usuario menos propenso
al cambio una mayor
proximidad al autoservicio
El Club de Clientes a mediados de la década de los ochenta di- namizó el concepto de oficina y facilitó la relación del cliente con el autoservicio financiero.
Fuente: Archivo fotográfico de ”la Caixa”.
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Gráfico 13
Situación de los cajeros automáticos de ”la Caixa” a 31 octubre 1988
Cuadro 11
Operaciones con cajero según el tipo de activador, octubre de 1988
Tarjetas Libretas Sin activador Total Operaciones Media diaria Operaciones Media diaria Operaciones Media diaria Operaciones Media diaria Oficinas 1533897 78,0 2753819 140,1 64720 3,2 4352436 221,4 Clubes de Clientes 650941 108,7 1415 193 236,5 44417 7,4 2110551 352,7 Cajeros 24 horas 882954 54,3 1338626 82,4 20303 1,2 2241885 138,0
Fuente:FJRK. Informe sobre la situació dels Caixers Automàtics, 1987-1988. 0 500 1 000
La presencia de personal especializado que atendía al cliente, especialmente a los numerosos pensionistas y jubilados que acudían a fin de mes a realizar operaciones de reintegro, fue clave para que este tipo de clientes se familiari- zase con los nuevos instrumentos que ofrecía la tecnología. Por último, una medida que causó cierto estupor, principalmente en las cajas europeas, fue suprimir el uso del PIN (número de identificación personal, en sus siglas en inglés) para acceder al cajero. Esta decisión abundaba en el mismo sentido: reducir la aversión del usuario al uso del autoservicio. Durante el periodo que
Fuente:FJRK.Informe sobre la situació dels CaixersCC Automàtics, 1987-1988. Oficinas con Clubes de Clientes
Oficinas de pasivo
Oficinas con horario hasta las 15 h Cajeros de 24 horas
Cajeros con ubicación especial Oficinas con cajeros Cajeros del Club de Clientes Total cajeros 175 10 6 545 21 629 391 936
estuvo vigente, prácticamente los efectos sobre la seguridad fueron nulos, mientras que por esta vía se evitó una engorrosa operación que podía frenar al usuario recién llegado al autoservicio.72
En el último cuatrimestre de 1984 se pasó de 2 clubes a un total de 62 en toda Cataluña. A finales de 1987 la operativa de estos clubes abarcaba 171 oficinas, con una media de operaciones en cada cajero de los Clubes de Clientes de 4.569 operaciones mensuales, mientras que la media en los cajeros 24-horas instalados en 147 oficinas era de 3 002 operaciones mensuales.73 Un año después, en 1988, el parque de cajeros era muy diverso, casi la mitad estaba integrado en un Club de Clientes y aproximadamente la mitad de las oficinas disponían de cajero automático (gráfico13). Las operaciones con libreta seguían siendo las más nu- merosas; algo más de la mitad de estas se realizaban en el Club de Clientes, demostrando la efectividad que estaba teniendo la iniciativa en el fomento del autoservicio (cuadro 11).
En definitiva, la sencillez del diseño estaba permitiendo un mayor acceso del público al servicio. Un cuidadoso tratamiento del cliente, especialmente de aque- llos segmentos con mayor aversión a la tecnología, facilitó la incorporación ma- siva a los nuevos servicios. Además, la progresiva inclusión de nuevas operaciones de activo y de pasivo anunciaba el éxito que tuvo su uso en la década de los noventa, asentándose con toda naturalidad en los usos del ciudadano. Los nue- vos servicios de los cajeros como máquinas expendedoras de tarjetas de autobús, de cambio de billetes, de entradas de espectáculos y otros servicios acabaron de cimentar el autoservicio bancario.
A mediados de la década de los noventa se incrementaron los canales que iban a permitir nuevos modos de relación con los clientes. Algunos de ellos, como el Videotex, habían sido tratados en el seno de la COAS dentro de lo
que se denominaba home bankingen 1982. Sin embargo, esta iniciativa, como
algunas otras que se tomaron dentro de los comités de trabajo de la COAS, cayó en punto muerto debido al escaso desarrollo que en ese frente presen-
taban las telecomunicaciones españolas.74Hubo que esperar hasta finales
de 1994 para que los servicios bancarios al cliente por vía telefónica empe- zaran a ser efectivos.
72. Entrevista a Ruiz Kaiser, Barcelona, 29 de marzo de 2010, a Rius Palleiro, Barcelona, 27 de abril de 2011 y a Romeu Sama- ranch, Barcelona, 21 de octubre de 2011.
73. FJRK. Informe sobre la situació dels Caixers Automàtics a 31 d’octubre de 1987. 74. CECA, Secretaría Técnica de la COAS, Informes sobre Home Banking.
En ”la Caixa”, el concepto de autoservicio se hizo extensivo a la conexión des- de el propio domicilio o desde el lugar de trabajo. Aparecieron nuevas moda- lidades como el Servicio Línea Abierta, que se inauguró en 1995 y que conectaba al cliente con la entidad vía módem, usando un ordenador personal. Los primeros pasos experimentales se habían dado en 1988 con el Servei Te- lecaixa, que en 1990 ya tenía instalados 1 051 unidades en empresas. Otra solución de banca electrónica fue-
ron los terminales FonoCaixa (que se empezaron a comercializar en 1995). Este último servicio consis- tía en un terminal telefónico con una pantalla que incorporaba un videotexto, desde donde el cliente
podía comprobar el estado de sus operaciones, ya fueran con tarjeta, valores, recibos domiciliados, créditos y cuentas a la vista. Por otro lado, el servicio de banca telefónica denominado Línea Abierta Personal, instalado en octubre de 1995, ofrecía las mismas operaciones que los cajeros a excepción de las operaciones que requerían movimiento de efectivo.
Sin duda, en la segunda mitad de los noventa se produjo la consolidación de los nuevos servicios financieros polarizados en torno a los sistemas de autoservicio. Dan fe el incremento de las operaciones con cajeros automáticos y datáfonos, y también el nuevo servicio de Home Banking, en línea con el desarrollo de ca- nales alternativos de comunicación con el cliente (cuadro 12). Incide en este proceso la puesta en marcha de una web en internet en octubre de 1997 (http:// www.lacaixa.es), una de las pioneras y una de las más utilizadas en el sistema
Cuadro 12
Volumen de actividad de los nuevos servicios, 1994-1998 (millones de operaciones)
Operaciones totales Operaciones cajero Operaciones OperacionesTPV línea (Home Banking (( gg) 1994 150,6 127,4 23,2 1995 166,9 137,5 29,4 - 1996 184,8 147,5 34,8 2,5 1997 217,3 162,9 50,3 4,1 1998 273,3273,3 199,2 62,6 11,5 Fuente: Memorias.
A mediados de los
noventa se iniciaron los
primeros servicios al
público vía internet
La diversificación de las presta- ciones ofertadas por el autoser- vicio financiero.
Inauguración de los ServiCaixa el 22 de marzo de 1993 con asisten- cia del alcalde de Barcelona, Pas- qual Maragall, y Josep Vilarasau.
Fuente: Archivo fotográfico de ”la Caixa”.
financiero español. Nació con el objetivo de ser un medio para obtener infor- mación de la entidad y, adicionalmente, permitía efectuar las operaciones ha- bituales ofertadas por las oficinas tradicionales. En 1998, la web recibía la visita diaria de 4000 personas, cifra importante en los primeros pasos de inter- net. La Línea Abierta Web, también en estas fechas, presentaba en su haber 80 000 contratos, a través de los cuales se realizaban unas 500 000 operaciones al mes. Incorporó nuevas funciones como la compra-venta de fondos de inver- sión y las aportaciones a planes de pensiones. En líneas generales se estaban desarrollando a gran velocidad nuevos canales que ofrecían al usuario servicios cada vez más amplios; eran los primeros pasos de la banca electrónica.
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La intensidad de los cambios que se produjeron en la primera mitad de los ochenta fue impresionante, pues no solo afectó a la arquitectura de la base in- formática y al teleproceso, como se ha visto, sino que afectó a la propia concep- ción del terminal financiero y a la gestión del puesto de trabajo. En este punto ”la Caixa” fue también pionera. En 1984 introdujo los primeros PC con el ánimo de convertirlos en el eje de la informática descentralizada y en auténticos ter- minales inteligentes para operar en ventanilla.
Este proceso maduró gracias al Proyecto de informática descentralizada, que se planteó a mediados de 1986 y en el cual se implicó directamente la cúpula ges- tora de ”la Caixa”. El nuevo sistema suponía un cambio notorio en el diseño tradicional del teleproceso, organizado sobre la base de un servidor único y varios terminales gregarios. El nuevo diseño
evolucionaba hacia un modelo en el que los periféricos adquirían mayor capacidad de gestión. De este modo se conseguía descargar de tareas repeti- tivas y sin valor al servidor central. Concluyendo, los terminales financie- ros inteligentes (IBM y Datasaab) por un lado, y especialmente la llegada del
PC por otro, iban a estar en la base de una concepción que en aquellos momen- tos era revolucionaria y que ”la Caixa” experimentó de manera muy novedosa. La apuesta por la introducción del PC como terminal de oficina fue una opción no exenta de riesgo por parte de ”la Caixa”. La entidad, desde el momento en que el ordenador personal apareció en el mercado, pensó que podía ser una pieza importante para el desarrollo de la oficina bancaria. Por un lado, disminuiría el coste del puesto de trabajo en la oficina bancaria; por otro, permitiría el desa- rrollo de las aplicaciones de la oficina al dotar de mayor autonomía al terminal.