En la tabla 35 se muestra la distribución de frecuencias de la pregunta P_UE1
Tabla 35 Pregunta _UE1 ¿Cuál es su edad?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido 18-25 AÑOS 12 30,0 30,0 30,0 31-38 AÑOS 8 20,0 20,0 50,0 37-43 AÑOS 16 40,0 40,0 90,0 44-50 AÑOS 4 10,0 10,0 100,0 Total 40 100,0 100,0 Fuente: SPSS
Elaborado por: Jorge Lenin Armijos M.
Figura 35 Pregunta _UE1 ¿Cuál es su edad? Fuente: SPSS
Elaborado por: Jorge Lenin Armijos M.
Análisis: En la tabla 35, se preguntó acerca de la edad del usuario externo, se encontraron los siguientes resultados, el 40% del total de los encuestados tienen una edad de 37 a 43 años; un porcentaje de población económicamente activa que requiere los servicios y realiza trámites en el GAD Guaranda.
En la tabla 36 se muestra la distribución de frecuencias de la pregunta P_UE2
Tabla 36 Pregunta _UE2 ¿Cuál es el género al que usted pertenece?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido MASCULINO 26 65,0 65,0 65,0 FEMENINO 14 35,0 35,0 100,0 Total 40 100,0 100,0 Fuente: SPSS
Elaborado por: Jorge Lenin Armijos M.
Figura 36 Pregunta _UE2 ¿Cuál es el género al que usted pertenece? Fuente: SPSS
Elaborado por: Jorge Lenin Armijos M.
Análisis: En la tabla 36 se preguntó acerca de qué género pertenece se encontraron los siguientes resultados, el 65% de los encuestados pertenece al género masculino mientras que el 35% de los encuestados pertenece al género femenino. Notándose al género masculino en mayor porcentaje en la ciudad.
En la tabla 37 se muestra la distribución de frecuencias de la pregunta P_UE3
Tabla 37 Pregunta _UE3 ¿Cuál es su lugar de residencia en la ciudad de Guaranda en la actualidad?
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válido ZONA URBANA 32 80,0 80,0 80,0
ZONA RURAL 8 20,0 20,0 100,0
Total 40 100,0 100,0
Fuente: SPSS
Elaborado por: Jorge Lenin Armijos M.
Figura 37 Pregunta _UE3 ¿Cuál es su lugar de residencia en la ciudad de Guaranda en la actualidad? Fuente: SPSS
Elaborado por: Jorge Lenin Armijos M.
Análisis: Como se observa en la tabla 37 en la que se preguntó el lugar de residencia encontró lo siguiente, el 80% del total de los encuestados vive en la zona urbana mientras que el 20% de los encuestados vive en la zona rural, un alto porcentaje de la población residen en la zona urbana de la ciudad.
En la tabla 38 se muestra la distribución de frecuencias de la pregunta P_UE4
Tabla 38 Pregunta _UE4 ¿El tiempo que le toma a usted realizar un trámite en la institución es el adecuado?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido Siempre 5 12,5 12,5 12,5 Casi Siempre 18 45,0 45,0 57,5 Rara vez 16 40,0 40,0 97,5 Nunca 1 2,5 2,5 100,0 Total 40 100,0 100,0 Fuente: SPSS
Elaborado por: Jorge Lenin Armijos M.
Figura 38Pregunta _UE4 ¿El tiempo que le toma a usted realizar un trámite en la institución es el adecuado? Fuente: SPSS
Elaborado por: Jorge Lenin Armijos M.
Análisis: en la tabla 38 se indagó acerca del tiempo que le toma realizar un trámite en la institución si es el adecuado y se obtuvo los siguientes resultados, el 45% de los encuestados respondió casi siempre, el tiempo es el adecuado; notándose que los tiempos realizados para realizar los trámites en la institución están siendo bien manejados, pero no se puede descuidar el 40% que responde rara vez, se debería indagar la causa de este particular.
En la tabla 39 se muestra la distribución de frecuencias de la pregunta P_UE5
Tabla 39 Pregunta _UE5 ¿Cree usted que el servicio brindado es el adecuado?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido Siempre 2 5,0 5,0 5,0 Casi Siempre 8 20,0 20,0 25,0 Rara vez 24 60,0 60,0 85,0 Nunca 6 15,0 15,0 100,0 Total 40 100,0 100,0 Fuente: SPSS
Elaborado por: Jorge Lenin Armijos M.
Figura 39 Pregunta _UE5 ¿Cree usted que el servicio brindado es el adecuado? Fuente: SPSS
Elaborado por: Jorge Lenin Armijos M.
Análisis: en la tabla 39 se preguntó si el servicio brindado el adecuado, y se obtuvo los siguientes resultados significativos el 60% de los encuestados respondió rara vez, lo que denota mala calidad en el output o servicio brindado, atención que debe ser prioridad para futuros cambios o mejoras.
En la tabla 40 se muestra la distribución de frecuencias de la pregunta P_UE6
Tabla 40 Pregunta _UE6 ¿Cree usted que debería ampliarse la cartera de servicios que brinda la institución? Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido Totalmente de acuerdo 18 45,0 45,0 45,0
De acuerdo 19 47,5 47,5 92,5
En desacuerdo 3 7,5 7,5 100,0
Total 40 100,0 100,0
Fuente: SPSS
Elaborado por: Jorge Lenin Armijos M.
Figura 40 Pregunta _UE6 ¿Cree usted que debería ampliarse la cartera de servicios que brinda la institución? Fuente: SPSS
Elaborado por: Jorge Lenin Armijos M.
Análisis: en la tabla 40, se preguntó acerca de si se debería ampliar la cartera de servicios que brinda la institución, se evidenció los siguientes resultados el 45% del total de los encuestados respondió estar totalmente de acuerdo, el 47.5 % del total de los encuestados respondió de acuerdo, porcentaje bastante alto, que evidencia una necesidad no atendida, para satisfacción del usuario externo.
En la tabla 41 se muestra la distribución de frecuencias de la pregunta P_UE7
Tabla 41 Pregunta _UE7 ¿Con que frecuencia utiliza los servicios en la institución?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido Siempre 1 2,5 2,5 2,5 Casi Siempre 17 42,5 42,5 45,0 Rara vez 21 52,5 52,5 97,5 Nunca 1 2,5 2,5 100,0 Total 40 100,0 100,0 Fuente: SPSS
Elaborado por: Jorge Lenin Armijos M.
Figura 41 Pregunta _UE7 ¿Con que frecuencia utiliza los servicios en la institución? Fuente: SPSS
Elaborado por: Jorge Lenin Armijos M.
Análisis: la tabla 41 se indagó acerca de la frecuencia con la que se utiliza los servicios de institución y se observan los siguientes resultados, el 52.5 % de los encuestados contestó, es
decir que los servicios como, pagos de servicios básicos, pagos de avalúos y catastros, y otros,
En la tabla 42 se muestra la distribución de frecuencias de la pregunta P_UE8
Tabla 42 Pregunta _UE8 ¿Cree usted que el tiempo de espera es el adecuado para realizar sus trámites? Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido De acuerdo 9 22,5 22,5 22,5 En desacuerdo 17 42,5 42,5 65,0 Totalmente desacuerdo 14 35,0 35,0 100,0 Total 40 100,0 100,0 Fuente: SPSS
Elaborado por: Jorge Lenin Armijos M.
Figura 42 Pregunta _UE8 ¿Cree usted que el tiempo de espera es el adecuado para realizar sus trámites? Fuente: SPSS
Elaborado por: Jorge Lenin Armijos M.
Análisis: según indica la tabla 42, en la que se preguntó acerca del tiempo de espera es el adecuado para realizar sus trámites, se evidencian los siguientes resultados el 42.5% del total de los encuestados contestó en desacuerdo, es un porcentaje bastante alto, que evidencia que los tiempos no son los correctos es decir en estándares internacionales pasarían de los 5 minutos.
En la tabla 43 se muestra la distribución de frecuencias de la pregunta P_UE9
Tabla 43 Pregunta _UE9 ¿La atención recibida es la correcta y en los tiempos previstos?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido Siempre 1 2,5 2,5 2,5 Casi Siempre 11 27,5 27,5 30,0 Rara vez 19 47,5 47,5 77,5 Nunca 9 22,5 22,5 100,0 Total 40 100,0 100,0 Fuente: SPSS
Elaborado por: Jorge Lenin Armijos M.
Figura 43 Pregunta _UE9 ¿La atención recibida es la correcta y en los tiempos previstos? Fuente: SPSS
Elaborado por: Jorge Lenin Armijos M.
Análisis: según indica la tabla 43, en la que se preguntó acerca de si la atención recibida es la correcta y en los tiempos previstos, se evidencian los siguientes resultados el 47.5 % de los encuestados contestó rara vez, se evidencia entonces la atención brindada por los servidores públicos está siendo desatinado. El trato es un elemento que el usuario vincula a la imagen y a la calidad percibida por la institución.
En la tabla 44 se muestra la distribución de frecuencias de la pregunta P_UE10
Tabla 44 Pregunta _UE10 ¿La persona que le atendió controla su materia?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido Siempre 1 2,5 2,5 2,5 Casi Siempre 15 37,5 37,5 40,0 Rara vez 23 57,5 57,5 97,5 Nunca 1 2,5 2,5 100,0 Total 40 100,0 100,0 Fuente: SPSS
Elaborado por: Jorge Lenin Armijos M.
Figura 44 Pregunta _UE10 ¿La persona que le atendió controla su materia? Fuente: SPSS
Elaborado por: Jorge Lenin Armijos M.
Análisis: Según indica la tabla 44, en la que se preguntó acerca de si la persona que le atendió controla su materia, se evidencian los siguientes resultados el 57.5 % de los encuestados contestó rara vez, se evidencia entonces la poca capacitación o la falta de inducción al personal nuevo, recibida en torno a la atención al usuario externo.
En la tabla 45 se muestra la distribución de frecuencias de la pregunta P_UE11
Tabla 45 Pregunta _UE11 ¿Cómo valoraría al departamento que le atendió? Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido Bueno 17 42,5 42,5 42,5 Regular 21 52,5 52,5 95,0 Malo 2 5,0 5,0 100,0 Total 40 100,0 100,0 Fuente: SPSS
Elaborado por: Jorge Lenin Armijos M.
Figura 45 Pregunta _UE11 ¿Cómo valoraría al departamento que le atendió? Fuente: SPSS
Elaborado por: Jorge Lenin Armijos M.
Análisis: Según indica la tabla 45, en la que se preguntó acerca de cómo valoraría al departamento que le atendió, se evidencian los siguientes resultados el 52.5 % de los encuestados contestó regular, lo que orienta a evidenciar que la Norma técnica emitida por el Ministerio de Trabajo se está incumpliendo.
En la tabla 46 se muestra la distribución de frecuencias de la pregunta P_UE12
Tabla 46 Pregunta _UE12 ¿Cuál es su grado de satisfacción con los productos/servicios que ofrece la institución? Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido Satisfecho 15 37,5 37,5 37,5 Poco satisfecho 14 35,0 35,0 72,5 Insatisfecho 11 27,5 27,5 100,0 Total 40 100,0 100,0 Fuente: SPSS
Elaborado por: Jorge Lenin Armijos M.
Figura 46 Pregunta _UE12 ¿Cuál es su grado de satisfacción con los productos/servicios que ofrece la institución?
Fuente: SPSS
Elaborado por: Jorge Lenin Armijos M.
Análisis: Según indica la tabla 46, en la que se preguntó acerca del grado de satisfacción con los productos/servicios que ofrece la institución, se evidencian los siguientes resultados, el 37.5 % del total de los encuestados contestó estar satisfecho, pero también es importa evidenciar que el 35% de los encuestados se encuentra poco satisfecho, lo que orienta a evidenciar que a nivel departamental existe deficiencia. Siendo necesario trabajar en la detección de necesidades de ese porcentaje de encuestados.
En la tabla 47 se muestra la distribución de frecuencias de la pregunta P_UE13
Tabla 47 Pregunta _UE13 ¿Considera usted qué el personal que le atiende le proporciona un servicio fiable y adecuado a las necesidades?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido Siempre 4 10,0 10,0 10,0 Casi Siempre 19 47,5 47,5 57,5 Rara vez 15 37,5 37,5 95,0 Nunca 2 5,0 5,0 100,0 Total 40 100,0 100,0 Fuente: SPSS
Elaborado por: Jorge Lenin Armijos M.
Figura 47 Pregunta _UE13 ¿Considera usted qué el personal que le atiende le proporciona un servicio fiable y adecuado a las necesidades?
Fuente: SPSS
Elaborado por: Jorge Lenin Armijos M.
Análisis: Según indica la tabla 47, en la que se preguntó acerca de si considera usted qué el personal que le atiende le proporciona un servicio fiable y adecuado a las necesidades, se evidencian los siguientes resultados el 47.5 % de los encuestados contestó casi siempre, lo que orienta a evidenciar que existe un manual de funciones que se está cumpliendo; pero también un 37,5% del total de los encuestados contesto rara vez , se debe eliminar la idea de que el usuario es un ser pasivo, los usuarios de hoy se informan y exigen.