La entrevista terapéutica es el procedimiento fundamental y necesario para la intervención psicoterapéutica.
Funciones que tienen la comunicación en el contexto psicoterapéutico:
Propiciar una relación de respeto y confianza mutua
Rescatar información sobre los síntomas, experiencias y expectativas del paciente para establecer
un dialogo y plan de tratamiento
Proporcionar información al paciente sobre para que comprenda su problema y el tratamiento que
se le de
Promover la colaboración del paciente durante su tratamiento Apoyar el comportamiento relacionado con el tratamiento
Permitir la expresión y la exploración de las emociones en un ambiente de confianza y seguridad.
Ámbitos de actuación y usuarios. La importancia de la alianza terapéutica.
Diferencias entre entrevistas terapéuticas y entrevista psicológica: los interlocutores, el o bjetivo o finalidad y el contexto en que se lleva a cabo.
En una entrevista terapéutica pueden haver mas de un psicoterapéutico y mas de un paciente como sucede en terapias de grupo.
El objetivo tiene que ser mas amplio y el entrevistador tiene que vincularse mas en el tratamiento y en las intervenciones de cada paciente.
Debe haber un tipo de alianza teniendo en cuenta las características peculiares del interlocutor. La alianza terapéutica se convierte en el principal elemento para el cambio, también para la terapia centrada en el cliente, la relación terapéutica es el principal vinculo para el trataiento y la aceptación incondicional.
El psicoterapeuta se esfuerce por mantener tres actitudes: según Rogers
Aceptación incondicional Empatía
Congruencia
Mas alla el terapeuta debe de comportase de manera cálida y amable, mostrarse seguro y con experiencia, además de mostrar interesado y respetuoso. Además ha de mostrar actitud de escucha activa y reflexiva. También debe atender a las experiencias del paciente y facilitar la expresión de sus emociones afectos para poder realizar una exploración profunda.
La ruptura de la alianza puede ocurrir cuando se producen malentendidos dentro del contexto
psicoterapéutico, por ejemplo dando consejos no solicitados, mostrándose crítico u olvidando hechos o aspectos importantes.
LA ENTREVISTA TERAPEUTICA SEGÚN DIFERENTES ENFOQUES DE PSICOTERAPIA
MODELO OBJETIVO FOCO DE
TRATAMIENTO ESTRATEGIA TERAPEUTICA INTERVENCIONES DURANTE LA ENTREVISTA DINAMICO (terapia del tiempo limitado Comprender la experiencia Analizar relaciones interpersonales problemáticas Facilitar nuevas experiencias relacionales ue sustituyan a las disfuncionales Interpretación Analisis de la transferencia Cuestionamiento incisivo CCOGNITIVO – CONDUCTUAL Modificar creencias y comportamientos disfuncionales o no adaptativos. Modificar creencias y comportamientos disfuncionales Restructuración cognitiva Modificación de conducta Técnica terapia racional emotiva Modelado Condicionamiento verbal Retroalimentación EXPERIENCIAL (centrado en emociones) Modificar la respuesta emocional, os esquemas y la narrativa sobre si mismo Analizar el problema central del cliente Acceder y utiliza, funcionamiento emocional adaptativo Sintonización (empatía) Focalización Silla vacia Dos sillas SISTEMICO – RELACIONAL (terapia centrada en soluciones) Facilitar los cambios necesarios para un mejor funcionamiento Encontrar excepciones e implementar soluciones Clarificar metas y amplificar soluciones Hablar sin problemas Excepciones Pregunta del milagro Externalizar.
FASES, OBJETIVOS, TAREAS Y TECNICAS COMUNES A TODA ENTREVISTA TERAPEUTICA
Establecimiento de la alianza, evaluación, formulación del caso y planificación de la intervención, enfoque y estrategias de intervención y finalización y evaluación de la intervención realizada. El contenido de cada una de estas tareas difiere en función del modelo o marco de referencia teórico del psicoterapeuta. Por los cuales se sintetiza los aspectos nucleares de los modelos dinámicos cognitivo- conductual, experiencial y sistémico- relacional.
Se analizan los objetivos, tareas y habilidades comunes a toda entrevista terapéutica, asi como los mas específicos de cada una de las tres fases a travez de las que discurren esas entrevistas: inicial, intermedia y de finalización o cierre.
CAPITULO 14
ENTREVISTA DE MARKETING
1. Definir qué es la entrevista de marketing y venta en el ámbito de la empresa y cuáles son sus objetivos fundamentales.
La entrevista orientada al marketing o a la venta se puede definir como un método de investigación de mercados que sirve para ofrecer y obtener información específica de un determinado producto o servicio a través de la interacción entre dos o más personas.
El objetivo principal de este tipo de entrevista, por tanto, es conseguir llevar a cabo la venta del producto que se está publicitando e intentando vender. Para conseguirlo, se pueden establecer algunos objetivos intermedios, entre los que cabe destacar los siguientes:
➪ Propiciar que el cliente conciba la empresa y el producto/servicio de forma positiva para aumentar su
confianza en ambos y las probabilidades de venta.
➪ Sugerir al cliente que sus necesidades pueden ser cubiertas con el producto/servicio que se le ofrece. ➪ Dejar satisfecho al cliente y reafirmarle en la idea de que ha tomado la decisión correcta.
2. Analizar los ámbitos de actuación y las características de los usuarios de este tipo de entrevistas.
Podemos establecercuatro campos básicos deutilización de la entrevista de marketing en investigación de mercados (Alonso, 1998):
➪ Reconstrucción de acciones pasadas: enfoques biográficos, archivos orales, análisis
retrospectivo de la acción, etc. Es el campo de lo que se ha venido a llamar «historia oral».
➪ Estudio de las representaciones sociales personalizadas: sistema de normas y valores
asumidos, imágenes, creencias y prejuicios, códigos y estereotipos cristalizados, rutas y trayectorias vitales particulares, etc. Es el campo de la psicología social del prejuicio.
➪Estudio de la interacción entre constituciones psicológicas personales y conductas sociales
específicas: estudios sobre agresividad, violencia, conductas desviadas, etc., en los que el grupo de discusión tampoco suele funcionar por la tendencia a la dispersión y falta de homogeneidad de las trayectorias y respuestas individuales.
Prospección de los campos semánticos: vocabulario y discursos arquetípicos de grupos y colectivos sobre los que luego vamos a pasar un cuestionario cuantitativo cerrado.
Respecto a los usuarios de la entrevista de mark eting en investigación de mercados, se establecendos usos predominantes de este tipo de entrevista (Valles, 1997):
a) Usos exploratorios preparatorios. Son aquellos que se denominan también «objetivos» o «funciones de descubrimiento». En estos usos el propósito que predomina suele ser la preparación de un buen instrumento de medida, en términos de validez. Puede ir encaminado al diseño de un cuestionario cuantitativo de preguntas cerradas, o como preparación de en trevistas en profundidad con informantes clave.
b) Usos de contraste, ilustración o profundización. Con el objetivo de confirmar la información obtenida mediante técnicas cuantitativas o cualitativas alternativas a la entrevista de marketing.
3. Describir las técnicas y herramientas más útiles para este tipo de entrevista, prestando atención a la comunicación, la interacción y el proceso.
Aspectos relacionados con la comunicación e interacción
Entrevistas cara a cara o en profundidad. Entrevistas directas o personales con cada encuestado.
Ventajas: son controladas y guiadas por el encuestador, y se obtiene más información que por otros medios.Inconvenientes: tiempo que se tarda en recoger datos, coste más elevado y posible sesgo del entrevistador (apariencia física, vestimenta).
Entrevistas telefónicas. Entrevista por teléfono con cada encuestado.Ventajas: abarcar a un mayor
número de personas y en menos tiempo que cara a cara. Inconvenientes: mínimo control del entrevistador sobre la entrevista, que debe ser corta para no molestar.
Entrevistas postales. Envío de cuestionarios a domicilio, o por correo electrónico. Ventajas: más
sinceridad en las respuestas porque los entrevistados tienen más tiempo para pensar; bajo coste y amplia cobertura.Inconvenientes: tasa baja de respuesta.
Entrevistas por internet. Subir un cuestionario o guión de entrevista a la red. Ventajas: amplia
cobertura, ahorro de tiempo, bajos costes. Inconvenientes: no se puede verificar la identidad del encuestado; dudas sobre la representatividad del universo.
Proceso de entrevista
Dentro de ese proceso, se pueden distinguir tres etapas fundamentales: la apertura, el desarrollo
(presentación del producto y resolución de las objeciones)y el cierre (conclusión y, si todo va bien, venta).
a) Apertura Es el primer contacto con el cliente, con lo que debe comenzar por la presentación del entrevistador, quien ha de ofrecer una breve información sobre sí mismo y sobre la empresa a la que representa, además de intentar obtener información del cliente. El entre vistador debe tener siempre en cuenta que su objetivo final es resolver un problema del cliente y que, para ello, lo más útil es conseguir una actitud positiva de este último, hacia el vendedor y hacia el producto.
Para lograr ese fin, Rodríguez (1993) recomienda seguir una serie de consejos:
➪ Personalizar al cliente.
➪ Mostrar reconocimiento por la concesión de la entrevista.
➪ Buscar los puntos de compatibilidad entre ambos interlocutores. ➪ Lograr la credibilidad del interlocutor.
Si la actitud inicial del cliente es negativa, el entrevistador ha de saber atenuar la tensión, a través del uso de una serie de técnicas, que se pueden resumir en cinco:
1. Establecer el marco temporal de la visita, que será de poca duración con el fin de no cansar al cliente y no robarle excesivo tiempo.
2. Utilizar las aficiones del cliente, si las conoce previamente, para romper el hielo. 3. Hablar sobre situaciones hipotéticas o pedir consejo al cliente sobre cierto problema. 4. Hacer uso del humor.
5. Halagar ligeramente al cliente, aunque con mucho tacto, puesto que este recurso puede
b) Etapa de desarrollo En esta fase se ha de intentar conseguir la mayor implicación posible del cliente.
Comprende dos subetapas: la exposición del producto que se pretende an unciar o vender y la solución
de las objeciones que el potencial comprador plantee.
Fase de exposición.Utilizar métodos pedagógicos, pues afirma que este tipo de entrevista es similar
a la que se lleva a cabo en el aula, entre profesor y alumno. Se han de tener en cuenta una serie de aspectos que permitirán al vendedor conseguir los objetivos de esta fase y que son:
➪ Lograr plena atención por parte del cliente.
➪ Conseguir que el cliente acumule datos sobre alguna cualidad del producto. ➪ Cambiar la dirección de la discusión cuando aparezca un obstáculo en ella.
➪ Mantener la participación del cliente en el diálogo. En esta fase conviene utilizar una
combinación adecuada de preguntas abiertas y cerradas.
Fase de resolución de objeciones. el entrevistador debe atender a esas actitudes cambiantes,
siguiendo una serie de recomendaciones, que se presentan a continuación, en función de la forma de comportarse del cliente.
Recomendaciones a la hora de actuar según el comportamiento del cliente COMPORTAMIENTO
RECOMENDACIONES
Cliente escépticoNo ocultar los posibles inconvenientes del producto/servicio.
Cliente pesimista Tener paciencia, atender al cliente y procurar ofrecer ideas constructivas.
Cliente impulsivo Omitir los detalles poco importantes, intentar agilizar la entrevista, centrarse en lo
principal.
Cliente que discute sistemáticamenteReducir la tensión ofreciéndole respuestas concretas, siendo
firme y sin ceder terreno.
Cliente metódico Reducir el ritmo de la conversación, cuidando los detalles. Cliente taciturno
Respetar los silencios y solicitar su opinión.
Cliente indeciso Reconducir la entrevista usando la recapitulación. El último aspecto interesante
de esta fase intermedia de la entrevista en marketing y ventas hace referencia a las tácticas que puede utilizar el entrevistador para rebatir las objeciones del cliente.
c) Etapa de cierre
Técnicas más útiles para conseguir un cierre exitoso de la entrevista
TÉCNICA
Balance Se registran las razones, los pros y los contras de la compra; obviamente, los primeros han
de superar a los segundos.
Batería de síes El vendedor recapitula la entrevista con una serie de preguntas cuya respuesta será
afirmativa, facilitando el cierre final.
Resumen El vendedor sintetiza los tres o cuatro aspectos más relevantes para el cliente, facilitando
la compra.
Factores expresivos Destacar las ventajas que la operación reporta a la persona. Elogio Se destaca
la actitud positiva del cliente hacia las nuevas ideas o productos.
Suposición del consentimiento El vendedor entiende que el cliente va a dar su consentimiento y
procede a la venta.
Oferta de compra actual El vendedor destaca las ventajas de la oferta actual frente a las condiciones
que regirán la venta en el futuro.
4. Describir los aspectos diferenciales de las entrevistas en el ámbito del mercado, para conocer sus peculiaridades en relación con los otros tipos de entrevista analizados en este libro.
ELEMENTOS O ASPECTOS DIFERENCIALES DE ESTE TIPO DE ENTREVISTA La entrevista de
marketing es una técnica de investigación cualitativa que presenta características propias y diferenciales de este tipo de análisis para la investigación de mercados (Sanz, 1995):
➪ Se obtiene información a partir de grupos reducidos de personas, no estadísticamente representativos de
la población a estudiar.
➪ Como consecuencia de la anterior característica, no es posible realizar, a partir de este tipo de entrevistas,