa COPIADORA ECUATORIANA CIA. LTDA. “ECUACOPIA”, 2016. Su contenido es de uso exclusivamente académico.
PREGUNTA 1.
Conoce usted, la Mision, la Vision, y Politicas de la empresa.
Si. No.
PREGUNTA 6.
¿Conoce usted los procesos agregadores de valor, apoyo y de direccion en la empresa?
Si.
No.
PREGUNTA 2.
¿El no contar con los debidos instructivos para las visitas dificulta de alguna manera la atracccion de nuevos clientes? Si. No. PREGUNTA 7.
¿Cómo califica la atención que se brinda al cliente? Excelente.
Muy Buena. Buena Mala
PREGUNTA 3.
¿La empresa donde labora si les ofrece capacitaciones constantes en atencion al cliente? Si.
No.
PREGUNTA 8.
¿Sus jefes le imponen más carga laboral del que normalmente usted realiza?
Si. No.
PREGUNTA 4.
¿Cómo califica la comunicación entre compañeros dentro de la empresa? Excelente. Muy Buena. Buena. Mala. PREGUNTA 9.
¿Ecuacopia ha socializado con todo el personal el descriptivo de sus funciones?
Si. No.
PREGUNTA 5.
Sabe usted si la empresa a la que pertenece, dispone de un Manual de Procedimiento?
Si. No.
PREGUNTA 10.
¿La empresa le ha entregado un manual en el que se especifiquen las funciones de acuerdo a su cargo? Si.
No. No existe
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES
ENCUESTA PARA CLIENTES EXTERNOS.
Objetivo: Recabar información previa a la elaboración de la Tesis de Grado con el tema Gerencia Administrativa y Atención al Cliente para la empresa COPIADORA ECUATORIANA CIA. LTDA. “ECUACOPIA”, 2016. Su contenido es de uso exclusivamente académico.
PREGUNTA 1.
¿Cuándo un asesor comercial de Ecuacopia les visita, posee de un instructivo?
Si. No.
PREGUNTA 6.
¿Ha recibido alguna vez, una mala atencion por parte de los colabores de Ecuacopia?
Si No.
PREGUNTA 2.
¿Cómo califica la atencion al cliente que le ofrece la empresa? Excelente. Muy Buena. Buena. Mala. PREGUNTA 7.
¿Ha tenido alguna tipo de incoveniente con los equipos que ha adquirido en Ecuacopia?
Si. No. Como cuales: Daños de fábrica. Daños en suministros. Por garantía. Otros. PREGUNTA 3.
¿Cómo califica la inexistencia de canales de comunicación de Ecuacopia? Excelente. Muy Buena. Buena. Mala. PREGUNTA 8.
¿Cómo califica la imagen empresarial proyectada por Ecuacopia? Excelente. Muy Buena. Buena. Mala. PREGUNTA 4.
¿Desde hace que tiempo usted es cliente de la empresa Ecuacopia?
0-1 año. 1-3 años.
3-6 años
PREGUNTA 9.
La empresa le ha brindado servicio de post-venta? Si.
No.
PREGUNTA 5.
¿Cómo califica el proceso de venta realizado por los asesores comerciales de la empresa?
Excelente. Muy Buena. Buena.
Mala.
PREGUNTA 10.
¿La empresa le ha hecho participe de las diferentes promociones que posee en sus equipos?
Si. No.
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES
ENCUESTA PARA CLIENTES POTENCIALES.
Objetivo: Recabar información previa a la elaboración de la Tesis de Grado con el tema Gerencia Administrativa y Atención al Cliente para la empresa COPIADORA ECUATORIANA CIA. LTDA. “ECUACOPIA”, 2016. Su contenido es de uso exclusivamente académico.
PREGUNTA 1.
¿Ha escuchado de la empresa Ecuacopia? Si.
No.
PREGUNTA 5.
¿le gustaria en algun momento adquirir equipos que ofrece la empresa Ecuacopia? Si. No. Quizás. PREGUNTA 2.
¿sabia usted que Ecuacopia es la unica empresa autorizada en distribuir los equipos nuevos Ricop en Ecuador?
Si.
No.
PREGUNTA 6.
A su preferencia ¿Cuál es el tiempo de espera para el mantenimiento de un equipo con problemas?
1-8 horas. 8-16 horas 16-24 horas 24-36 horas
PREGUNTA 3.
¿Qué el personal de una empresa ofrezca una excelente atencion al cliente, le hace mas atractiva para formar parte de sus clientes?
Si. No.
PREGUNTA 7.
A su criterio ¿Las capacitaciones en atención al cliente deben ser más periódicas dentro de una institución? Si.
No.
PREGUNTA 4.
¿Cree que a la empresa le hace falta ser mas reconocida en la provincia para atraer a mas clientes?
Si. No.
PREGUNTA 8.
¿Considera que en toda empresa debe existir una buena comunicación empresarial?
Si. No.
ANEXO 5.
COPIADORA ECUATORIANA
CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 12 de 47 ORDEN DE PAGO
Elaborado por: Mayra Bonilla
Revisado por: Ing. Mayra Granda
Autorizado por: Ing. Mayra Granda
COPIADORA ECUATORIANA
CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 13 de 47
NOTA DE PEDIDO
Elaborado por: Mayra Bonilla
Revisado por: Ing. Mayra Granda
Autorizado por: Ing. Mayra Granda
COPIADORA ECUATORIANA
CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 14 de 47 PRINCIPALES PROCEDIMIENTOS DEL PROCESO DE SECRETARÍA
Procedimiento: Suministrar materiales y equipos al personal
Objetivo: Mantener a las diferentes áreas con el stop debido de materiales y equipos de oficina a fin de optimizar el desarrollo de las actividades laborales.
No ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO
1 Recibe ficha para solicitar suministros Secretaria Solicitud de suministros 2 Comprueba la existencia de suministros Secretaria
3 ¿Suministros en stock? Secretaria
4 Entrega los suministros a los
colaboradores Secretaria
5 Colaborador firma la ficha de
suministros Secretaria
6 Archiva documentación Secretaria
Elaborado por: Mayra Bonilla
Revisado por: Ing. Mayra Granda
Autorizado por: Ing. Mayra Granda
COPIADORA ECUATORIANA
CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 15 de 47
SUMINISTRAR MATERIALES Y EQUIPOS AL PERSONAL Diagrama de flujo
INICIO
Recibe la ficha para solicitar suministros
Comprueba la existencia de los suministros
¿Tiene suministros en stock?
Entrega los suministros a los colaboradores
Entrega la ficha de entrega de suministros
El colaborador firma la ficha de suministros
La secretaria archiva las
fichas
FIN
Indica que se le entregará cuando haya en stock
Los colaboradores deben esperar a que lleguen los suministros SI
NO
Elaborado por: Mayra Bonilla
Revisado por: Ing. Mayra Granda
Autorizado por: Ing. Mayra Granda
COPIADORA ECUATORIANA
CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 16 de 47 SOLICITUD DE SUMINISTROS
Elaborado por: Mayra Bonilla
Revisado por: Ing. Mayra Granda
Autorizado por: Ing. Mayra Granda
COPIADORA ECUATORIANA
CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 17 de 47 PRINCIPALES PROCEDIMIENTOS DEL PROCESO DE SECRETARÍA
Procedimiento: Pago a proveedores.
Objetivo: Velar por el fiel cumplimiento de los pagos a proveedores para evitar la morosidad.
No ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO
1 Seleccionar las facturas que deben pagarse en
la semana. Secretaria
2 Consultar diariamente las facturas adeudadas
a los proveedores. Secretaria
3 Verificar si ¿Factura tiene abonos? Secretaria 4 Verificar si ¿Descuentos? Secretaria
5 Relacionar proveedores por fecha y prioridad
de pago, valor y descuento. Secretaria 6 Elaborar informe de proveedores a quien se
adeuda y el saldo Secretaria
7 Totalizar pagos Secretaria
8 Sacar reporte de saldos en bancos Secretaria
9 Entregar lista de proveedores a pagar e informe
de saldos en banco a gerente Gerente
Lista de proveedores a pagar 10 Determinar a qué proveedor pagar y el valor Secretaria
11 ¿Cancelación total? Secretaria 12 Establecer valor a abonar Secretaria 13 Efectuar la cancelación Secretaria
Elaborado por: Mayra Bonilla
Revisado por: Ing. Mayra Granda
Autorizado por: Ing. Mayra Granda
COPIADORA ECUATORIANA
CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 18 de 47 PAGO A PROVEEDORES
Diagrama de flujo
INICIO
Seleccionar las facturas que deben pagarse
Consultar diariamente las facturas adeudadas a los
proveedores
Verifica si factura tiene abono
Calcular saldo adeudado
Verificar si tiene descuento
Si No
Efectuar cálculo de descuentos
Ordenar proveedores por fecha, prioridad de pago, valor
y descuento
Elaborar informe de proveedores a quien se
adeuda y el saldo
Totalizar pagos
Consultar saldo en bancos
Entregar lista de proveedores a pagar e informa de saldos en
banco a gerente
Determinar a qué proveedor pagar y el valor
¿Cancelación total?
Si No
Efectuar la cancelación
Establecer valor a abonar
Si No
FIN
Elaborado por: Mayra Bonilla
Revisado por: Ing. Mayra Granda
Autorizado por: Ing. Mayra Granda
COPIADORA ECUATORIANA
CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 19 de 47 LISTA DE PROVEEDORES A PAGAR
LISTA DE PROVEEDORES A PAGAR
N° Empresa Representante Valor a pagar Detalle
Firma____________________________.
Elaborado por: Mayra Bonilla
Revisado por: Ing. Mayra Granda
Autorizado por: Ing. Mayra Granda
COPIADORA ECUATORIANA
CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 20 de 47 PRINCIPALES PROCEDIMIENTOS DEL PROCESO DE SECRETARÍA
Procedimiento: Ingreso y entrega de correspondencia.
Objetivo: Clasificar correspondencia de acuerdo a orden de importancia a fin de dar respuesta inmediata a la documentación.
No ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO
1 Recibir oficio y/o documentos Secretaria 2 Ubicar sello de recibido, fecha y firma. Secretaria 3 Entregar el documento al gerente Secretaria
4 Solicitar autorización a gerente para contestar
oficio. Secretaria
5 Redacta la contestación al documento de
manera positiva o negativa Secretaria Certificación
6 Imprime documento Secretaria
7 Entrega documento al gerente para su revisión
y análisis Secretaria
8 ¿Aprobación de documento? Secretaria 9 Firma el documento Secretaria
10 Secretaria entrega el documento a quien
corresponda Gerente
11 Archiva documentación Secretaria
Elaborado por: Mayra Bonilla
Revisado por: Ing. Mayra Granda
Autorizado por: Ing. Mayra Granda
COPIADORA ECUATORIANA
CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 21 de 47 INGRESO Y ENTREGA DE CORRESPONDENCIA
Diagrama de flujo
Inicio
Recibe oficio y/o documentos
Coloca el sello de recibido, fecha y firma
Entregar el documento al gerente
Solicitar autorización al gerente para contestar
Respuesta al documento Archiva documento FIN Redacta la respuesta al documento Imprime el documento Entrega de documento al gerente para su análisis
Aprobación de documento
Firma del documento
Corrige el documento No Si Imprime nuevamente el documento La secretaria entrega el documento a quien corresponda Archiva documentos No Si Fin Elaborado por: Mayra Bonilla Revisado por: Ing. Mayra Granda
Autorizado por: Ing. Mayra Granda
COPIADORA ECUATORIANA
CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 22 de 47 CERTIFICACIÓN
EMPRESA ECUATORIANA ECUACOPIA Santo Domingo
Santo Domingo, ____de_____de_____
CERTIFICACIÓN
Lcda. Marcia Chica, con cédula de identidad N°_________________ en calidad de Gerente de la Empresa Ecuatoriana ECUACOPIA, sucursal Santo Domingo.
CERTIFICA
Que el Sr:______________________ con cédula de identidad______________, _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _______________________.
Es todo cuanto puedo certificar en honor a la verdad. Pudiendo el antes suscrito hacer uso del presente documento de la forma en la cual convenga a sus intereses.
Att.
Lcda. Marcia Chica
Elaborado por: Mayra Bonilla
Revisado por: Ing. Mayra Granda
Autorizado por: Ing. Mayra Granda
COPIADORA ECUATORIANA
CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 23 de 47 PRINCIPALES PROCEDIMIENTOS PARA LA SECRETARIA
Procedimiento: Mantener actualizada la base de datos y archivo.
Objetivo: Salvaguardar toda la información de la empresa y a su vez mantenerla actualizada para una mejor ubicación.
No ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO
1 Recibir archivo o documentos Secretaria
2 Sacar copias de documentos recibidos y
entregados Secretaria
3 Codifica folders y documentos Secretaria 4 Revisa codificación el gerente Secretaria
5 Respuesta de revisión Secretaria Informe de revisión 6 Corrige codificación Secretaria
7 Archiva documentación Secretaria
Elaborado por: Mayra Bonilla
Revisado por: Ing. Mayra Granda
Autorizado por: Ing. Mayra Granda
COPIADORA ECUATORIANA
CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 24 de 47 MANTENER ACTUALIZADA LA BASE DE DATOS Y ARCHIVO
Diagrama de flujo
INICIO
Recibir archivo o documentos
Saca copias de documentos recibidos y entregados
Codifica folders y documentos
Revisa codificación al gerente
Respuesta de revisión
Archiva los documentos
Corrige codificación FIN No Si Elaborado por: Mayra Bonilla Revisado por: Ing. Mayra Granda
Autorizado por: Ing. Mayra Granda
COPIADORA ECUATORIANA
CÍA. LTDA. “ECUACOPIA” Fecha: 01-09-2017
Manual de Procedimientos Página: 25 de 47 INFORME DE REVISIÓN
EMPRESA ECUATORIANA ECUACOPIA Santo Domingo
INFORME DE REVISIÓN
Lcda. Marcia Chica, gerente de la Empresa Ecuatoriana ECUACOPIA, sucursal Santo Domingo, a través del presente documento se le informa a usted sobre la revisión de la documentación presentada el día ____ de ____ del presente año con la finalidad de que se apruebe el/la _______________________________.