503. Ibid., pp. 16 – 17.
504. Ibid., p. 17.
Resolución 0230-2008/SC2-INDECOPI de 30 de Octubre de 2008 (Expediente 01676- 2007/CPC), nos permitirá plantear el tema.
El caso es el siguiente:
La Sra. María Luz Montero Graña (Sra. Montero) adquiere de la Agencia de Viajes Exprinter dos boletos aéreos en la ruta Lima-Madrid-Lima vía Air Comet.(506
Estos argumentos aparentan el desconocimiento de los derechos del consumidor que, justifica la intervención reparadora del Estado en las relaciones de consumo, ya que se ), como quiera que la Sra. Montero padece las secuelas de polio, por tanto, tiene la calidad de discapacitada, cumplió con solicitar que se brindara una silla de ruedas en el aeropuerto de Barajas que le permitiera realizar el trasbordo a Valencia, su lugar de destino. El asunto fue que, a su llegada a dicho aeropuerto no había ninguna silla de ruedas a su disposición y ni los miembros de la tripulación ni el personal de Air Comet en el aeropuerto de Barajas sabían de tal pedido, así que, recién en ese momento hubieron de conseguir la silla de ruedas, demorándose aproximadamente 55 minutos y, como lo señaló la denunciada, ello luego de que desembarcara hasta la tripulación. A lo que, se debió agregar que la persona que consiguió la silla de ruedas y que le ayudó a movilizarse dentro del aeropuerto no conocía la ubicación de la zona de embarque para vuelos internos, provocándole estrés adicional, pues estuvo a punto de perder el trasbordo.
Lo considerado tanto por la Comisión como por el Tribunal estuvo relacionado a la idoneidad del servicio, sin embargo, prescindieron del análisis de aquello que ocurrió al regreso de la denunciante y de las cuestiones directamente con los efectos perjudiciales a la salud de la denunciante, quien a causa del mal servicio tuvo que atenderse de lesiones en las muñecas por el sobre esfuerzo que realizó (se trata de una señora de más de 60 años cuya enfermedad ha afectado progresivamente el uso de sus miembros inferiores). Consideraron que ello no era materia de protección.
El caso no será especialmente complicado pero, es lo suficientemente gráfico del tipo de situaciones en que puede, fácilmente, terminar ocupando el consumidor en una relación de consumo. Así si repasamos los conceptos vertidos en los temas anteriores, lo primero a preguntarse es: ¿Qué tan informada estaba la denunciante como consumidora en cuanto a la posibilidad de que se le prestara asistencia en el aeropuerto de Barajas? Y que, además, dicha asistencia fuera asumida por Air Comet como parte del servicio de transporte que le prestaba.
En su descargo, la denuncia aseveró que “brindó el servicio en los términos y condiciones contratados” y que ello quedó demostrado con el embarque y desembarque de la denunciada, quien, además fue asistida con la silla de ruedas solicitada.
506. Empresa aérea española, cuyo slogan, según información de su página web es “la satisfacción al
consumidor es nuestro referente”. , fue fundada en 1996 por el Grupo Marsans, primer grupo empresarial del sector turístico en España. En marzo de 2004 comenzó sus vuelos regulares a Lima, Bogotá, Santo Domingo, Nueva York, Londres, París y Roma. Se trataba de una empresa en plena expansión, por lo que, supuestamente, debieron adoptar una actitud de mayor respeto a los derechos del consumidor, máxime si los hechos ocurrieron en su sede originaria. Es decir, quienes sino ellos que, además contaban con plenos conocimientos como operadores turísticos para atender los requerimientos de la denunciante.
trata de un comportamiento empresarial poco transparente que defrauda la confianza puesta por el/la consumidor/a al contratar el servicio.
Decimos esto por lo siguiente:
1) Porque, en la legislación internacional el Anexo 9 al Convenio de Aviación Civil internacional tiene por contenido regular las facilidades que los operados del transporte aéreos, sean aeropuertos, líneas aéreas, etc. deberán brindar para el normal embarque y desembarque de pasajeros, entre los cuales se precisa el caso de discapacitados. Esta norma no puede haberla desconocido la denunciada. 2) Porque, es relativamente fácil acceder a las recomendaciones de las diferentes
líneas aéreas que operan en el mundo, muchas de ellas en sus páginas web proporcionan información que debería ser tomada en cuenta por aquellos que se disponen a viajar. Como se sabe para el común de las personas viajar por avión no es un acto cotidiano en su vida, así que se espera del consumidor una conducta diligente, que le permita en lo posible disfrutar de agradable viaje o que, en todo caso, no padecer por situaciones previsibles. En el caso, la carencia de la silla de ruedas y del personal idóneo para atender a una persona discapacitada.
3) Porque, la denuncia evidenció su experiencia en viajes anteriores, anticipando al proveedor su situación al momento de adquirir los boletos de viaje. Es decir, en las relaciones de consumo se espera de un consumidor que actúe con el nivel de diligencia apropiado, parte de lo cual es advertir al proveedor que además del deber de prestación principal, cual era el transportarla de Lima a España, tiene deberes accesorios de comportamiento estrechamente vinculados al anterior, cuidar de prestarle la asistencia diferenciada, acorde con su situación de discapacidad.
El análisis de la Comisión y el Tribunal pasó por evaluar la idoneidad del servicio. Al margen un aspecto que no fue discutida la competencia de la Comisión atendiendo al criterio establecido en su momento por el Tribunal (507
Puede que, la competencia de este tipo se justifique por razones de garantizar el acceso al debido proceso y la garantía de protección del Estado, pero que, tan efectiva podrán ser las medidas correctivas que pudieran ordenarse, finalmente. Veamos sino la decretada por la Comisión: Según la Resolución 326-2007-CPC de 20 de febrero de 2008, como consecuencia de declararse fundada la denuncia, se ordenó a la denunciada que “cumpla con adoptar las medidas pertinentes a fin de garantizar que los pasajeros que sufran alguna discapacidad o problema físico sean atendido debidamente en los aeropuertos de Lima y barajas Madrid.” De inmediato surge la pregunta, lo ordenado es en realidad una medida correctiva, ¿qué poder de control tiene el INDECOPI respecto de lo que suceda en el aeropuerto de Madrid? Lo más probable es que, ante el
), pues se advierte que habiéndose celebrado el contrato de consumo en territorio nacional éste fue ejecutado en el extranjero. En los lineamientos se señala que “los proveedores también serán responsables por la idoneidad y calidad de sus servicios frente al consumidor en los términos establecidos en la Ley, sin importar en qué parte del mundo se produzca el defecto, siempre que los mismos hayan sido contratados en territorio nacional.”
507. Como en la Resolución 512-2003/TDC-INDECOPI de 19 de noviembre de 2003 (Expediente
requerimiento correspondiente la denunciada demuestre el cumplimiento mediante una directiva interna. Más –opinamos- no se podría controlar.
Si resulta interesante como para determinar si el servicio fue o no idóneo la Sala establece la existencia de deberes, cuya fuente no está en la voluntad de las partes contratantes, sino en una previsión legal. Para el caso, la Ley 28735 (Ley que regula la atención de las personas con discapacidad, mujeres embarazadas y adultos mayores en los aeropuertos, aeródromos, terminales terrestres, ferroviarios, marítimos y fluviales y medios de transporte) promulgada en el 2006, donde se establece para los proveedores deberes en orden a garantizar la accesibilidad a sus servicios de, entre otras, personas con discapacidad y con precisión se determina que aquél que pretenda operar en el mercado en este rubro prestará un servicio especial para el cual deberá estar capacitado, el texto del artículo 4 de esta Ley señala lo siguiente:
Artículo 4°.- Servicio especial
4.1 Toda persona que preste servicio en aeropuertos, aeródromos, terminales terrestres, estaciones de ruta, terminales ferroviarios, marítimos y fluviales; debe estar capacitada para atender adecuadamente las necesidades de los pasajeros con discapacidad, mujeres embarazadas y adultos mayores.
Bien, pero también esta misma fuente legislativa establece para el consumidor un deber correlativo. Ello lo encontramos en el artículo 5 que, también transcribimos:
Artículo 5°.- Deberes de los pasajeros
Los pasajeros con discapacidad, mujeres embarazadas y adultos mayores tienen la obligación de informar de manera indubitable al adquirir el pasaje o reservar el vuelo, con veinticuatro (24) horas de anticipación, salvo casos de emergencia, las atenciones especiales que requieran de acuerdo a su condición.
Es decir, para que el proveedor esté requerido al cumplimiento de su deber es cuando media la comunicación del pasajero con discapacidad, ya sea al momento de adquirir el pasaje o reserva su pasaje, para ello cuenta con 24 horas de anticipación al uso del servicio.
Este deber será cumplido por la empresa ejecutora, pero dada la existencia de la red intermediarios entre quienes prestan el servicio de transporte y los consumidores, la segunda parte del artículo 5 genera de deberes a cargo de aquellos. Así lo establece:
La empresa que extiende el pasaje o hace la reserva de viaje tiene la obligación de notificar al responsable del medio de transporte, respecto a los pasajeros que requieran atenciones especiales.
Las relaciones obligatorias, como sostiene BETTI (508
508. BETTI, Emilio. Teoría General de las Obligaciones. Tomo I. Madrid: Editorial Revista de
Derecho Privado, 1969, p. 3
) tienen en la cooperación“el hilo conductor” que orienta al jurista en su tratamiento. ¿Qué clase de cooperación? Social, vale decir, aquella que se da entre miembros de una comunidad, cuyo objeto es “una
cooperación debida por un miembro social en el interés típico de otro miembro social”
(509
La utilidad (de la necesidad a ser satisfecha) buscada está representada por la prestación debida, donde puede distinguirse “un momento subjetivo”, vale decir, aquella
“conducta de cooperación requerida al deudor”, junto otro “momento objetivo”, cual es “la utilidad de carácter típico”, coincidente con la “conducta de cooperación” (
).
Los comportamientos desplegados por las partes en una relación de consumo se orientan a la cooperación, pues requieren de un norte común. Económicamente, se realizó una decisión de consumo, en el caso, probablemente sucedió que, luego de llevar adelante una comparación de condiciones, frecuencia, acceso, etc., se optó por la línea aérea contratada. Adoptada la decisión de consumo, ella esperó de la línea aérea el trato adecuado, pues le era razonable esperar que la atendieran a su llegada al aeropuerto español. En esa medida esperó satisfacer su necesidad de transporte con la cooperación
del proveedor el servicio aéreo.
510
La doctrina nacional actual plantea los términos del concepto de obligación en términos de la función cooperativa que cumple en las relaciones económicas intersubjetivas, mediante la representación del resultado útil perseguido por el acreedor, el cual es posible gracias al cumplimiento de la prestación la que a decir de FERNÁNDEZ CRUZ:
“sigue siendo entendida como un elemento vital en el concepto de obligación, pero ya no como fin de ésta, sino como el instrumento de cooperación a través del cual se procura al acreedor el resultado útil esperado.”(
).
511
509. Ibid., p. 4.
510. Cfr. Ibid., p. 37-38
511. FERNANDEZ CRUZ, Gastón. El Deber Accesorio de Diligencia en las Relaciones Obligatorias.
En: ESCOBAR ROZAS, Freddy, LEÓN. Leysser, MORALES HERVIAS, Rómulo, PALACIOS MARTÍNEZ, Eric.
Negocio Jurídico y Responsabilidad Civil. Estudios en memoria de Lizardo Taboada Córdova. Lima: Grijley, 2004, p. 604. En el mismo sentido, BARCHI VELAOCHAGA, Luciano Juan Luis. La cesión de créditos en el sistema de la transferencia de titularidades de situaciones jurídicas subjetivas. TESIS para optar el grado de Magíster en Derecho con mención en Derecho Civil. Lima:Pontificia Universidad Católica del Perú, 2002, p. 180, ya que, como se quiera que toda relación jurídico-obligacional “(…) parte de la necesidad de un sujeto que lo lleva a requerir la cooperación de otro sujeto para que le proporcione los recursos para la satisfacción de esa necesidad.”“A través de esta relación jurídica un sujeto pretende a través de la cooperación ajena procurarse de bienes y servicios que le permitan la satisfacción de una necesidad. Esto expresa el contenido económico de las relaciones de cooperación.”
)
Cuando un consumidor decide contratar los servicios de transporte, tiene claro que el resultado útil que pretende es satisfacer su necesidad de traslado. Tal resultado esperado no sólo podrá darse por cumplido (prestación) con la verificación fáctica de haber llegado a destino, en el caso, que la nave llegué al aeropuerto de Barajas. Si bien es cierto que, en el cumplimiento de las obligaciones pueden intervenir factores externos a las partes, como el uso de instalaciones públicas, como sería el aeropuerto, también lo es que, p.ej. todos los pasajeros esperan que su equipaje llegué con ellos al mismo aeropuerto o que, la línea aérea ponga a su disposición las facilidades que requieran para desplazarse dentro de las instalaciones del aeropuerto.
Acreedor y deudor dentro de una relación obligacional van intercalando roles. El juego de los deberes y derechos se intercambian constantemente. Cuando el consumidor adquiere el pasaje aéreo, asume una serie de deberes veamos:
- De pagar el importe del boleto;
- De presentarse con la anticipación establecida , el día designado para el vuelo; - De pasar los controles previos, como registrarse, realizar los pagos
correspondientes, etc
- De comportarse durante el vuelo sin generar situaciones anómalas que pudieren perjudicar su normal desarrollo, ya sea en contra de la tripulación o de los demás pasajeros.
Paralelamente, el proveedor (o proveedores, dado la intervención del intermediario y de la línea aérea), es acreedor de la suma debida por el boleto, pero a su vez, es deudor del de prestar el servicio idóneamente, en las condiciones esperadas por el consumidor, vale decir, que no sólo lo lleve a destino sino que, cumpla con otorgarle las facilidades solicitadas, como en el caso, le proporcione la silla de ruedas que le permita desplazarse dentro del aeropuerto de Barajas.
Que duda cabe que lo anterior debe desplegarse dentro de un marco amplio de cooperación, donde no pueda incurrirse en el error de considerar que lo único resaltante de la relación obligacional está resuelto en sus situaciones jurídicas extremas, acreedor y deudor, sino que está referida a todo el iter relacional, tanto antes de celebrar el posible contrato, como a su desarrollo o ejecución. (512
Bien lo dice Larenz, "lo que distingue la relación de obligación de otras relaciones jurídicas es el significado primario del deber de prestación. Ello no significa, sin embargo, que la relación obligatoria se agote con ese deber.”(
)
513) Es que, conforme lo explica el maestro alemán, si bien lo que sustenta la existencia de la relación obligacional es el cumplimiento de la prestación debida, rigiendo “el principio de cumplir la prestación con la fidelidad a la palabra dada o a la obligación fundamentada de cualquier modo que sea, sin defraudar la confianza de la otra parte,”
lo seguro es que tal comportamiento sólo pueda verificarse si el deudor omite “todo cuanto pueda frustrar el logro del fin que persigue la obligación.” Imponiéndose, por tanto, otros “deberes que exceden del propio y estricto deber de prestación (...) y que resultan para ambas partes bien de lo expresamente pactado, del sentido y fin de la obligación, del principio de buena fe de acuerdo con las circunstancias o, finalmente, de las exigencias del tráfico.” Tales son los denominados por el "deberes de conducta", pudiendo “afectar al conjunto de la conducta que de cualquier modo esté en relación con la ejecución de la obligación”. Estos deberes son, según LARENZ, secundarios,
complementarios del deber “auténtico” de cumplimientos de la prestación.(514
512. “No se ha de creer que la cooperación sirve únicamente para explicar el deber de prestación que pesa sobre el deudor. Su significación es mucho más profunda, pues se refiere al comportamiento íntegro que acreedor y deudor están obligados a observar desde antes de la concertación y hasta después de la extinción de la relación jurídica obligatoria. Acreedor y deudor debe cooperar para que sea posible la concreción del fin social que se persigue con los derechos personales o de crédito.” Expresa el docente y magistrado argentino Ernesto Wayar. WAYAR, Ernesto. Derecho Civil Obligaciones. Buenos Aires: Lexis Nexis Depalma, 2004, p. 21.
513. LARENZ, Karl. Derecho de Obligaciones. Madrid: Editorial Revista de Derecho Privado, 1958, p.
20.
514. Ibid., pp. 20-22.
Por eso, lo más apropiado es referirse a la relación obligaciones como “relación jurídica compleja”, en tanto, “integrada por una verdadera trama de deberes y derechos recíprocos.”(515) En esta parte, se sostiene que toda la trama de deberes y derechos se sostiene en el principio jurídico de la buena fe (516
Virtud de la aludida complejidad las situaciones jurídicas de acreedor y deudor, cada una puede contener lo siguiente(
) y, es evidente, pues tanto en las relaciones obligacionales reguladas fundamentalmente por el Código Civil, o aquellas especiales, encuadradas dentro de una relación de consumo, su normal ejecución se basa en la presencia de la buena fe de ambas partes, solo ella las llena de contenido. Cómo explicar, sino, que en la labor de cooperación la presencia del otro, nos lleve a cumplimiento, no son acaso los intereses ajenos los que priman sobre los nuestros en las obligaciones. Quien tiene la expectativa del cumplimiento es el acreedor (por lo general), pero depende que el deudor la haga efectiva.
517
- Cargas y deberes. El deber de Cooperar: Varían en índole y naturaleza, dependiente de la relación de obligación de la que deriven. Dos supuestos pueden citarse al respecto, el deber de no agravar la situación del deudor (evitar que la deuda sea más onerosa, como puede ser el evitar que ante una situación de cese de pagos o falta de interés del deudor en la continuación de la relación contractual se sigan generando más cuotas (
): 1) De Acreedor:
- El Derecho de Crédito: Esto es el derecho subjetivo que le permite exigir la satisfacción de la prestación debida por el deudor. Caracterizado por un poder de actuación, por coerción o uso de medios compulsivos judiciales y extrajudiciales (la ejecución forzada).
- Facultades y Derechos: Complementarias del derechos de crédito. Tales son las
facultades de disposición del crédito (cesión de derechos, legado de crédito o renuncia), de conservación y tutela preventiva del crédito (como rechazar los pagos parciales, el vencimiento anticipado de cuotas, las medidas cautelares); y, las necesarias para conservar la solvencia del deudor (como la acción pauliana o revocatoria, la subrogatoria y oblicua, también la acción por simulación).
518
515. WAYAR, op.cit., p. 22.
516. “Las relaciones obligatorias, en todos sus aspectos y en todo su contenido, están sujetas a su imperio”. WAYAR, Ibid.
517. Seguimos la exposición de WAYAR, op.cit.pp 25-32.
518. Un ejemplo puede tomarse en los contratos de consumo. Es el caso de una institución educativa
de enseñanza de idiomas que ha establecido un sistema de crédito directo, el cual es contratado por decisión del usuario. Este consiste en totalizar el servicio, dividirlo en una cuota inicial y otras tantas cuotas mensuales e iguales. Pero, como quiera que se dan situaciones como la inasistencia del usuario a clases acompañada de la falta de pago de las cuotas y, como quiera que, dada la naturaleza educativa de