Overview of Fieldwork

Un Servicio constituye una implementación de una funcionalidad del negocio bien definida que opera independientemente del estado de cualquier otro Servicio definido en la organización. El aspecto dominante en cualquier modelo de gestión de servicios, incluyendo lógicamente el escenario de Sistemas y Tecnologías de Información, es la orientación al Cliente. Independientemente del nivel de externalización de la actividad de Sistemas, los gestores de Sistemas de Información generan valor para la organización ofreciendo servicios en el ámbito de soporte a los diferentes procesos, a los usuarios ó ‘clientes internos’ de la propia organización. Y como en cualquier otro servicio, es necesario establecer el alcance, condiciones, niveles de calidad, fiabilidad, disponibilidad, tiempos de entrega, y características asociadas a cada servicio que se presta (Schekkerman, J., 2006). En este modelo, es habitual que el proveedor del servicio y el usuario del mismo sean roles ó trabajos realizados por unidades y personas que pertenecen a la misma organización.

La gestión en modo Servicio puede incluso evolucionar hacia el modo de trabajo de ‘Servicios Compartidos’, particularmente en grandes organizaciones. Esta modalidad de gestión se caracteriza porque se ‘extraen’ de cada Unidad de Negocio ó Empresa que forma parte de la Organización muchas de las actividades de soporte a los negocios (Sistemas, servicios financieros,

administrativos, etc) para conseguir alcanzar una ‘masa crítica’ que genere eficiencia y reduzca los costes de operación y gestión de estos servicios ( Schulman,D. y otros, 2000).

La relación entre el Proveedor (gestor de Sistemas) y el Cliente (Unidad ó Negocio interno) del Servicio se establece de acuerdo al objetivo (Schekkerman, J., 2006) de alcanzar un entendimiento común sobre las expectativas del Servicio y la forma de monitorizar y medir la calidad de la provisión del mismo en términos de consistencia y valor para el Negocio. El instrumento para esto lo constituye el ‘Acuerdo de Nivel de Servicio’ ó ‘SLA- Service Level Agreement-’.

La Figura siguiente presenta un meta-modelo para servicios de Sistemas de Información (Braun,C. y Winter,R., 2007) utilizando notación UML para describirlo:

Figura 13. Meta-modelo para Servicios de Tecnología y Sistemas de Información

En este modelo un Servicio IT es un grupo de servicios proporcionados por un Sistema informático ó por el Departamento de Informática y que soporta un proceso de Negocio. Sus atributos pueden ser muy diversos y pueden ofrecerse a partir de componentes SW individuales hasta con integración de programas e infraestructura Hardware más la incorporación de otros servicios (comunicaciones, mantenimiento, formación, consultoría, etc.) ofrecidos a veces por terceros. Se ofrecen de acuerdo a

un conjunto de Procesos propios de Sistemas de Información, y documentados en un ‘Catálogo de Servicios’, con información detallada de sus características y costes asociados.

En este contexto, el cuerdo de Nivel de Servicio incluye las características (prácticamente contractuales, aunque se trate de relaciones inter-departamentales en la organización) que regirán las condiciones de provisión ( ratios de disponibilidad, tiempos de respuesta, etc.) entre Cliente y Proveedor (Abeck, S. y otros,2005).

La orientación a Servicios en la forma de gestionar la actividad de Sistemas en las organizaciones representa una tendencia cada vez más aceptada (Galup,S. y otros, 2007) , en una dirección que cada vez aproxima más a los Directores de Sistemas en sus objetivos de alineamiento y orientación al negocio de las grandes organizaciones. Un ejemplo clarificador de estas tendencias, son los esfuerzos que algunos investigadores (Braun,C. y Winter,R., 2007) están realizando para integrar los modelos de gestión de Servicios de gestión de Sistemas en Estandares de Arquitectura de Procesos como ‘Enterprise Architecture’ ó EA, que trata de definir el conjunto de relaciones, tendencias y estrategias de tecnología en relación a su impacto en el Negocio:

Figura 14. Relación entre Servicios de Tecnología y Sistemas y EA

La Figura muestra la forma en la que los Servicios IT (Tecnologías de Información) se relacionan con seis elementos asignados a los diferentes Niveles y vista del Modelo EA:

Los Servicios de IT son salidas de procesos de Servicios IT y soportan procesos de Negocio, documentados en mapas de procesos ó de actividades (UML).

Incluyen funcionalidad de componentes SW suministrados a través de interfases junto a otros servicios y documentados en modelos de componentes UML ó como servicios de acuerdo a SOA (W3C, 2006).

Pueden incluir elementos de infraestructura (Servidores, Routers, etc.) incluidos en la documentación de infraestuctura de Sistemas y Comunicaciones de la organización.

Cada Servicio IT se asigna a una Unidad organizacional que es responsable de su provisión y cumplimiento de las condiciones establecidas en el SLA.

Incluyen procesos de servicios IT que pueden soportar actividades de Clientes en el ámbito de procesos a Clientes.

La vista del Servicio IT también se relaciona con elementos de la Arquitectura de Negocio, en la medida que pueden formar parte del producto ó servicio que la organización ofrece a sus Clientes ó usuarios finales. Se especifican en modelos de Producto.

A pesar de la amplia aceptación y valor para los negocios de los modelos orientados a servicios, existen también algunas investigaciones que identifican situaciones en las que las ventajas y ahorros en este enfoque se ven reducidos bien porque se trabaje en un nivel de abstracción demasiado alto, lejos de la realidad del trabajo en el día a día ó cierta inflexibilidad para asumir cambios en la tecnología ó las condiciones del mercado. En estos escenarios (Bailey, J. y otros, 2007), el origen de los problemas se asocia con la existencia de un porcentaje excesivamente alto de trabajos no estructurados en el ámbito de la provisión de servicios de Sistemas, tales como la negociación de acuerdos y condiciones, búsqueda y asignación de expertos ó utilización compartida de herramientas y métodos de trabajo. Estas situaciones se reducen agilizando estas tareas que se realizan paralelamente a las actividades formales y estructuradas, utilizando herramientas de soporte y comunicación adecuadas entre las distintas unidades el la organización.