Revisiting Research Questions and Identifying the Data Needed to Answer the

2.4.1.1 Modelos tradicionales orientados a Funciones

Aunque la literatura científica presenta numerosas aportaciones de investigación sobre aspectos concretos de la actividad de Sistemas, son muy escasas las aportaciones que describan Modelos integrados para especificar el dominio de actividades propias de la gestión de Sistemas en cualquier gran organización (Burnes, 1991), (Silver y Marcus, 1995), deficiencia que incide negativamente en los objetivos de alineamiento y entendimiento a través de un lenguaje ó taxonomía común entre las áreas tecnológicas y el resto de áreas específicas y de soporte al negocio en cada organización. Durante mucho tiempo se ha trabajado con modelos que describían el dominio en términos estrictamente funcionales y la gestión de la actividad se organizaba siguiendo este mismo criterio. A veces encontramos modelos orientados a la naturaleza física de los recursos implicados, como el Hardware, Software, Datos, Procedimientos y personal informático (Ahituv y Neumann, 1990) y que responden básicamente a criterios técnicos informáticos, de modo que no consideraban en absoluto criterios de alineamiento con el negocio, ó a veces con mayor orientación a la función de los procesos a los que dan servicio, con un enfoque cualitativo importante y que se analizan a continuación.

Frente a planteamientos científicos positivistas, natural en el ámbito de las ciencias naturales y que facilitan aspectos como la testabilidad ó replicabilidad y que pueden conceptualizarse como conocimiento verdadero, en éste área han sido más habituales las aproximaciones de tipo cualitativo, en las que se interpretan escenarios del mundo real de las organizaciones en los que el aspecto ‘soft’ y las peculiares estructuras en las que se desarrolla la actividad reflejan de forma más objetiva el contexto real para los Sistemas de Información.

Otro enfoque de este tipo es la utilización de una taxonomía del dominio funcional de Sistemas, como el definido por (Bacon y Fitzgerald, 2001), creado sobre la base de un modelo genérico y validado en fases sucesivas con las aportaciones de investigadores de diferentes Universidades y algunas Empresas, para utilizarlo como referencia para la gestión de las actividades, en función de las relaciones de dependencia entre las cinco áreas definidas en el Modelo:

Tabla 5. Areas del Modelo de Sistemas y sus relaciones (Fuente: Bacon&Fitzgerald)

Las relaciones propuestas tienen carácter prescriptivo, es decir que por ejemplo, el ‘Desarrollo, Adquisición & Soporte de Sistemas de Información’ debe ser <Determinado & Especificado> por las ‘Personas & Organización’.

Esta aproximación es interesante desde el punto de vista descriptivo ya que ofrece perspectivas más cercanas a la realidad actual. Por ejemplo, aunque las actividades en investigación se orientan habitualmente al desarrollo, la realidad en las grandes organizaciones es el trabajo en modo ‘Adquisición’ ó mixto incorporando componentes paquetizados a desarrollos propios.

El modelo puede constituir además la base para la generación de una taxonomía para el dominio, aplicable en un modelo ontológico más avanzado, aunque presenta también algunas dificultades. Las cinco Áreas se relacionan correctamente al nivel más alto, alrededor del área central, pero si se profundiza en su contenido, entre las sub-áreas indicadas en cada una no se produce adecuadamente la relación. Por ejemplo, el sub-área ‘Sistema/Aplicación-Tipos de’ en el Área de ‘Desarrollo, Adquisición y Soporte de Sistemas’ no está “aimed at” al sub-área de ‘Semiotics’, dentro de ‘Conocimiento, Satisfacción del Cliente y Rendimiento para el Negocio’. Además, las agrupaciones de sub-áreas no siempre corresponden al Área ó categoría principal en la que aparecen encuadradas.

Por ejemplo, ‘Gestión de Cambios’ aparece en ‘Personas y Organización’, quizás porque puede aplicarse con muy diversos significados, aunque podría parecer más lógico encontrarlo bajo ‘Desarrollo, Adquisición y Soporte’.

Por otra parte, los problemas señalados anteriormente dificultan una aproximación a la generación de un cuadro de indicadores de rendimiento ó factores que inciden en el éxito ó fracaso en la gestión siguiendo el modelo propuesto. Por ejemplo, si las ‘Personas y Organización’ no <determinan y especifican> satisfactoriamente el ‘Desarrollo, Adquisición y Soporte’ de los Sistemas de Información, sería muy aventurado identificar en qué sub-área del modelo está el orígen del problema.

2.4.1.2 Modelos orientados a Servicios y el Standard ITIL

2.4.1.2.1 Introducción

El concepto de Servicio no es lógicamente una idea específicamente asociada a la gestión de Sistemas, pero sí ha influido notablemente en la forma que han evolucionado sus prácticas empresariales y en la conceptualización de los modelos que anteriormente respondían a criterios funcionales. Su relevancia está vinculada a la evolución en las sociedades industriales más avanzadas, de unas economías basadas en actividades de agricultura e industriales de manufactura, al desarrollo de modelos basados en servicios.

En el ámbito actual de las ciencias y tecnologías de la información es muy habitual asociar el término de ‘servicio’ con los ‘Web Services’ ó las arquitecturas tecnológicas orientadas a servicios, pero tal como advierte (Riecken, D., 2007), las posibilidades de innovación en iniciativas que asocien servicios de información, gestión de la tecnología y los negocios así como en la creación de Modelos de representación formal útiles para la gestión de esos servicios son muy importantes y necesarias.

Los Modelos de gestión de Sistemas orientados a Servicios ó ITSM – ‘Information Technology Service Management’ en terminología anglosajona se utilizan como una disciplina de Gestión cuyo enfoque se dirige a la provisión y soporte de operaciones de Sistemas (Galup,S y otros, 2007) y orientada a procesos, frente a los sistemas anteriores orientados a funciones ó tecnologías

determinadas. Su objetivo final es la gestión de los servicios que soportan las actividades en el contexto de los negocios, de modo que se consigue un ‘entendimiento’ común entre el Cliente interno/usuario y el proveedor, –Sistemas – , en base a expectativas de nivel de servicio y resultados en las actividades de soporte (Schekkerman, J.,2006).

En este contexto, ITMS habitualmente se asocia con el Standard ITIL (Information Technology Infrastructure Library), iniciativa europea surgida inicialmente en el Reino Unido desde la organización pública OGC(Office of Government Commerce), y soportada hoy por un amplio grupo de usuarios y organizaciones en todo el mundo a través de un conjunto de publicaciones que reflejan la experiencia y recomendaciones sobre las mejores prácticas en la gestión de sus Sistemas e infraestructuras tecnológicas. ITIL se ha convertido en el Standard de hecho para los proveedores de servicios de Sistemas de Información, como modelo de referencia para planificar, monitorizar y controlar estos servicios (Hochstein, A. y otros, 2005).

Por las razones anteriores, antes de analizar en detalle los Modelos de gestión basada en Servicios en el último apartado de esta sección, se estudia en el siguiente apartado el alcance y desarrollo de ITIL en el contexto de las grandes organizaciones.

2.4.1.2.2 El Standard ITIL

ITIL (http://www.itil-officialsite.com/home/home.asp) es un marco que propone un Modelo de ‘mejores prácticas’ cuyo objetivo es facilitar la provisión de servicios de Tecnología y Sistemas de Información de la máxima calidad. Está construido alrededor de un enfoque de gestión de las operaciones de Sistemas orientado a procesos, y surgió precisamente como respuesta a la percepción de creciente dependencia en las tecnologías de la Información en el gobierno del Reino Unido. Define un enfoque de gestión orientado al servicio del Cliente interno, “de arriba-abajo”, focalizado en el valor estratégico que la gestión de SI aporta al negocio:

Departamento Departamento financiero financiero Departamento Departamento Marketing Marketing Call Callcentercenter Departamento Departamento De Ventas De Ventas

TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN

I T I L

AREAS DE NEGOCIO

AREAS DE NEGOCIO

Figura 11. Modelo de relación ITIL entre Sistemas y Negocios en las Organizaciones

La guía de cómo debe funcionar una organización de Tecnología y Sistemas se estructura en una serie de Publicaciones que a partir de las que incorporaba la Versión 1 de ITIL, se incorporaron a siete el la V.2 y actualmente se han reducido a las cinco de la Versión 3: Estrategia de Servicios, Diseño de Servicios, Transición de Servicios, Operación de Servicios y Mejora continua del Servicio. Los componentes más importantes del Modelo son los relacionados con la Gestión de los Servicios de Información, en gran medida debido a que aproximadamente el 80% de los costes totales en este tipo de infraestructuras está asociado a este área (Galup,G. y otros, 2007):

GESTIÓN DE SERVICIOS: