Performance Measures for Classification

Papelitos S.A. se encuentra situada en el Departamento de Canelones, en la ciudad de Pando. Fabrica pañales de 3 categorías (amarillos, rojos y azules) cada uno tiene un agregado que los hace de mejor calidad y con mayor absorción y por lo tanto duración; a su vez cada categoría se fabrica en 4 tamaños. Juan Antonio es el principal accionista y Gerente General.

Papelitos S.A. cuenta con oficinas en Montevideo, donde operan la Gerencia de Administración y Finanzas y la Gerencia Comercial. La Gerencia de Producción está ubicada en Pando. Del Gerente Comercial depende un Jefe de Ventas y de éste un grupo de 12 vendedores.

La recesión del año 2002, golpeó fuertemente a la empresa. Juan Antonio recuerda con nostalgia el período anterior a la crisis en donde la estrategia comercial de Papelitos S.A. estaba orientada básicamente a farmacias y a supermercados y tenía unos 40 clientes.

A comienzos de la recesión, Papelitos S.A. tuvo que cambiar su estrategia para continuar sobreviviendo y, por ello, Juan Antonio decidió que ningún posible cliente, por más chico que pareciera, podía dejar de ser visitado. Se implementó con celeridad esta estrategia y, si bien no logró que las ventas ascendieran a niveles del pasado, permitió que esta etapa difícil pudiera sobrellevarse. Con el cambio, la cantidad de clientes pasó de 40 a más de 150, el 80% de los cuales son pequeños almacenes de barrio y estaciones de servicios. En consecuencia, el número de operaciones de venta a procesar se incrementó exponencialmente. A su vez, la mayor parte de estos pequeños clientes están radicados en Montevideo.

Este cambio fundamental de estrategia no fue acompañado por una adecuación en los procesos administrativos. La Encargada de Facturación, la Sra. Marta se ve con un volumen de trabajo casi imposible de llevar adelante y con permanentes ataques de stress. Suele quejarse diciendo “Antes emitía solo 6 facturas por día y ahora son más de 30 y el tiempo no da”. Comenzaron a aparecer cada vez más errores en las facturas emitidas, lo cual generaba quejas en los clientes y un mayor número de notas de crédito a generar.

El jefe de Ventas solicitó la contratación de otro Auxiliar que ayudara a Marta, lo cual recibió la negativa del Gerente General, quien le dijo “¡No más gastos!”.

Martín, Auxiliar contable de la empresa que estudia en la Facultad de Ciencias Económicas y de Administración y acaba de aprobar Organización y Métodos, propuso rediseñar el actual procedimiento de Facturación. Para ello relevó el procedimiento actual de facturación y entrega a clientes de Montevideo y realizó las siguientes anotaciones:

1. El vendedor visita al cliente y completa el formulario “Pedido de Cliente” en triplicado con los siguientes datos: fecha, hora, número de cliente, nombre de cliente, código de producto, descripción del producto, cantidad solicitada, precio, fecha de entrega, firma del vendedor, firma del cliente, plazo de pago y descuento otorgado. El descuento se otorga a criterio del vendedor.

Cobranzas quien la utiliza para llamar al cliente y reclamar el pago en el día de cobro previsto. La tercera vía la entrega en Contaduría para su registración. De acuerdo a las estimaciones de Marta, el archivo le insume unos 35 minutos al día.

3. Todos los días, por la mañana, Marta revisa una a una las carpetas de los clientes y retira los formularios que corresponden a ventas a facturar y entregar al día siguiente. Esta tarea le insume aproximadamente toda la mañana (unas 4 horas) pues debe revisar una a una las carpetas y con mucho cuidado de forma de evitar lo que a menudo le ocurre: que un formulario “Pedido de Cliente” quede traspapelado en la carpeta y no se le entrega al cliente la mercadería.

4. Una vez que Marta tiene todos los formularios de “Pedido del cliente” en su poder, completa una planilla electrónica con todos los datos incluidos en los mismos, la imprime y a las 13hs. comienza a imputar los datos en el sistema informático de facturación que el Ing. Alejandro Domínguez ha elaborado a medida para la empresa. De acuerdo al volumen promedio de trabajo esta tarea le lleva aproximadamente una hora.

5. En el Sistema de Facturación, para efectuar la imputación, ingresa el código de cliente, el código de mercadería, la cantidad de cada artículo, el precio y el plazo. Dedica a esta tarea una hora diaria.

6. Una vez finalizado el ingreso, envía un e-mail al Depósito situado en la ciudad de Pando, detallando todos los pedidos a entregar a los clientes al día siguiente. Le insume unos cinco minutos.

7. Imprime las facturas en original y duplicado. Ensobra las originales y archiva el duplicado cronológicamente en un bibliorato. Esta tarea es muy trabajosa e insume unas tres horas al día.

8. El cadete envía los sobres por correo a los clientes al día siguiente.

9. En el Depósito de la ciudad de Pando, cada día los Auxiliares están más furiosos porque reciben el e-mail cada vez más avanzada la tarde y ello implica que estén hasta altas horas de la madrugada armando los pedidos a los clientes, con los consecuentes errores en el armado de los mismos que dicha situación genera.

10. En muchas oportunidades en Pando no se dispone del stock de mercadería solicitado por Montevideo. En esos casos, se anota en un cuaderno de “Entregas pendientes” el faltante.

11. Semanalmente, el Jefe del Depósito revisa el cuaderno de “Entregas Pendientes” y prepara los pedidos faltantes. Una vez preparado el pedido, tacha la anotación realizada en el cuaderno.

12. Como el armado de los pedidos se termina muy tarde, no hay tiempo para controlar los mismos.

13. Al día siguiente, por la mañana sale el camión de Pando cargado con la mercadería para entregar a los clientes.

Además de su participación en el proceso de facturación, Marta atiende el teléfono, redacta notas y comunicados, revisa el correo electrónico de la empresa y realiza otras tareas menores que le insumen en promedio una hora por día.

Asimismo, Martín elaboró a pedido del Gerente Comercial el plano de distribución espacial para las oficinas de Montevideo, debido a las constantes quejas que han presentado los vendedores sobre la dificultad de llegar a la oficina de facturación. (Ver Anexo I)

Se solicita:

1. ANALIZAR críticamente el procedimiento actual de facturación y entrega a clientes de Montevideo, explicando las fallas y fortalezas que detecte en el mismo.

2. DISEÑAR el formulario “Lista de Tareas” y COMPLETAR el mismo para la Encargada de Facturación utilizando los datos de la letra. En función del mismo:

a) EXPRESAR cuál sería la técnica principal que estaría empleando en este caso.

b) ANALIZAR las quejas de Marta en función de la técnica expresa en (a) y del Análisis de Procedimientos.

3. FORMULAR 5 recomendaciones generales sobre el procedimiento de facturación y entrega a clientes de Montevideo de forma tal que permita sortear las principales fallas detectadas en 1 y 2.

4. ANALIZAR el plano de distribución espacial presentado por Martín (Anexo I), la asignación de lugares a cada unidad; DETECTAR puntos críticos del itinerario, en caso que existan.

5. DISEÑAR una nueva distribución espacial en el plano que se adjunta que permita sortear los puntos críticos hallados anteriormente.

6. EXPLICAR cuáles serían para Papelitos S.A. las ventajas de utilizar el sistema de información computarizado en el área de facturación y entrega a clientes.

ANEXO I: PLANO DE DISTRIBUCIÓN ESPACIAL DE LAS OFICINAS DE MONTEVIDEO