Es imprescindible aplicar La Gestión de la Calidad que consiste de los siguientes tres procesos: Planificación de la Calidad, Realizar Aseguramiento de la Calidad y Realizar Control de Calidad en cada una de las fases del proyecto.
Sin gestión de calidad muchos factores de riesgo en los proyectos o servicios como pueden ser inconformidad de los clientes o incremento de costos no se procesarían con el fin de minimizar su impacto.
Dentro de la Gestión de la Calidad podemos distinguir los siguientes tres procesos:
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52 8.1. PLANIFICAR LA CALIDAD
Es el proceso por el cual se identifican los requisitos de calidad y/o normas para el proyecto y el producto, documentando la manera en que el proyecto demostrará el cumplimiento con los mismos.
8.2. REALIZAR EL ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
Es el proceso que consiste en auditar los requisitos de calidad y los resultados de las medidas de control de calidad, para asegurar que se utilicen las normas de calidad apropiadas y las definiciones operacionales.
8.3. REALIZAR EL CONTROL DE CALIDAD
Es el proceso por el cual se monitorean y registran los resultados de la ejecución de actividades de control de calidad, a fin de evaluar el desempeño y recomendar cambios necesarios.
8.4 PLANIFICAR LA CALIDAD
El Proceso de Gestión de la Calidad del proyecto involucra tanto la gestión de la calidad del producto como la del mismo proyecto, estableciendo indicadores, parámetros de control y técnicas que pueden diferir para cada uno de ellos. La principal razón para involucrar la gestión de la calidad apunta hacia:
La satisfacción del cliente: para entender, evaluar, definir y gestionar
las expectativas de clientes externos e internos y así cumplir los requisitos esperados de los servicios, el proyecto “BUCSI” realizó encuestas de mercado preliminares hacia clientes finales potenciales, coordinó reuniones con posibles colaboradores y se asesoró con personal experimentado en la gestión y dirección de proyectos.
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La prevención antes que la inspección: como bien lo plantea la
gestión de la calidad moderna, por lo general el coste de prevenir un error es mucho menor que el de corregirlo al ser detectado por una inspección.
Mejora continua: El ciclo planificar-hacer-revisar-actuar (PDCA) es la
base para la mejora de la calidad.
Los cuatro pasos del aseguramiento de la calidad son:
Planificar: Establecer los objetivos y
procesos requeridos para entregar los resultados deseados.
Hacer: Implementar el proceso
Revisar: Monitorear y evaluar el proceso
implementado evaluando los resultados versus los objetivos predeterminados.
Actuar: Aplicar las acciones necesarias para mejorar si los resultados
requirieran cambios.
La responsabilidad de la dirección: El éxito requiere la participación
de todos los miembros del equipo del proyecto, pero proporcionar los recursos necesarios para lograr dicho éxito sigue siendo responsabilidad de la dirección.
HACER
REVISAR ACTUAR
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54 8.1.1 INPUTS
Línea Base del Alcance.
Enunciado del Alcance. Descrito como output del proceso de Definir el
Alcance. A menudo, la descripción del alcance del proyecto contiene detalles sobre aspectos técnicos u otras cuestiones que pueden afectar la planificación de la calidad. La definición de los criterios de aceptación puede incrementar o disminuir significativamente los costes de calidad del proyecto.
EDT. Descrito como output del proceso de Crear la EDT
Diccionario de la EDT. Descrito como output del proceso de Crear la
EDT
Registro de Interesados. Descrito como output del proceso de Identificar
a los Interesados
Línea Base del Rendimiento de Costes:
Descrito como output del proceso de Determinar el Presupuesto.
Línea Base del Cronograma:
Descrito como output del proceso de Desarrollar el Cronograma. Registro de Riesgos.
Descrito como output del proceso de Identificar los Riesgos
Factores Ambientales de la Empresa.
Los factores ambientales de la empresa que influyen en el proceso Planificar la Calidad incluyen, entro otros:
las regulaciones de las agencias gubernamentales
las reglas, normas y pauta específicas para un área de aplicación
las condiciones de trabajo y operativas del proyecto y/o del producto que
55 8.1.2 HERRAMIENTAS UTILIZADAS
Para conseguir una calidad óptima en el proyecto BUCSI, el equipo utiliza unas métricas de Calidad basadas en una serie de herramientas estándares para medir la calidad.
Todos los indicadores de calidad que se utilicen para controlar la calidad del proyecto, deberán ser fácilmente medibles.
Se deberá indicar los rangos de valores válidos y los que no lo son para la calidad requerida del proyecto.
Las principales herramientas utilizadas para medir la calidad por el equipo BUCSI son:
Análisis Coste- Beneficio
Cada actividad de calidad
viene a ser objeto de un caso de negocio, donde se compara el costo del procedimiento de calidad con el beneficio esperado
Es una lógica
(razonamiento) basado en el principio de obtener los mayores y mejores resultados al menor esfuerzo invertido, tanto por eficiencia técnica como por motivación humana
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56 Costo de la Calidad (Cost of Quality) Se denomina costo de la calidad lo que le cuesta a la organización desarrollar la función de la calidad, es decir, lo que gasta produciendo con calidad (evitando, previniendo o
detectando los errores, inspeccionando los procesos, etc.), y también lo que cuestan los errores producidos; Diagramas
de Control
Constituyen la
herramienta esencial utilizada para controlar características de calidad cualitativas, es decir no cuantificables numéricamente (no de unidades defectuosas en la producción); Permiten determinar si un proceso es estable o no y si tiene un desempeño predecible
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El plan de calidad se centra en detallar las normas de calidad para el proyecto y los criterios de calidad que se utilizan para medir y determinar si los resultados son los esperados, además de crear y documentar un plan para cumplir con esas normas.
Dicho proceso, que se efectúa durante la fase de planificación del proyecto, está basado en la política de calidad de la organización y tendrá por objeto desarrollar un plan que determine:
Los estándares, normas de calidad y regulaciones que afectan a nuestro
proyecto;
Los estándares que deberán desarrollarse específicamente para nuestro
proyecto;
La manera de asegurar la conformidad con dichos estándares; Los procesos y planes de mejora continua;
Las métricas que se utilizarán para medir los resultados del proyecto; Los procesos que se utilizaran para aplicar dichas métricas;
El grado de calidad del producto y cualidades que deben ser poseídas
por los entregables del proyecto.
En este proceso se identifican y documentan las normas del servicio y del proyecto así como se evidencia el cumplimiento de ambas. Esta planificación se lleva a cabo desde el inicio del proyecto.
8.1.3 OUTPUTS
Como output se obtiene el Documento de Plan de Gestión de Calidad.
El plan de gestión de calidad describe cómo BUCSI implementa la política de calidad de la organización.
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El plan de Gestión de Calidad en este proyecto sigue las directrices de la normativa ISO9000:2008. Dichas normativa la implementa un equipo de consultores externos.
Se controla la calidad de los entregables, de los procedimientos y procesos y finalmente la página Web. Para ello sigue un control exhaustivo de todos los documentos. Dichos documentos deben seguir un formato específico en el cual se indica la versión, el motivo, quien lo ha realizado, quien lo ha comprobado y aprobado. La realización y comprobación de los documentos lo puede realizar cualquier integrante del equipo BUCSI
Para facilitar el cumplimento de la calidad se fijan un listado de Control de la Calidad:
En los procesos que sean necesarios se crea una lista de Control (Check-List) que facilita los controles de calidad, de manera sencilla. Siempre deberán quedar claros los pasos a dar para poder rellenar estas listas de control y todos los datos necesarios a realizar.
Estas listas tienen un formato similar a un registro y también podrán tener varias versiones, si se considera interesante controlar algún punto distinto a la Lista de Control Inicial, debido a incidencias encontradas. Se guardaran también en un Carpeta con el fin de poder sacar conclusiones en el tiempo.
Asimismo se establecen unas métricas de Calidad aprobabas por el equipo durante las primeras reuniones. Una métrica de calidad es una definición operativa que describe, en términos muy específicos, un atributo del producto o del proyecto, y la manera en que el proceso de control de calidad lo medirá. Una medición es un valor real. La tolerancia define la variación permisible de las métricas. También se establecen Listas de Control de Calidad. Una lista de control de calidad es una herramienta estructurada, por lo general específica
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de cada componente, que se utiliza para verificar que se haya realizado una serie de pasos necesarios. Pueden presentarse como una lista de elementos a inspeccionar, o una imagen del tema que se inspeccionarán con espacio para observar defectos encontrados. Estas listas de control relacionadas con la calidad son creadas durante la planificación y utilizadas durante el control de calidad.
Finalmente se hace un plan de Mejoras del Proceso. El plan de mejora de procesos es un plan subsidiario del plan de gestión del proyecto, éste detalla los pasos para analizar los procesos que facilitarán la identificación de actividades que incrementan su valor. Las áreas a considerar incluyen:
Límites del proceso. Describe la finalidad de los procesos, su inicio y
finalización, sus entradas y salidas, los datos requeridos, el propietario y los interesados.
Configuración del proceso. Una descripción gráfica de los procesos, con sus
interfaces identificadas, que se utiliza para facilitar el análisis
Métricas del Proceso. Junto con los límites de control, permiten analizar la
eficacia del proceso.
Objetivos de rendimiento mejorado. Guían las actividades de mejora del
proceso.
8.2 REALIZAR EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
El aseguramiento es la actividad de proveer evidencia para promover la confianza entre los interesados en el proyecto de que las actividades relacionadas con la calidad se están ejecutando efectivamente; y que todas las actividades planificadas están realizándose para proveer la confianza de que un producto o servicio satisfará los requerimientos establecidos de calidad. El aseguramiento de la calidad en un proceso para proveer confirmación basándose en la evidencia, para asegurar al donante, beneficiarios, gerencia de la organización y otros interesados en el proyecto que el producto alcanza
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las necesidades, expectativas y otros requerimientos. Asegura la existencia y efectividad del proceso y de las herramientas de procedimientos, y los respaldos están en un lugar para asegurarse que los niveles esperados de calidad sean alcanzados para producir resultados de calidad.
El aseguramiento de la calidad ocurre principalmente durante la fase de implementación del proyecto e incluye la evaluación de la ejecución general del mismo en una base regular para proveer confianza de que el proyecto satisfará los estándares de calidad definidos por el mismo.
Uno de los propósitos de la gerencia de calidad es el encontrar errores y defectos en el proyecto tan pronto como sea posible y antes de que sean entregados a los beneficiarios. Por lo tanto, un buen proceso de la gerencia de calidad reducirá las horas de esfuerzo y costos en rehacer las actividades de mala calidad. La meta es reducir las posibilidades de que productos o servicios tengan poca calidad después de que la actividad o el proyecto hayan sido completados.
El aseguramiento de la calidad no solo se realiza para los productos y servicios entregados por el proyecto sino también para los procesos y procedimientos utilizados para dirigir el mismo, lo que incluye la manera en que el proyecto utiliza las herramientas, técnicas y metodologías para manejar el alcance, cronograma, presupuesto y calidad. El aseguramiento de la calidad también incluye que el proyecto alcance cualquier estándar legal o regulatorio.
61 8.2.1 INPUTS
Para conseguir nuestro objetivo de aseguramiento de la calidad, utilizaremos las siguientes entradas:
Plan de Gestión del proyecto (punto 4.2 del PMBOK) Métricas de calidad
Información sobre el Rendimiento del Trabajo Las medidas del rendimiento técnico El estado de los entregables del proyecto El avance del cronograma
Los Costes incurridos
Mediciones del control de calidad
8.2.2 HERRAMIENTAS UTILIZADAS
Para conseguir una calidad óptima en el proyecto BUCSI, el equipo utiliza unas métricas de Calidad basadas en una serie de herramientas estándares para medir la calidad.
Todos los indicadores de calidad que se utilicen para controlar la calidad del proyecto, siempre deberán ser fácilmente medibles y habrá responsables de medir estos indicadores. Se deberá indicar los rangos de valores válidos y los que no lo son para la calidad requerida del proyecto.
Las principales herramientas utilizadas para medir la calidad por el equipo BUCSI son:
Herramientas y Técnicas para Planificar la Calidad y Realizar el Control de
Calidad punto 8.1 y 8.3 • Auditorias de Calidad • Análisis de Procesos
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Registro de estado de los Requisitos. Este registro nos facilitara de manera rápida el estado de los requisitos, de manera ordenada, tanto por Stakeholder como por prioridad.
Otro de los registros importantes en nuestro proyecto será el Registro de Modificaciones, donde podremos consultar de manera rápida, las modificaciones, sobre el registro base. Además nos informará de qué manera afecta en la Calidad, Coste y Plazo.
8.2.3 OUTPUTS
Como OUTPUT de este proceso se obtiene el Documento de Realización del aseguramiento de la calidad, donde se definen los siguientes puntos:
Actualizaciones a los Activos de los Procesos de la Organización. El
objetivo de mejora continua es básico en nuestra organización. A partir de las modificaciones que debamos a hacer por los problemas encontrados en nuestro proyecto, haremos mejoras en todos los procesos, registros, objetivos, para conseguir la mayor eficacia y efectividad, que consideremos como Activos importantes de nuestra organización. Otro punto importante serán las lecciones aprendidas de la que dispondremos de otro Registro
Solicitud de Cambio. Todos los cambios realizados sobre la línea Base del
proyecto quedaran registrados, teniendo que ser aprobados siempre por el responsable del proyecto. Se seguirá la estructura general para todos los cambios, en la Organización.
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Actualizaciones al Plan de gestión de Proyecto. Cualquier modificación
respecto al proyecto inicial, seguirá las directrices indicadas en las modificaciones del proyecto inicial. Afecte a cualquier de los siguientes planes:
Plan de gestión de la calidad Plan de gestión del cronograma Plan de gestión de costes
Actualizaciones a los Documentos del Proyecto. De la misma manera, que
el punto anterior, este punto será gestionado en cualquier de los documentos siguientes:
Los informes de auditorías de calidad Los planes de formación
La documentación del proceso
8.3 REALIZAR EL CONTROL DE CALIDAD
Métricas
Se establece un cuadro de seguimiento de calidad para facilitar el control de calidad en los diferentes paquetes de trabajo.
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64 Paquete de Trabajo Unidades para evaluar Métrica y variación permitida Metodología Id y/o descripción breve del paquete de trabajo según EDT
Entregables, objetos, u otros componentes del proyecto cuya calidad debe ser evaluada El valor del benchmark de calidad y de la variación permitida Método o procedimient o utilizado para la evaluación 1 FASE PROYECTO CHARTER 1.1 DEFINICIÓN DEL PROYECTO Estudio de implementació n
Debe incluir todos los procesos que formarán parte del proyecto Checklist 1.2 ALCANCE DEL PROYECTO Estimación del coste de inversión Valoración inequívoca y precisa de cada una de las actividades Se someterá a una auditoría externa 2 FASE IMPLEMENTACIÓN 2.1 INFRAESTRUCTUR AS Rutas configuradas Debe incluir la justificación de todos los datos aportados Se someterá a una auditoría externa 2.2 ADQUISICIONES Renting Vehículos, almacén, material de Cumplimiento del plan de gestión de adquisiciones Checklist
65 trabajo 2.3 RECURSOS HUMANOS Recursos humanos Cumplimiento del plan de gestión de recursos humanos Checklist; Consultoría externa 2.4 OPERACIONES Gestión de venta de billetes y mantenimiento de vehículos Entrega siguiendo el calendario previsto y los estándares de calidad del proyecto técnico Checklist; Encuesta interna de cumplimiento de objetivos; Auditoría externa 2.5 PLAN DE MARKETING Publicidad, marketing del servicio Cumplimiento del plan de marketing Se someterá a una auditoría externa
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9.- GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS DEL PROYECTO