Purposive Sampling

La primera y quizás la más importante está relacionada con su intangibilidad. Es decir el servicio no se puede palpar con nuestros sentidos, de ahí lo complejo de su comprensión, manejo y administración.

65

La segunda característica es su inseparabilidad, es decir no se puede separar de las personas que lo suministran. La prestación del servicio requiere interacción humana en algún grado.

La tercera característica es su variabilidad, como no se puede separar de las personas entonces depende de las personas que lo proporcionan. Por eso es difícil estandarizar. De ahí que las empresas orientadas hacia el cliente tienen que trabajar permanentemente con sus empleados para lograr algún grado de estandarización en la prestación del servicio.

Por último, el servicio tiene un carácter perecedero. Se produce y se consume al mismo tiempo. No nos da la posibilidad de almacenarlo o probarlo previamente. Esta es su gran diferencia con los bienes tangibles, pues estos si nos dan la posibilidad previa de conocer su comportamiento y de almacenarlos cuantas veces y en las cantidades que queramos.

En conclusión a mi criterio el servicio al cliente es el apoyo, soporte y ayuda que brinda el trabajador de la empresa a sus clientes, y que colabora con el aumento de la satisfacción del mismo, fortaleciendo así la relación y fidelización que tiene el cliente para con la empresa, aumentando de esta manera los beneficios para ambas partes.

El servicio al cliente al ser un elemento impalpable o intangible de la empresa, es muy difícil de comprender y practicar, pues las cosas que son buenas o de calidad para unos, no lo serán para otros.

1.4 QUE ES LA SATISFACCION AL CLIENTE

De la revisión de la literatura pueden desprenderse dos tipos de definiciones sobre la satisfacción del cliente. Aquellas que enfatizan la satisfacción como un resultado y aquellas que dan una mayor importancia a la satisfacción como un proceso.

En las definiciones orientadas al resultado, se considera la satisfacción como el resultado de una experiencia de consumo. En esta se incluye el estado cognitivo del comprador, la respuesta emocional a las experiencias.

Mientras que las definiciones orientadas al proceso parecen prestar una mayor atención a los procesos de percepción, evaluativos y psicológicos, que se combinan para generar satisfacción.

66

Las definiciones de satisfacción al cliente también pueden ser diferentes en su nivel de especificidad. Comúnmente se han empleado niveles que incluyen la satisfacción con un producto, con una experiencia de consumo, con una experiencia de decisión de compra, con el personal de ventas, con una tienda, etc.

SETO Dolors, 2006, De la Calidad de Servicio a la Fidelidad Del Cliente, ESIC Editorial, pág. 53-54

La satisfacción es una respuesta emocional del cliente ante su evaluación de la discrepancia percibida entre su experiencia previa/ expectativas de nuestro producto y organización y el verdadero rendimiento experimentado una vez establecido el contacto con nuestra organización, una vez que ha probado nuestro producto. Creemos que la satisfacción de los clientes influirá en sus futuras relaciones con nuestra organización, (ganas de volver a comprar, interés en recomendarnos, deseo de comprar nuestro producto sin tener que buscar un proveedor que venda más barato).

Además aceptamos que los clientes puedan experimentar satisfacción con:

 Los productos de nuestra organización en general.

 Los aspectos específicos de rendimiento de los productos de nuestra organización.

 La manera en que nuestra organización lleva a cabo las transacciones, ( presentación de ventas, entrega de pedidos, reparaciones a domicilio, maneras de tramitar las quejas, etc)

 La organización, representantes y/o departamentos.

 Las relaciones preventa que nuestra organización establece con ellos.

 Las relaciones postventas que nuestra organización establece con ellos.

El especialista dedicado a los controles de calidad dirá sin duda que ésta definición de satisfacción del cliente es demasiado subjetiva.

Quienes se dedican a realizar controles de calidad han aceptado que, al hablar de satisfacción, existen dos enfoques diferentes.

 El enfoque basado en la conformidad, conocido también con el nombre de perspectiva del ingeniero. Esta perspectiva considera que un producto es satisfactorios cumple las especificaciones por las cuales fue elaborado.

67

 El enfoque basado en la expectativa. Esta perspectiva considera que un producto es satisfactorio si cumple con las expectativas de los clientes. En este caso el problema radica en conocer los constantes cambios que se producen en las expectativas de los clientes.

VAVRA Terry, 2006, Cómo medir la satisfacción del cliente según la ISO 9001:2000, FC Editorial, pág. 25-26.

La satisfacción es un estado de ánimo resultante de la comparación entre las expectativas del cliente y el servicio ofrecido por la empresa. Si el resultado es neutro, no se habrá movilizado ninguna emoción positiva en el cliente, lo que implica que la empresa no habrá conseguido otra cosa más que hacer lo que tenía que hacer, sin agregar ningún valor añadido a su desempeño. En tanto si el resultado es negativo, el cliente experimentará un estado emocional de insatisfacción, en este caso al no lograr un desempeño satisfactorio, la empresa tendrá que asumir costos relacionados con volver a prestar el servicio, compensar al cliente, neutralizar comentarios negativos, y levantar la moral del personal.

En cambio, si el cliente percibió que el servicio tuvo un desempeño mayor a sus expectativas, el resultado de esta comparación será positivo, esto implicará que se habrá logrado satisfacer gratamente al cliente. Por lo tanto se habrá ganado un cliente hipersatisfecho. Lo cual significa, para la empresa, una mayor fidelidad del cliente, quién se sentirá deseoso de volver a comprar, y de contar sus experiencias a otros, como así también, personal más contento y motivado a quienes el cliente agradece y elogia, en vez de criticar y maltratar.

GOSSO Fernando, 2008, Hiper satisfacción del cliente, I Edición, Panorama Editorial, pág. 77

Finalmente, a mi criterio la satisfacción al cliente es el grado de complacencia que genera la persona al momento de usar o adquirir un producto o servicio, es decir si éste cumple o no con las expectativas previas que tenía en su pensamiento el cliente antes de hacer uso del mismo.

La satisfacción es el deleite que el cliente experimenta con un producto o servicio comprado, y es la clave principal para lograr una fidelización del cliente para con la empresa.

68 CAPITULO II

2. MARCO METODOLOGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA