Actividad Factores Influyen liquidez
Control interno No siempre se confirma la información proporcionada por el cliente, considerando que la evaluación del crédito debe ser minuciosa y objetiva y debe ser realizada
El socio no tenga capacidad de pago para hacer frente a sus obligaciones por lo que puede caer en mora.
Es responsabilidad del asesor la visita al socio en el domicilio o actividad económica y procede a verificar, además la documentación presentada por los socios no siempre certifica ingreso de la actividad económica
Los ingresos son certificados de ingresos en hojas simples, sin sellos o sin membretes por lo que el socio no puede hacer frente a la obligación
Los créditos con mora que han transcurridos 120 días de atraso y agotadas las posibilidades de cobro extrajudicial, se enviará a cobranza judicial si el costo beneficio lo justifique, por lo tanto la falta seguimiento oportuno por parte del jefe de crédito y cobranzas, origina que existan operaciones que no se ha tramitado a la demanda judicial
Al no realizar el seguimiento de créditos en mora no se ha realizado proceso de recuperación, por lo que la cartera vencida aumenta y no permite colocar nuevos créditos, afectando a la liquidez de la institución financiera.
Proceso de crédito Es responsabilidad del asesor realizar un seguimiento del destino de cada crédito otorgado, para lo cual se realiza una visita al cliente en donde se comprueba si el dinero recibido fue invertido en lo que consta en la solicitud de crédito, la verificación se realiza mediante facturas de compra o documento que abalicen la adquisición o inversión
El no verificar el destino de los fondos concedidos haciendo el respectivo seguimiento, permite que exista desvío y que el dinero no sea utilizado para lo que fue solicitado, esto en algunos casos se da microcrédito, el dinero no es invertido para actividades comerciales y no socios no pueden responder a sus obligaciones por lo que recaen en mora y demandas judiciales y tiempo de recuperación en muchos casos sobrepasa los 6 meses.
Índice de morosidad La morosidad de microcréditos llega casi al 9% notándose que existe un problema de recuperabilidad considerable.
La cartera improductiva no permite utilizar el dinero en nuevas colocaciones crediticias o inversiones que generen rentabilidad adicional para la cooperativa Figura 2.Indicadores financieros
Fuente: Cooperativa Pablo Muñoz Vega (2018)
Análisis
No siempre se confirma la información proporcionada por el cliente, considerando que la evaluación del crédito debe ser minuciosa y objetiva y debe ser realizada observando en el artículo 40, Evaluación del Crédito, literal a, i en que establece que a). “La evaluación del crédito debe ser minuciosa y objetiva”, esto influye en la liquidez ya que el socio no tenga capacidad de pago para hacer frente a sus obligaciones por lo que puede caer en mora.
Es responsabilidad del asesor la visita al socio en el domicilio o actividad económica y procede a verificar, además la documentación presentada por los socios no siempre certifica ingreso de la actividad económica, en algunos casos los ingresos son certificados de ingresos en hojas simples, sin sellos o sin membretes por lo que el socio no puede hacer frente a la obligación, así establece el reglamento de crédito i). “La evaluación crediticia debe ser realizada, revisada y debidamente sustentada por el Asesor de Crédito”.
Los créditos con mora que han transcurridos 120 días de atraso y agotadas las posibilidades de cobro extrajudicial, se enviará a cobranza judicial si el costo beneficio lo justifique, por lo tanto la falta de seguimiento oportuno por parte del jefe de crédito y cobranzas, origina que existan operaciones que no se ha tramitado en la demanda judicial, esto afecta, al no realizar el seguimiento de créditos en mora establecido en el proceso de recuperación, por lo que la cartera vencida aumenta y no permite colocar nuevos créditos, afectando a la liquidez de la institución financiera. Reglamento de Crédito en el artículo 52, Políticas Generales, literales e) que señalan respectivamente lo siguiente “Se enviará a demanda judicial los créditos cuyo saldo de capital sea superior a mil dólares” Es responsabilidad del asesor realizar un seguimiento del destino de cada crédito otorgado, para lo cual se realiza una visita al cliente en donde se comprueba si
el dinero recibido fue invertido en lo que consta en la solicitud de crédito, la verificación se realiza mediante facturas de compra o documento que abalicen la adquisición o inversión, el no verificar el destino de los fondos concedidos haciendo el respectivo seguimiento, permite que exista desvío y que el dinero no sea utilizado para lo que fue solicitado, esto en algunos casos se da microcrédito, el dinero no es invertido para actividades comerciales y no socios no pueden responder a su obligaciones por lo que recaen en mora y demandas judiciales y tiempo de recuperación en muchos casos sobrepasa los 6 meses, en cumplimiento al reglamento de Crédito “art. 02 el Asesor de crédito visita al socio en el domicilio o actividad económica y procede a verificar la inversión realizada con el crédito otorgado, es decir el destino del crédito dejar constancia en el formulario de seguimiento”
La morosidad de microcréditos llega casi al 9% notándose que existe un problema de recuperabilidad considerable, la cartera improductiva no permite utilizar el dinero en nuevas colocaciones crediticias o inversiones que generen rentabilidad adicional para la cooperativa
5.- Medición de atención y servicios al cliente
Tabla 4
Medición de atención al cliente.
Indicador Fórmula Aplicación fórmula
Resul.
Atención client buzón
de sugerencias Quejas Atendidas- Quejas presentadas 3/7 42% Tiempo de colocación de crédito Tiempo Utilizado - Tiempo predeterminado
8 dias-4 días -4 días Despacho de crédito Fecha de despacho -
Fecha de aprobación
8 de Junio - 5 de
Junio 3 días
Fuente: Cooperativa Pablo Muñoz Vega (2018)
Análisis:
Al analizar la responsabilidad social de la cooperativa en cuanto atención al cliente se determina que la institución cuenta con un buzón de quejas y sugerencias, los cuales el 42% no son atendidas de forma inmediata, existen
crédito, cordialidad de los asesores, es importante que la institución realice un seguimiento a las observaciones presentadas por los socios de la cooperativa. Es fundamental analizar el tiempo de colocación de crédito, considerando los días desde que el socio solicita los formularios de crédito, requisitos y tiempo en el que entrega la carpeta de solicitud, la falta de información por parte de los asesores de crédito, el tiempo de verificación de la documentación presentada por el socio, hace que los procesos se retrasen y que exista demora en la aprobación, de acuerdo a la información analizada el socio tarda en que le aprueben el crédito 4 días más, incumpliendo con lo estipulado en las políticas de crédito art. 39 aprobación, el que establece los lineamientos para colocación y aprobación.
En relación al despacho de crédito se considera un tiempo aproximado de 3 días, tiempo en el cual el asesor aprueba el crédito para ser entregado al socio y que atención al cliente despacha, esto se debe a que no se informa al socio que el crédito está aprobado, los asesores no entregan los expedientes de crédito al responsable de atención al cliente o en cierto casos el cliente solicita cambio en la fecha de despacho, el tiempo óptimo es de un día máximo para el despacho una vez aprobado, así lo establece el subproceso 2.2.1 Desembolso de crédito, actividad 2 revisión y actualización de aprobación de créditos, aquí se detalla aspectos fundamentales en relación al despacho de los créditos.
CONCLUSIONES
• En la evaluación del nivel de riesgos de la cooperativa, concretamente a los procesos de crédito, se establece que existe un nivel de confianza 88,5% lo cual quiere decir que la entidad mantiene un buen control cabe recalcar que el nivel de riesgo es del 11,5%, este porcentaje de riesgo es causado por algunas actividades que no se cumplen en su totalidad, y entre los cuales está el hecho de confirmar o contrastar la información proporcionada por el cliente, perjudicando la evaluación objetiva del sujeto de crédito y debidamente sustentada por el asesor de crédito.
• Se presentan inconvenientes en la organización de los archivos de los socios, específicamente en la documentación de respaldo de ingresos, ya que los pagarés no cuentan con una verificación minuciosa de las firmas y otros aspectos que acrediten la legalidad del documento, sin olvidar también que no se consideran las medidas necesarias para el custodio de los pagarés.
• De acuerdo al análisis se determina que el mayor porcentaje de cartera se concentra en microcrédito, y del mismo modo, el mayor porcentaje de morosidad para este mismo segmento, lo que representa un riesgo para la cooperativa esto se da a la inobservancia de la normativa vigente.
RECOMENDACIONES
• La ejecución de los procesos de crédito debe ser guiados por los manuales internos de la Cooperativa para estas áreas ya que al inobservar ciertos pasos o determinados procesos precontractuales al crédito como tal, se incrementa el riesgo de recuperabilidad de esos recursos, en perjuicio de la rentabilidad y liquidez de la Cooperativa.
• Se deberá proceder con verificaciones y evaluaciones a los procesos y a los créditos con una mayor frecuencia, ya que se encontró que muchos archivos no cuentan con todas las formalidades dentro de los requisitos señalados por la Cooperativa para la concesión de crédito. Este elemento le agrega un valor adicional al riesgo inherente que tiene todo crédito.
• En los microcréditos se debe considerar que las fuentes de pago dependen del ingreso generado por microempresas o actividades productivas y las solicitudes de crédito deben estar sustentadas con un levantamiento de información adecuado, la falta de control genera cartera vencida en mora que repercute en la liquidez de la cooperativa. Además, es importante que los asesores verifiquen el destino del crédito mediante una visita in situ a fin de verificar que el dinero se utilizó para los fines previstos y que constan en el expediente del socio.