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- Con el fin de lograr el mejoramiento de la calidad se hace indispensable el desarrollar herramientas estadísticas como: gráficas de control, histogramas, análisis de Pareto, análisis causa-efecto, diagramas de dispersión, gráficas de control entre otras que permitan conocer a fondo sobre las causas puntuales de las dificultades.

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- No existe una visualización clara de la utilidad de los indicadores por parte de algunos funcionarios, en la mayoría de los casos se percibe como mecanismo de control y no como una herramienta para la planeación; por lo cual se recomienda trabajar en el reforzamiento del conocimiento de los beneficios otorgados por este tipo de herramientas.

- Es necesario seguir trabajando sobre generar conciencia de la importancia que tiene la calidad para la institución, pues algunos funcionarios, durante las entrevistas realizadas, reconocen que no tienen toda la disciplina para la presentación de los informes requeridos por la Oficina de Calidad y no se ha logrado una completa interiorización, de manera que sea habitual y no ocasional el registro de información, revisión de sus indicadores, análisis de los mismos.

- Para contribuir a este reforzamiento es importante, generar informes periódicos para ser presentados a todos los funcionarios, sobre los cambios que se han generado, presentación de beneficios y señalamiento de aquellos aspectos donde se encuentra aún debilidades y es necesario seguir trabajando en ello. - Respecto al posicionamiento de la Universidad del Valle Sede Tuluá, se

identifica una mejora; pero es necesario seguir trabajando en ello, por lo cual una de las propuestas es unir esfuerzos en un buen plan de mercadeo, que contribuya a incrementar los logros del posicionamiento.

- Se hace necesario realizar una verdadera evaluación de ese posicionamiento para determinar si el acercamiento con la comunidad ha sido efectivo y se ha realizado de forma correcta.

- A pesar de la contribución que ha dado el subproceso de Gestión Documental de la Universidad del Valle Sede Tuluá, se presentan falencias y es un subproceso que falta mejorar en varios aspectos. En cuanto a las Tablas de Retención Documental, se encuentran algunos funcionarios, que no llevan de forma ordenada sus documentos, a pensar que es un requisito del Sistema de Gestión de Calidad, esas dificultades de identifican en las auditorias que se realizan de manera periódica, por lo cual se hace necesario seguir reforzando el hábito en este sentido; también sería recomendable la existencia de un indicador que logre medir el nivel de adopción por parte de cada área de este procedimiento.

- En el subproceso de Gestión de la Comunicación es necesario algún tipo de indicador que permita identificar las necesidades de información, pues los existentes permiten llegar a la identificación y medición de la utilización de los medios existentes, pero sería importante establecer si la información entregada es suficiente y satisface las necesidades de la comunidad universitaria.

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7.9 CONCLUSIONES DEL CAPÍTULO

El presente capítulo tenía como propósito identificar los beneficios esperados y logrados a través de la Implementación del Sistema de Gestión de Calidad, mediante la percepción de los actores involucrados y análisis de indicadores en los Procesos Académico-Administrativos en la Universidad del Valle Sede Tuluá. Para esto se trabajó en dos frentes: entrevistas a funcionarios de los procesos y análisis de indicadores. En el primer caso, se identificaron las semejanzas y diferencias de los testimonios respecto a una serie de aspectos relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad y se realizó un análisis enfocado en cada proceso. En el segundo caso, se analizaron los indicadores involucrados en cada proceso.

Es importante recordar que la Política de Calidad de la Universidad del Valle Sede Tuluá tiene como compromiso la prestación de servicios de educación superior, con estándares de alta calidad y pertinencia; al respecto, es importante concluir que el Sistema de Gestión de Calidad implementado, aportó un mayor orden en los procesos y funciones, de lo que antes se adolecía, beneficiando el desarrollo de las tareas con mayor eficiencia. La organización es un factor fundamental no solo para el funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad, sino para la prestación de un servicio de alta calidad.

Adicionalmente, el otorgamiento de la certificación de calidad tiene implicaciones importantes para la imagen de la Universidad, que trascienden lo perceptible hacia un verdadero compromiso y convicción por entregar un servicio de calidad, a través de cada uno de los procesos y en el evento que se presenten fallas, el propio sistema otorga las herramientas para corregirlas. Al respecto, es importante recordar que la Política de Calidad de la institución está fundamentada en el mejoramiento continuo de los procesos, por ello, es pertinente el Sistema de Gestión de Calidad, dado que permite precisamente identificar fallas y precisar sus soluciones.

Para lo anterior resultan fundamentales los indicadores de procesos, porque son los que permiten conocer detalladamente si los objetivos de cada proceso están siendo cumplidos o no. En relación los indicadores han permitido comunicar las estrategias a las dependencias organizacionales permitiendo coherencia en el despliegue a través de la fijación de metas, han permitido tener a la mano una herramienta que brinde información para identificar problemáticas y oportunidades, definir responsabilidades, identificar acciones necesarias para el mejoramiento del sistema; aunque hay temas pendientes por mejorar como la profundización en las interrelaciones de los procesos a través de la formulación de indicadores pertinentes para la evaluación holística del sistema. A pesar que el Sistema de Gestión de Calidad cuenta con indicadores por proceso, resulta clave la

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participación del factor humano, debido a que el registro y seguimiento de éstos es posible sólo con una adecuada gestión de cada uno de los responsables de los procesos. Esto resulta coherente con la Política de Calidad de la Universidad, debido a que fundamenta el mejoramiento continuo de los procesos en la participación de talento humano competente.

Se concluye por ende que el Sistema de Gestión de Calidad ha traído beneficios coherentes con la Política de Calidad de la Universidad del Valle Sede Tuluá, en aspectos como el mejoramiento continuo del servicio ofrecido, gracias al registro de información organizada, el direccionamiento estratégico a través de la formulación de metas pertinentes con la estrategia institucional, el mayor control de los resultados y el seguimiento a la evolución de los subprocesos a través del sistema de indicadores, el orden logrado en los procesos y funciones, la documentación de los procesos y los controles establecidos como son: las Auditorías Internas de Calidad, las Auditorías de Control Interno, Auditorías Externas de Calidad, Resultados de la Revisión por la Dirección de Indicadores, Gestión de Procesos, Mapas de Riesgos, Sugerencias de Funcionarios, Seguimiento al Plan de Acción que permiten accionar la toma de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora, a partir de las Peticiones, Quejas Reclamos y Sugerencias PQRS y las Dificultades en el Desarrollo de los Procesos o Servicio No Conforme.

Los anteriores mecanismos han sido un logro importante del Sistema de Gestión de Calidad por su aporte al mejoramiento continuo que es la clave para que la Universidad del Valle Sede Tuluá cumpla con su misión institucional. Se detectan fallas y se identifican necesidades que pueden ser incorporadas al Sistema gracias a su flexibilidad y naturaleza dinámica, al flujo de información que permite interactuar entre las dependencias y genera un ambiente de interdependencia que beneficia el trabajo en equipo enfocado a procesos.

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8. REVISIÓN DE LOS REPORTES DE NO CONFORMES E