CHAPTER 4 EFFECTS OF MOLECULAR COMPOSITION ON ELECTRICAL
4.2 Preliminary studies
Modelo de estructuración de un SLA generador de Conocimiento, teniendo como base modelos de mejora continua, los DSS y las características particulares de los Help Desk.
Es importante mencionar que las prácticas de los niveles anteriores son incluidas en los niveles superiores, es decir que un HD de nivel 3, debe cumplir con las prácticas definidas para el nivel 1 y 2. En el anexo B se encuentra un
Nivel 1. Reactivo.
Meta: Responder a las llamadas dándoles solución que los recursos permitan.
Características:
• Esta orientado a las tareas.
• Puede ser caótico.
• Su enfoque es hacia la contestación de llamados únicamente.
• Atención por teléfono.
• Muy poco o nula medición.
Prácticas por área de proceso y función :
PRÁCTICAS POR ÁREA DE PROCESO NIVEL 1.
Seguimiento de incidentes
Existe método de Ingreso de llamadas
90% llamadas se transfieren a otro departamento para su solución.
Escalamiento de incidentes
No se definen prácticas para este nivel.
Servicio de Campo
No se definen prácticas para este nivel.
Administración de Activos
No se definen prácticas para este nivel.
Capacitación
No se definen prácticas para este nivel.
Administración de Cambios
No se definen prácticas para este nivel.
PRÁCTICAS POR ÁREA DE FUNCIÓN NIVEL 1
Herramientas generadoras de reportes
No se definen prácticas para este nivel.
Base de Conocimiento
No se definen prácticas para este nivel.
Integración
No se definen prácticas para este nivel.
No se definen prácticas para este nivel.
Arquitectura
No se definen prácticas para este nivel.
Seguridad
No se definen prácticas para este nivel.
Nivel 2. Proactivo.
Meta: Registra y mide el desempeño del área de atención a usuarios.
Características:
• Da seguimiento a las llamadas.
• Horario extendido.
• Uso de prácticas de relaciones humanas, habilidades de atención a
usuarios.
• SLA´s establecidos internamente.
• Uso de sistemas de conocimiento.
• Uso de Self-Help (WEB).
• Hacen encuestas.
• Hacen administración de los activos. Prácticas por área de proceso y función:
PRÁCTICAS POR ÁREA DE PROCESO NIVEL 2. Seguimiento de incidentes
Abrir tickets
Alertas automáticos y notificaciones vía email, web, paging.
Las notificaciones automáticas del tipo FYI, se basan en la categoría de las llamadas.
Servicio de Campo
Visibilidad al HD de las disponibilidad de técnicos
Administración de Activos
Seguimiento de activos. Administración de garantías.
Registro y seguimiento de necesidades.
Capacitación
Soporte de implementación. Base de clientes con el producto. Cuenta con foro o grupo de usuarios.
Administración de Cambios
Auditoria y registro histórico de todos los cambios.
Identificación al analista de HD de cualquier cambio reciente en relación a problemas reportados. Customización de pantallas, campos y reportes.
Cualquier customización es protegida de futuros cambios de versión del sistema.
PRÁCTICAS POR ÁREA DE FUNCIÓN NIVEL 2.
Herramientas generadoras de reportes
Flexibilidad para la generación de reportes. Status en tiempo real.
Diagramas y gráficos para presentar información.
Base de Conocimiento
Fácil ingreso y acceso a la Base de Conocimiento por todo el personal del HD. Capacidad gráfica (ingreso de esquemas, videos e imágenes).
Capacidades de búsqueda (por palabra clave, por texto completo, etc.).
Integración
Compatibilidad con sistema telefónico. Integración con software de terceros. Interfase con Notas.
Acceso Remoto
Acceso a Internet e Intranet.
Capacidad de utilizar recursos para la comunicación: palm, teléfono, celular, etc.
Arquitectura
Arquitectura abierta.
Capacidad de correr en múltiples plataformas. Aplicación consistente a través de las plataformas. Tiempo de respuesta para ingreso de datos y consultas.
Facilidades de instalación.
Seguridad
Fácil mantenimiento y uso.
Provee de un completo registro de auditoria por actividad de usuario.
Nivel 3. Centrado al usuario.
Meta: Utilizando las mediciones hechas en el nivel anterior, se planea la carga de trabajo diaria en el HD, se tiene la capacidad de pronosticar la cantidad de llamadas que entran al HD en función del tiempo.
Características:
• Se enfoca en la calidad de los SLA´s acordados con los usuarios del HD.
• Canales múltiples de soporte.
• Self-Service.
• Planea carga de trabajo.
• Miden el desempeño de todas las áreas involucradas en el servicio que
presta el HD.
• Existe comunicación con usuarios y proveedores. Prácticas por área de proceso y función:
PRÁCTICAS POR ÁREA DE PROCESO NIVEL 3.
Seguimiento de incidentes
Se tienen líneas específicas para cada área de servicio.
Escalamiento de incidentes
Escalamiento automática basándose en criterios predefinidos
Versión del nivel inventario por parte del HD.
Capacitación
Programas de entrenamiento. Frecuencia de actualizaciones.
Administración de Cambios
Envío de pedidos de cambios, aprobación y actualización de status en forma online. Conexión a los sistemas de la relación entre cambio y actividades o tickets.
Autorizaciones múltiples o niveles de aprobación.
Capacidades de búsqueda de texto en los registros de cambios. Capacidades de clasificación y filtrado de información de cambios.
PRÁCTICAS POR ÁREA DE FUNCIÓN NIVEL 3. Herramientas generadoras de reportes
Herramientas de análisis de tendencias.
Automáticamente crea encuesta cuando se cierra un ticket
Base de Conocimiento
Capacidad de sugerir un procedimiento o checklist basado en el tipo de problema Importación o exportación de Bases de Conocimiento de 3as. Partes
Capacidades de integración con otros paquetes de base de conocimiento.
Integración
Interfase con ERP.
Acceso Remoto
Aplicación Full Web
Capacidad de asignar métodos de notificación basados en preferencias individuales Predefinidas.
Arquitectura
Escalable.
Capacidades de schedule de actividades. Capacidades de Back-up y recuperación
Seguridad
Seguridad por áreas funcionales con variedad de niveles de autorización.
Nivel 4. Centrado al negocio.
Meta: Aporta conocimiento útil a la toma de decisiones no estructuradas, hechas por los puestos directivos del negocio o empresa. Involucra conocimiento en relación a los indicadores claves del negocio
Características:
• Alineado con la visión del negocio o empresa.
• Integración del valor con la presencia en la toma de decisiones no
estructuradas.
• Automatizado completamente.
Prácticas por área de proceso:
PRÁCTICAS POR AREA DE PROCESO NIVEL 4. Seguimiento de incidentes
80% llamadas se atienden sin escalamiento. Sugerencia de resolución de incidente en línea
Se detectan áreas de oportunidad para prevenir posibles problemas
Escalamiento de incidentes
El proceso de escalamiento es de forma automática.
Servicio de Campo
Notificación automática basada en criterios predefinidos por la dirección.
Administración de Activos
Administración del inventario interno del HD.
Capacitación
El programa de entrenamiento es automatizado.
Se actualiza constantemente los esquemas de capacitación.
Se ofrece un ambiente similar al real, para esquemas de capacitación.
Administración de Cambios
Existe un proceso de mejora continua, en donde se evalúan cambios. Se toman decisiones orientadas a la misión de la empresa.
Integración
Se detectan necesidades tecnológicas, administrativas y sistemas de información-
Acceso Remoto
Capacidad de asignar métodos de notificación basados en preferencias individuales predefinidas.
Arquitectura
Capaz de tener soportar estadísticos y modelos de análisis. Interactúa con sistemas externos DSS.
Seguridad
Cuenta con un nivel de seguridad especial para análisis de conocimiento.