Phase 4: Evaluation with student groups

Algunas veces el comportamiento ético para algunas personas no coincide con lo legal, lo cual origina un dilema y dificulta que las personas hagan lo que piensan que es correcto. Estas condiciones son muy comunes en las organizaciones y pueden originar que los empleados sean criticados por ser desleales a sus jefes o los códigos de ética de la empresa.

Ingram y Parks (2002) mencionan que los dilemas éticos presionan a las personas a escoger una vía o alternativa que envuelva el rompimiento de alguna norma ética o que contradiga algún valor ético.

Por lo general, no todos los dilemas éticos envuelven la selección entre opciones agradables y a veces éstos consisten en decidir entre opciones que son todas indeseables. Las razones para tomar una u otra decisión dependerán de muchos factores, como por ejemplo la escasez de recursos, el tiempo, etc.

Frecuentemente los dilemas éticos en el área de calidad se pueden presentar por conflictos de intereses entre los diferentes stakeholders o grupos de interés, siendo los clientes uno de los stakeholders más importantes.

Svensson y Wood (2005) mencionan que todos los aspectos relacionados con la ética de las empresas, también son de vital importancia para los clientes de las mismas ya que éstos se han vuelto más sensibles y han empezado a discriminar a las organizaciones que no cumplen sus requerimientos éticos.

En la mayoría de los casos la decisión que se tome es crítica porque muchas veces se puede tener un dilema originado por presión de parte de la alta gerencia, o a veces, inclusive por parte de los mismos clientes.

A continuación se presentan los dilemas éticos más comunes a los que se enfrentan los supervisores y gerentes de calidad actualmente. Es importante señalar, que los mismos se obtuvieron mediante entrevistas a gerentes de calidad y a asesores expertos en del área.

• Entrega de producto fuera de especificación

Esto sucede cuando urge enviar un pedido a un cliente muy importante y el material se encuentra fuera de especificación.

• Aceptar un producto que no se conoce bien y que no cumple con el 100% de las especificaciones

Esto sucede cuando un individuo se ve forzado a tomar una decisión que involucra la calidad del producto, sin conocer del todo el producto y tampoco su área gris. El área gris es aquella que se encuentra en el centro entre la blanca (bueno) y la negra (malo), la cual no esta registrada en ningún documento.

• Aceptar un producto que no cumple con el 100% de las especificaciones marcadas por el cliente bajo la presión de que es mucho dinero para tirarlo.

Esto ocurre cuando un individuo, al igual que en el caso anterior, se ve forzado a tomar una decisión que involucra la calidad del producto, pero por presiones que tienen que ver con los gastos que se generan al tirarlo.

• Destino del producto no conforme

Eventualmente se presenta el caso de tomar una decisión con respecto a un reporte de producto que está en el mercado y presenta una desviación. Si la desviación es menor, se trata puntualmente cada aviso. Sin embargo, si la desviación es mayor, se debería retirar el producto del mercado, pero muchas veces estas apreciaciones son subjetivas y lo que puede ser menor para una persona puede no serlo para el cliente.

• Involucramiento en corrupción junto con algún proveedor.

Esto sucede cuando los proveedores buscan entrar a las organizaciones a como dé lugar, lo cual puede originar que el área de calidad se vea involucrada en chantajes, corrupción, sobornos o situaciones comprometedoras.

• Regalos

Muchas veces los clientes pueden pedir que se les envíen regalos a mecánicos o gente de piso, además de tratar de persuadir al gerente de calidad para que los lleve a lugares por las noches, a cenas no programadas, a bares, etc.

• Falsificación de evidencia en las auditorías

El proceso de las auditorías puede provocar que la evidencia (llenado de registros, reportes, informes de inspección, informes de mantenimiento, órdenes de compra, órdenes de producción, entre otros), se lleve a cabo justo antes de la auditoría, provocando que la información no sea verídica y que el personal se acostumbre a no seguir los procedimientos día con día.

• Compra de auditores.

Pueden haber casos en los que exista tanta presión por parte de la dirección para lograr pasar una auditoría, ya sea de segunda o tercera parte, que suceda que la misma dirección pueda solicitar al área de calidad que “negocie” con el auditor para que pasen la auditoría.

• No levantar las no conformidades detectadas, en caso de ser auditores de ISO9000

En estos casos, por mantener una apariencia de perfección, un auditor puede no registrar las no conformidades encontradas, lo cual además de ser totalmente no ético puede originar la costumbre en los empleados de no preocuparse por las no conformidades, porque las mismas no son reportadas.

• Despido injusto de algún miembro del departamento

Un caso mas donde la ética de un gerente de calidad se puede ver

comprometida es cuando debido a un mal resultado originado por una decisión incorrecta tomada por un subordinado sin la experiencia suficiente, el gerente es presionado para amonestar o hasta despedir a la persona involucrada sabiendo que esta tuvo que tomar la decisión incorrecta en un momento crítico.

Otro caso también puede ser cuando por razones de presupuesto en la empresa, el gerente de calidad se ve forzado a prescindir de algunos miembros de su departamento por favoritismo de otras áreas o personas, aunque estos puedan ser de los mejores con los que cuente.

Ahora bien, luego de conocer algunos dilemas éticos comunes dentro del área de estudio, es necesario saber cuáles son los factores que influyen en las personas cuando toman decisiones ante estos dilemas éticos y para lograrlo, diversos autores han propuesto modelos de tomas de decisiones en conflictos éticos, los cuales se presentan a continuación.