Las políticas de cobranza son importantes ya que por medio de ellas se logra recaudar la cantidad con sus respectivos intereses de lo que se otorgó en dicho crédito. Para lo cual se han establecido ciertos procesos como:
Cobranza crédito normal
Cobranza crédito vencido
Tiempo de recuperación de cartera
Acuerdo de pago
Trámite judicial
Tabla N° 16 Cobranza crédito normal
Elaborado por: Jessica Rosero
PROCESO: COBRANZA CRÉDITO NORMAL
OBJETIVO ALCANCE
Recuperar toda la cartera en mora departamento de crédito y cobranza Matriz Tulcán
ACTIVIDADES DEL PROCESO RECURSOS
Asesores y asistentes de crédito generan reporte Asesores y asistentes de crédito filtran archivos Llama a clientes que tienen morosidad de 1 a 5
días
Los asesores de crédito y notificadores visitan con notificaciones personalmente a clientes con morosidad de 6 a 30 días
Los asesores de crédito, notificadores y oficiales de cobranza visitan con notificaciones personalmente a clientes con morosidad de 61 a 90 días
El departamento jurídico, asesor de crédito, oficial de cobranza y notificadores visita con notificaciones prejudiciales a clientes con morosidad de 91 a 120 días
Subprocesos de cobranza de créditos vencidos
Humanos: asesores, asistentes de crédito, oficial de cobranza, notificadores, abogados
Tecnológicos: hardware, software, internet, call center
Materiales e insumos: artículos de oficina
RESPONSABLES INDICADORES
Proceso: jefe de crédito Revisión: asesor de riesgo
Aprobación: consejo de administración
Objetivo: recuperación de cartera en mora Meta: inferior o igual que al sistema
Calculo: cartera vencida + cartera afectada/ total de cartera
56
Políticas:
Los asesores y asistentes de crédito deben filtrar el reporte según los días de atraso para luego realizar los cobros.
Los asesores y asistentes de crédito deben realizar llamadas a los clientes que presenten morosidad que tengan retraso de 1 a 5 días.
Los asesores crédito, oficiales de cobranza y notificadores deben visitar con notificaciones a clientes en mora de 6 a 30 días.
Los asesores crédito, oficiales de cobranza deben realizar una segunda notificación en caso de no tener respuesta de la primera a los clientes en mora de 31 a 60 días.
Los asesores, asistentes de crédito, oficiales de cobranza y notificadores deben visitar con notificaciones a clientes en mora de 61 a 90 días.
En caso de no tener respuesta de las notificaciones para la cancelación de lo adeudado por el cliente pasara a manos del departamento jurídico el cual se encarga de realizar una notificación perjudicial.
Los asesores crédito, oficiales de cobranza y notificadores deben hacer llegar la notificación perjudicial realizada por el departamento jurídico al cliente deudor.
Tabla N° 17 Descripción del proceso de cobranza crédito normal
Fase Responsable Descripción del procedimiento Tiempo de
duración 1 Jefe de crédito Emite reportes y entrega a los asesores de crédito 30 minutos
2 Asesor de crédito Recibe reportes, filtra archivos y llama a clientes que
tienen morosidad de 5 días 1 días
3 Oficial de
cobranza y notificador
Imprime la primera notificación el asesor de crédito y oficial de cobranza, visita con notificaciones a los clientes que tienen morosidad de 5 a 30 días, si no hay respuesta imprime segunda notificación, si no hay respuesta visitan al cliente que tiene morosidad de 31 a 50 días, si no hay respuesta imprimen tercera notificación con la que se visita al cliente que tiene morosidad de 51 a 90 días, si no hay cancelación de la deuda se imprime notificación prejudicial del departamento jurídico
Tiempo indefinido
4 Jurídico imprime notificación prejudicial y el subproceso de
cobranza de crédito vencido 3 días
5 Cliente Cancelación de deuda 1 hora
57
Gráfico N° 8 Flujograma cobranza de crédito normal
Fase 4. Jurídico Fase 3. Oficial de Cobranzas y
Notificadores Fase 2. Asesores de Crédito
Fase 1. Jefe de Crédito, Inicio Emite reportes y entrega a los asesores recibe reportes Filtra archivo y llama a clientes que tienen morosidad de 1 a 5 días
Imprime 1ra notificación el asesor de crédito y el
oficial de cobranzas
Visita con notificaciones al cliente que tiene morosidad
de 5 a 30 días Imprime 2da notificación y
entrega a notificadores
Imprime 3ra notificación Visita con notificaciones asesor de crédito, oficial de cobranzas a cliente a cliente
que tiene morosidad de 31 a 50 días
Visita a cliente que tiene morosidad de 51 a 90 días
asesor de crédito, oficial de cobranzas y notificador entregan notificación prejudicial
Cancela cliente Fin
Cancela cliente Fin
Cancela cliente Fin
Cancela cliente Fin
Cancela cliente Fin
Sub. Proceso de cobranza de crédito
vencido
Fase 5. Cliente
58
Tabla N° 18 Cobranza crédito vencido
Elaborado por: Jessica Rosero
Políticas:
El jefe de crédito debe pedir documentos al departamento de cajas a través de oficio en el cual se indique a los clientes los cuales se va a enviar a juicio, este documento debe ser con un visto bueno de gerencia y se solicite: pagares, letras de cambio, escrituras que estén a favor de la Cooperativa.
El supervisor de cajas entrega la documentación al jefe de crédito y cobranza con un acta de entrega a recepción la documentación solicitada
El jefe de crédito y cobranza recibe documentos solicitados y válida para luego realizar él envió al departamento jurídico indicando el número de cliente, nombres, apellidos, número de operación, tipo de crédito, documentaciones del crédito y las respectivas observaciones El asesor jurídico realizara la acción legal que consta de los siguientes documentos, pagares, letras de cambio, escrituras a favor de la Cooperativa, los mismos que son legalizados por el asesor jurídico.
PROCESO: COBRANZA CRÉDITO VENCIDO
OBJETIVO ALCANCE
Recuperar toda la cartera en mora departamento de crédito y cobranza Matriz Tulcán
ACTIVIDADES DEL PROCESO RECURSOS
Solicitar documentos Entrega documentos
Recibe y valida documentación Realiza acta de entrega
Recepción de documentos para acción legal Procesos de documentación legal
Humanos: asesores, asistentes de crédito, oficial de cobranza, notificadores, abogados
Tecnológicos: hardware, software, internet, call center
Materiales e insumos: artículos de oficina
RESPONSABLES INDICADORES
Proceso: jefe de crédito Revisión: asesor de riesgo
Aprobación: consejo de administración
Objetivo: recuperación de cartera en mora Meta: inferior o igual que al sistema
Calculo: cartera vencida + cartera afectada/ total de cartera
59
Tabla N° 19 Descripción del proceso de crédito vencido
Fase Responsable Descripción del
procedimiento Tiempo de duración
1
Departamento de crédito
Solicita documentos, recibe y valida documentación, realiza acta de entrega y recepción de documentos para acción legal
1 hora
2 Departamento jurídico
Recibe documentación para acción legal, realiza el subproceso de cobranza de cartera judicial
2 días
3 Departamento de Caja Entrega documentos 10 Minutos
Elaborado por: Jessica Rosero
Gráfico N° 9 Flujograma cobranza crédito vencido
Fase 3. Departamento de Cajas Fase 2. Departamento Jurídico
Fase 1. Departamento de Crédito Inicio Solicita documentos Entrega documentos Recibe y valida documentación Realiza Acta de Entrega-Recepcion de documentos para Acción Legal Fin Recibe documentación para acción legal
Subproces o de cobranza de cartera judicial
60
Tabla N° 20 Tiempo de recuperación de cartera
Elaborado por: Jessica Rosero
Políticas:
Los oficiales de crédito deben realizar las notificaciones pertinentes a los clientes que presenten morosidad como son:
Primer llamado de atención consiste en enviar cartas en las cuales va a costar un recordatorio del pago.
En caso omiso del primer llamado de atención se procede a llamados telefónicos para solicitar el pago inmediato de la deuda.
Si el deudor aun no cancelado la deuda, el notificador debe hacer Visitas personales.
Si las anteriores medidas no han tenido resultados se lleva a Acciones legales.
Los responsables directos de ejecutar estos procesos son el asesor de crédito, oficial de cobranza y departamento jurídico.
El notificador debe enviar notificaciones acorde a los días de mora del deudor como son:
1 a 5 días vencidos llama al socio
5-30 días vencidos emite notificación al socio y garante
31-50 de igual manera
51-90 días vencidos emite notificación al socio y garante
91 en adelante se toma acciones legales
PROCESO: TIEMPO DE RECUPERACIÓN DE CARTERA
OBJETIVO ALCANCE
Recuperar toda la cartera en mora departamento de crédito y cobranza Matriz Tulcán
ACTIVIDADES DEL PROCESO RECURSOS
Se establecerá un periodo de tiempo promedio para el respectivo cobro
Los notificadores se encargaran de los avisos para la cancelación de la deuda pendiente El cliente solicita refinanciar el crédito por
mora, y cancela deuda
Humanos: asesores, asistentes de crédito, oficial de cobranza, notificadores, abogados
Tecnológicos: hardware, software, internet, call center
Materiales e insumos: artículos de oficina
RESPONSABLES INDICADORES
Proceso: asesores y asistentes de crédito, oficial de cobranza, notificadores, abogados
Revisión: jefe de crédito
Aprobación: consejo de administración
Objetivo: recuperación de cartera en mora Meta: inferior o igual que al sistema Calculo:
cartera vencida + cartera afectada/ total de cartera
porcentaje de cartera en riesgo Frecuencia: mensual
61
El departamento jurídico se encarga de realizar la notificación prejudicial al deudor en caso omiso de las notificaciones leves.
El cliente puede solicitar una prórroga o refinanciación del crédito mediante oficio dirigido al subgerente, el cual analiza la situación actual del deudor y puede tomar las debidas consideraciones.
Tabla N° 21 Descripción del proceso de recuperación de cartera
Fase Responsable Descripción del procedimiento Tiempo de
duración
1 Asesor de
crédito
Revisa los reportes de crédito vencido, envía notificaciones, de 1 a 5 días vencidos llama al socio, de 5-30 días vencidos emite notificación al socio y garante, de 31-50 de igual manera, de 51-90 días vencidos emite notificación al socio y garante, de 91 en adelante se toma acciones legales
Tiempo indefinido
2 Cliente Solicita refinanciar el crédito por mora, y cancela deuda 2 días
Elaborado por: Jessica Rosero
Gráfico N° 10 Flujograma recuperación de cartera
Fase 2. Cliente Fase 1. Asesores de Crédito
Inicio Revisar los reportes de créditos vencidos Fin ¿Hay créditos vencidos ? Enviar Notificaciones 1.- 1 -5 días vencido, al socio. 2.- 5-30 días vencidos, al socio y garante. 3.- 31-50 días vencidos, al socio y garante. 4.-51-90 días vencidos, al socio y garante. 5.- 90 en adelante acción legal No Se reporta al socio Solicita refinanciar el crédito por mora,
Si
El socio cancela la refinanciación Actualizar el crédito Si
No FL UJOGRAMA TIEMPO DE RECUPERACIÓN DE CARTERA
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Tabla N° 22 Acuerdo de pago
Elaborado por: Jessica Rosero
Políticas:
El departamento de crédito debe analizar la capacidad de pago del deudor principal y garante. En el acuerdo de pago deben constar:
Fechas de pago
Cuota - Plazo - Condiciones pactadas - Firma del deudor y prestamista
El acuerdo de pago es aprobado únicamente por el Consejo de Administración.
El incumplimiento del acuerdo de pago por parte del deudor, da lugar inmediatamente a las acciones judiciales respectivas.
Tabla N° 23 Descripción del proceso acuerdos de pago
Fase Responsable Descripción del procedimiento Tiempo de duración
1 Dep. Crédito y
cobranza
Acuerdos de pago
Analiza la documentación presentada y capacidad de pago del deudor y garante, revisa historial crediticio
2 día
2 Consejo
administrativo Aprueba el acuerdo de pago 3días
3 Cliente Cancelación de deuda 1 días
4 Departamento
jurídico Determina acciones legales 2 días
Elaborado por: Jessica Rosero
PROCESO: ACUERDO DE PAGO
OBJETIVO ALCANCE
Recuperar toda la cartera en mora Matriz Tulcán
ACTIVIDADES DEL PROCESO RECURSOS
Analiza la documentación presentada
Determina capacidad de pago del deudor y garante
Revisa historial crediticio Aprueba acuerdo de pago
Humanos: departamento de crédito y cobranza, consejo administrativo, departamento jurídico Tecnológicos: hardware, software.
Materiales e insumos: artículos de oficina
RESPONSABLES INDICADORES
Proceso: departamento de crédito Revisión: departamento jurídico Aprobación: consejo de administración
Objetivo: recuperar cartera en mora
Meta: captar la deuda del cliente en su totalidad Calculo: porcentajes con cartera en riesgo
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Gráfico N° 11 Flujograma acuerdo de pago
Acuerdos de pago Capacidad de pago deudor principal y codeudor Inicio Incumplimiento de
pago Aproacion de acuerdo de pago
Acciones legales
Documentacion presentada
Determinación por el Juez pago de deuda
Cancelación total de deuda Fin Cancelación de deuda Confirma pago SI Fin
FLUJOGRAMA ACUERDO DE PAGO
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Tabla N° 24 Trámite judicial
Elaborado por: Jessica Rosero
Políticas:
Los responsables de este proceso son: el departamento jurídico como el departamento de crédito y cobranza.
El departamento de crédito y cobranza es el encargado de analizar los índices de morosidad y quienes son sujetos de la deuda.
El trámite legal para la recuperación de la cartera vencida en cualquier tipo de crédito que maneje la Cooperativa, iniciará a partir del día 91 en adelante de vencimiento del crédito Para la recuperación de la cartera vencida en cualquiera de sus etapas, no existe diferenciación entre los diferentes tipos de crédito que maneja la Cooperativa.
El departamento Jurídico luego de determinar el incumplimiento de pago, debe verificar la existencia de los bienes en el registro de la propiedad y agencia de tránsito, con el fin de generar la respectiva demanda en cuanto a la prohibición de venta de los mismos.
PROCESO: TRÁMITE JUDICIAL
OBJETIVO ALCANCE
realizar la recuperación de cartera vencida a través
del trámite judicial y su respectivo proceso recuperación de cartera vencida
ACTIVIDADES DEL PROCESO RECURSOS
Analiza los casos que pasan al departamento jurídico, entrega el pagare al abogado
Análisis del caso, verificación de bienes, entablar demanda y remate de bienes.
Entabla la demanda y prohibición de venta de los bienes mediante solicitud adjuntando el pagare
Manifiesta por escrito al juez para que dicte sentencia
Recibe notificación de la sentencia del juez en el casillero judicial
Humanos: asesores y asistentes de crédito, oficial de cobranza, notificadores, abogados
Tecnológicos: hardware, software, internet, call center
Materiales e insumos: artículos de oficina
RESPONSABLES INDICADORES
Proceso: departamento jurídico Revisión: departamento de crédito Aprobación: consejo de administración
Objetivo: recuperación de cartera en mora
Meta: minimizar riego de liquidez y la provisión de cartera
Calculo:
Cartera vencida + cartera afectada/ total de cartera
Operaciones de crédito activas/ operaciones de crédito en mora
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El departamento jurídico debe entablar una cita a audiencia a los deudores de manera personal.
El delegado de departamento jurídico tiene que exponer los motivos del juicio mediante escrito al juez para que dicte sentencia.
El departamento jurídico gracias a los análisis obtenidos por el departamento de crédito y cobranzas resuelve todo lo concerniente al pago de la deuda en el ámbito judicial hasta llegar a una sentencia favorable para la cooperativa como es la cancelación de la deuda en su totalidad.
Tabla N° 25 Descripción del proceso de trámite judicial
Elaborado por: Jessica Rosero
Fase Responsable Descripción del procedimiento Tiempo de
duración 1 Jefes de crédito y asesores de crédito
Analiza los casos que pasan al departamento jurídico, entrega el pagare al abogado
2 días
2 Departamento jurídico
Verifica la existencia de los bienes en el registro de la propiedad y agencia de tránsito, entabla la demanda y prohibición de venta de los bienes mediante solicitud adjuntando el pagare, así mismo envía a la unidad judicial pertinente, saca copias de la demanda y del auto de calificación, cita a audiencia a los deudores de manera personal, abre etapa de prueba por 6 días hábiles y reproduce el pagare en forma íntegra, expone lo relatado en el juicio con los pro y contras del mismo, manifiesta escrito al juez para que dicte sentencia, recibe notificación de la sentencia del juez en el casillero judicial
1 mes
3 Unidad
judicial
Asigna número de juicio y archiva el pagare
original 1 día
4 Juez
Califica la demanda si está clara y completa,
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Gráfico N° 12 Flujograma trámite judicial
Inicio
Analizar los casos que pasan al departamento jurídico Entregar el pagare al abogado Verificar y cerciorar la existencia de los bienes en: el registro
de propiedad o agencia de transito
Jefe de crédito y asesores de crédito Departamento jurídico
¿Verificar si los bienes están a nombre del
deudor?
Verificar nuevamente y averiguar que bienes posee
Entablar la demanda y prohibición de venta de los bienes
mediante una solicitud y adjuntando pagare
Enviar la solicitud junto con el pagare a
la Unidad judicial pertinente (sala de soreto) del Carchi
Unidad Judicial Asignar numero de juicio y archivar pagare (Original) Juez Calificar la demanda, si esta clara y completa. En caso de no estar clara y completa deberá corregir la demanda Aprueba la prohibición de la petición solicitada Sacar copias de la demanda y de la auto calificación Citar a Audiencia a los deudores de manera personal (3Dias y por 3 veces)
Tratar de llegar a un acuerdo entre las
partes
Acuerdan posible solución
Termina juicio etapa procesal (sentencia)
Fin
Juez, Abg. del Dep. Jurídico, deudores
ON
Abrir una etapa de prueba por 6 días hábiles y reproducir el pagaré en forma integra
Exponer lo relatado en el juicio con los pro y contras
del mismos
Manifestar un escrito al juez para que dicte
sentencia, argumentando los pro
y contras Recibir notificaciones de las decisiones (SENTENCIA) del Juez en el Casillero Judicial.
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