Chapter 9 Structured Representations for Reinforcement Learning
B.1 Proof Details
El estudio organizacional en un proyecto debe considerar la definición de una serie de aspectos que tienen repercusión en su en su rentabilidad. Como consecuencia de ello, se debe definir el tamaño de la estructura organizacional que tendrá el proyecto. Una vez definida la estructura correspondiente, debe establecerse el grado de complejidad de las tareas que requieren desempeñarse en los diferentes cargos, competencias experiencias, grado académico, localización y grado de responsabilidad, entre otros, con el propósito de establecer el nivel de remuneraciones asociados a dichos cargos.
Pero previamente tiene que definirse como punto de partida los elementos estratégicos de este negocio, es decir la declaración de la visión, misión y valores corporativos.
3.4.7.1 Misión
Ofrecer servicios de organización de eventos exclusivos a las familias y personas de nuestra región que buscan un proveedor que garantice calidad, profesionalidad y competitividad.
3.4.7.2 Visión
Convertirnos en la empresa de referencia en nuestra región en la organización de eventos y
de acontecimientos sociales de alto standing1, con un modelo de servicio absolutamente
integral.
3.4.7.3 Valores Organizacionales
Compromiso: Capacidad de sentir los objetivos y metas organizacionales como propios. De forma sostenida y permanente apoyar y colaborar proactivamente las acciones que se acometan para la consecución de los objetivos de la organización.
Ética: Obrar en sintonía a la práctica de las buenas costumbres y moral en todo el quehacer empresarial y la relación de ésta con la sociedad, acatando y observando las políticas y directrices de la entidad.
73
Innovación y creatividad: Creer en el talento y creatividad propio, proporcionando constantes desarrollos e innovaciones en el diseño de los servicios, personalizando y singularizándolo para cada cliente a fin de satisfacer sus necesidades y expectativas de calidad.
Orientación al cliente: Actuar con una actitud y disposición de servir a los clientes, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades, solventando sus requerimientos y demandas. Las actividades cotidianas deben estar enfocadas siempre en atender de forma adecuada al cliente, respetando sus derechos y principalmente dando una respuesta oportuna y veraz a sus peticiones.
Orientación a los resultados: Es la capacidad de encausar las acciones y tareas que se desarrollen en la organización con la finalidad de cumplir con la misión de la empresa, es decir ofertar un producto de calidad, satisfaciendo al cliente en sus demandas, e inclusive superando sus exceptivas, y concomitantemente la de los directivos o propietarios de la empresa al generar márgenes de rentabilidad satisfactorios. La orientación a resultados en la organización es cíclica, es decir habrá una progresiva mejora fruto del aprendizaje y arduo trabajo en cumplir sus metas.
3.4.7.4 Competencias Organizacionales
Las competencias organizacionales constituyen las capacidades que tienen que exhibir cada integrante de una organización, indistintamente de la posición ocupacional que cumpla en una organización. En este contexto, se procede a definir los comportamientos esperados, para aplicar al conjunto de conocimientos de cómo saber, saber hacer, saber ser, querer hacer y saber estar, mediante la integración de habilidades, actitudes y valores que son necesarios para cumplir con éxito cada una de las funciones designadas.
Tabla 20 describe las competencias clave en función de conductas observables para el talento humano que hace labores administrativas y operativas, y el que tiene la responsabilidad de ejecutar tareas de naturaleza directiva.
74
Tabla 20
Competencias organizacionales
Competencia Clave
Descripción Conducta observable
Personal Directivos
Servicio al cliente y confianza
Capacidad para promover confianza y relaciones con los clientes, mediante el reconocimiento de la empresa a través de la implementación eficiente de recursos técnicos, humanos y profesionales en la prestación del servicio.
Busca alternativas de solución a las situaciones que dificultan el logro de los requerimientos de los clientes.
Demuestra dominio en el conocimiento absoluto de la organización de eventos. Sus acciones están dirigidas a comprender y satisfacer al cliente. Busca explorar las necesidades e inquietudes de cada cliente, brindando un trato personalizado. Se muestra respetuoso y cordial frente a la persona que solicita el servicio.
Respetan tiempos de ejecución del evento.
Monitorea la calidad del servicio al cliente.
Impulsan el desarrollo de una mejora continua.
Cuenta con la capacidad de identificar algún problema. Considera la plena satisfacción del cliente como un criterio esencial.
Evalúa las necesidades e inquietudes que cada cliente tiene.
Trabajo en equipo
Capacidad para cooperar eficazmente con otros armonizando intereses en la consecución de objetivos comunes, presentando actitud positiva, entusiasmo y creatividad mediante el compromiso, transmisión de información, ideas y opiniones de forma clara y convincente, siendo solidarios y mostrando respeto.
Logra un alto nivel de desempeño, articulando sus propias funciones con las funciones de sus compañeros de equipo. Establece relaciones de
cooperación y
preocupación no solo por
sus propias
responsabilidades sino también por la de sus compañeros.
Demuestra un fuerte sentido de colaboración para sus compañeros. Actitud positiva, alegre y confiable.
Demuestra fuerte
preocupación por conseguir los objetivos individuales, de sus compañeros de trabajo y la empresa.
Establece relaciones con sus compañeros a fin de que cada uno pueda desempeñar las funciones de su cargo articulando las metas que desean alcanzar todos los involucrados y la agencia en general.
Tiene la capacidad de trabajar con otros para conseguir metas comunes.
Garantiza un buen clima organizacional.
75 Competencia Clave Descripción Conducta observable Personal Directivos Automotivación, sociabilidad e integridad organizacional
Capacidad para promover el desarrollo integral e individual de las personas que se vinculan con la prestación del servicio, empleando eficientes recursos y tomando decisiones oportunas para obtener los resultados esperados logrando un crecimiento profesional y organizacional.
Valora y respeta la agencia, promueve la valoración y respeto a los demás. Los valores de la organización se identifican
con sus valores
personales.
Se capacita
continuamente.
Busca y adquiere conocimientos relacionados con las actividades propias de su área de trabajo. Propone cambios y mejoras en los procesos sobre los que actúa.
Establece horarios y permisos para el personal.
Innovación y creatividad
Capacidad o habilidad para presentar recursos, ideas y métodos novedosos y concretarlos en acciones que permitan mejorar el trabajo y a la vez lograr cumplir con los objetivos planteados.
Propone y encuentra formas nuevas y eficaces de hacer las cosas. Es recursivo, innovador y practico
Desarrollo de métodos u estrategias que permitían mejorar el servicio.
Promueve los cambios ante las realidades del entorno y la agencia.
Formula estrategias a fin de satisfacer las expectativas y necesidades de los clientes. Propone ideas creativas ya que las tradicionales no van con el trabajo que se realiza. Promueve y motiva a los demás para que formulen estrategias que rompan con los esquemas habituales de su trabajo.
Nota: Competencia clave: Conjunto de habilidades específicas que asegurarían el éxito de la empresa. Fuente: Investigación. Elaboración: Jaritza Buste Pérez.
3.4.7.5 Políticas
Las políticas en una organización es la selección de un grupo de principios que orientan la toma de decisiones en los diferentes ámbitos de la misma, las cuales asegurarían el cumplimiento de los objetivos y estrategias de la organización.
Las políticas que se definan deben ser ampliamente difundidas al igual que el resto de elementos vinculantes a ella, seguidamente tiene que ser implementada de forma clara y específica, la cual debe ser formal desde el punto de vista que tiene que ser aprobada por la máxima autoridad administrativa de la empresa.
76
En la Tabla 21 se presenta la propuesta de las políticas del nuevo negocio enfocado a ciertas áreas o subsistemas claves.
Tabla 21 Políticas
Subsistema Política
Abastecimientos Establecer alianzas estratégicas con los proveedores principales de los insumos y materiales para la puesta en operación de los eventos sociales a fin de asegurar una provisión segura, oportuna y a mejores precios para el cliente.
Talento humano Capacitación continua y sostenida del talento humano con la finalidad de asegurar un alto rendimiento a fin de otorgar un servicio de calidad al cliente.
Investigación de mercado Sondear proactivamente el mercado atendido con el objetivo de auscultar la satisfacción actual de las necesidades y expectativas de los clientes, e incluso, con miras a detectar nuevas tendencias o necesidades del mercado.
Comercialización Las ventas se harán previo la firma de un contrato de prestación de servicios de planificación o gestión de la operación de eventos sociales y su consecuente pago del 50% del valor total del contrato.
Nota: Investigación; Elaboración: Jaritza Buste Pérez.
3.4.7.6 Organigrama
Figura 17. Organigrama estructural. Fuente: Investigación. Elaboración: Jaritza Buste Pérez.
Gerente
Mesero
Chofer
77
3.4.7.7 Manual de Cargo por Competencia
Describe las funciones de los colaboradores de la agencia, con el fin de asignar a cada uno de ellos responsabilidades que se detallan a continuación:
78
Agencia de servicios para la organización
de eventos sociales
PERFIL DE CARGO POR COMPETENCIAS Fecha DD MM AA 15 08 2017 Revisado N° de página Aprobado 1 de 11 ÍNDICE DE CONTENIDO Introducción ... 2 Alcance ... 2 Responsables ... 2 Base legal ... 3 Criterio de diseño ... 3 Organigrama ... 3 Descripción del cargo del gerente ... 4 Descripción del cargo de la secretaria ... 6 Descripción del cargo del coordinador de eventos ... 8
79
Agencia de servicios para la organización de
eventos sociales
PERFIL DE CARGO POR COMPETENCIAS Fecha DD MM AA 15 08 2017 Revisado N° de pagina Aprobado 2 de 11 INTRODUCCIÓN
El Perfil de Cargos por Competencias de la Agencia “VIBU”, es un instrumento técnico y administrativo de gestión organizacional, que describe y establece competencias, funciones requisitos y responsabilidades de los diferentes cargos o puestos de trabajo, cuya observación y acatamiento son la base para la consecución de los objetivos de esta organización.
ALCANCE
El ámbito de aplicación del presente instrumento comprende a todo el talento humano de la Agencia “VIBU”.
RESPONSABILIDAD
El Gerente responsable de la administración de esta organización, con la finalidad de asegurar el cumplimiento en el presente Perfil de Cargos por Competencias, además de su revisión y actualización en caso de requerirse, y su consecuente difusión y socialización.
BASE LEGAL
La agencia “VIBU” encargada de prestar el servicio de organización de eventos, está registrada el SRI, cumpliendo con lo establecido en la Constitución del Ecuador, así como leyes, reglamentos y demás normativa vinculante con la creación y operación de empresas de carácter privado.
80
Agencia de servicios para la organización de
eventos sociales
PERFIL DE CARGO POR COMPETENCIAS Fecha DD MM AA 15 08 2017 Revisado N° de pagina Aprobado 3 de 11 CRITERIO DE DISEÑO
El Perfil de Cargos por Competencias describe las competencias y funciones específicas de cada área de trabajo, teniendo en cuenta los aspectos legales, con el fin de instruir hacia las competencias de cada una de las plazas de trabajo en conjunto con las competencias cardinales de la organización para la consecución de los objetivos planteados.
ORGANIGRAMA
La organización estructuralmente está conformada de la siguiente forma:
Elaborado: Jaritza Buste Revisado: Aprobado:
Gerente
Mesero
Chofer
81
Agencia de servicios para la organización de
eventos sociales
PERFIL DE CARGO POR COMPETENCIAS Fecha DD MM AA 15 08 2017 Revisado N° de página Aprobado 4 de 11
DENOMINACIÓN DEL CARGO: GERENTE
NIVEL JERÁRQUICO: DIRECTIVO
Misión del cargo: Monitorear, dirigir, planear, planificar, y organizar las diferentes actividades que permitan cumplir con los objetivos organizacionales propuestos.
Dependencia Lineal: N/A Dependencia Funcional: N/A Subordinados directos Secretaria – Chofer – Meseros
Relaciones externas
Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, Ministerio de Relaciones Laborables, Servicio de Rentas Internos, GAD De Quinindé, Proveedores y clientes.
Competencias del cargo Cargo observable
1 Servicio al cliente y confianza
Supervisa la calidad del servicio que se está brindando.
Busca solución a las situaciones que se puedan presentar a la hora de prestar el servicio.
Promueve fluidez en la relación de empleado-cliente. 2 Trabajo en quipo
Eventualmente apoya a sus compañeros en el desarrollo de sus trabajos.
Tiene la capacidad de trabajar con otros para conseguir metas comunes.
Garantiza un buen clima organizacional
3
Automotivación, sociabilidad e
integridad organizacional
Redacta ideas que permitan mejorar la prestación del servicio involucrando a todos sus individuos.
Adquiere conocimientos relacionados con las diferentes áreas de trabajo.
Capacitación continuamente.
4 Innovación y creatividad
Busca nuevas alternativas de solución y se arriesga a romper esquemas tradicionales.
Busca nuevas opciones a fin de satisfacer las expectativas y necesidades de clientes.
Propone ideas creativas ya que lo tradicional no es aplicable en el trabajo.
5 Liderazgo
Tiene la capacidad para guiar y dirigir grupos de trabajo.
Establece y mantiene cohesión de grupo necesaria para alcanzar los objetivos propuestos.
Toma decisiones y muestra resultados.
6 Ética organizacional
Conoce, aplica y divulga en su grupo de trabajo la misión, visión, políticas, objetivos y valores de la agencia.
Participa activamente en el logro de los fines corporativos y en la realización de los valores comunes.
Contribuye a lograr la satisfacción de las necesidades de otras personas de su ámbito público y privado.
82
Agencia de servicios para la organización
de eventos sociales
PERFIL DE CARGO POR COMPETENCIAS Fecha DD MM AA 15 08 2017 Revisado N° de página Aprobado 5 de 11
REQUISITOS DEL CARGO
FORMACIÓN MINIMA NECESARIA
Título Universitario en Administración de Empresas. Capacitación en trabajo en equipo, planeamiento estratégico, y tecnología de información. EXPERIENCIA PREVIA
Mínima 2 años en puestos que tenga relación con lo solicitado.
CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS 1 (ELEMENTALES) 2 (MEDIOS) 3 (SUPERIORES) Computación X Inglés X Curso de liderazgo X
Curso de organización de eventos X
CAPACIDADES, HABILIDADES Y ACTITUDES
Aptitud verbal X
Aptitud escrita X
Actitud de líder X
Capacidad para elaboración de informes X
Capacidad para trabajar en equipo X
Capacidad para la toma de decisiones X
FUNCIONES ESPECÍFICAS DEL CARGO
1 Representar legalmente a la agencia 2 Autorizar pagos a personal y proveedores 3 Velar por la buena imagen de la empresa
4 Controlar el desarrollo de las tareas de subordinados para la consecución de los objetivos propuestos 5 Buscar alianzas estratégicas con proveedores
6 Realizar capacitaciones, actividades de integración y motivación con el equipo de trabajo 7 Seleccionar al talento humano de la empresa
8 Acordar con clientes y personal la prestación de servicios para la realización del evento 9 Elaborar y presentar el presupuesto anual
10 Hacer cumplir las normas de seguridad
11 Planificar la ejecución de los eventos asegurando la satisfacción de los clientes, tomando en cuenta la programación, planificación y revisión antes y después de la prestación del servicio
12 Proporcionar oportunamente equipos de trabajos a sus colaboradores
13 Supervisar y coordinar la ejecución de los eventos y todo lo que incluye al mismo (comida, bebida, música, sonido, luces, decoración)
14 Participar en la recepción de solicitudes de banquetes, atender a los clientes, elaborar los presupuestos.
83
Agencia de servicios para la organización
de eventos sociales
PERFIL DE CARGO POR COMPETENCIAS Fecha DD MM AA 15 08 201 7 Revisado N° de pagina Aprobado 6 de 11
DENOMINACIÓN DEL CARGO: SECRETARIA
NIVEL JERÁRQUICO: AUXILIAR
Misión del cargo: Atención al cliente, supervisara el desempeño de los eventos y mantendrá continuidad de los eventos que se realicen brindando apoyo en el mismo, recibir y transmitir la información de los servicios que requiere el cliente.
Dependencia Lineal: Gerente Dependencia Funcional: N/A
Subordinados directos N/A
Relaciones externas Chef, meseros, proveedores y clientes.
Competencias del cargo
Cargo observable
1 Servicio al cliente y confianza
Brinda un servicio de calidad.
Sus acciones están dirigidas a comprender y satisfacer a los clientes.
Busca explorar las necesidades e inquietudes de cada cliente, brindando un trato personalizado que demuestra interés en cada uno de los mismos.
2 Trabajo en quipo
Logra un alto nivel de desempeño, articulando sus propias funciones con las funciones de sus compañeros de equipo.
Tiene la capacidad para trabajar con otros para conseguir metas y objetivos comunes.
Eventualmente apoya a sus compañeros en el desarrollo de sus trabajos.
3
Automotivación, sociabilidad e
integridad organizacional
Propone cambios y mejoras en los procesos sobre los que actúa.
Busca y adquiere conocimientos relacionados con las diferentes áreas de trabajo.
Se capacitación continuamente. 4 Innovación y
creatividad
Propone y encuentra formas nuevas y eficaces de hacer las cosas.
Incluye información sobre diseños más actualizados.
Tiene la capacidad para presentar ideas y métodos novedosos y concretarlos con acciones.
5 Trabajo bajo presión
Tiene la capacidad para continuar labores con la misma productividad a pesar de las presiones del medio.
Alcanza objetivos previstos con situaciones de presión de tiempo, oposición y diversidad.
Su desempeño es alto en situaciones de mucha exigencia.
6 Ética organizacional
Conoce, aplica y divulga en su grupo de trabajo la misión, visión, políticas, objetivos y valores de la agencia.
Defiende los intereses de la empresa, estando dentro y fuera de ella, durante y fuera de su jornada laboral.
Contribuye a lograr la satisfacción de las necesidades de otras personas de su ámbito público y privado.
84
Agencia de servicios para la organización
de eventos sociales
PERFIL DE CARGO POR COMPETENCIAS Fecha DD MM AA 15 08 2017 Revisado N° de pagina Aprobado 7 de 11
REQUISITOS DEL CARGO
FORMACIÓN MINIMA NECESARIA Cursar mínimo 2do año en
Administración de empresas.
EXPERIENCIA PREVIA Mínimo 1 año en puestos similares
CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS 1 (ELEMENTALES) 2 (MEDIOS) 3 (SUPERIORES) Computación X Ingles X
Curso de servicio al cliente X
Curso de contabilidad X
Curso de organización de eventos X
CAPACIDADES, HABILIDADES Y ACTITUDES
Aptitud verbal y escrita X
Capacidad de análisis X
Capacidad para elaboración de informes X
Capacidad para trabajar en equipo X
Capacidad para trabajar bajo presión X
FUNCIONES ESPECÍFICAS DEL CARGO
1 Llevar debidamente actualizado el formulario de contactos con los clientes.
2 Atender llamadas telefónicas, envió de fax, correos electrónicos inmediatamente.
3 Participar en la elaboración y ejecución de planes de acción.
4 Llenar solicitudes de contrataciones y compra de materiales y servicios externos que requiera el evento contratado (equipo audio visual, sonido, entre otros).
5 Planifica la realización de los eventos y su gestión.
6 Supervisar y coordinar la ejecución de los eventos (comida, bebida, música, sonido, luces, decoración).
7 Participa en la recepción de solicitudes de banquetes, atender a los clientes, elaborar los presupuestos.
8 Llevar contabilidad de la agencia mensualmente.
9 Ejecutar los planes de acción de ventas según el plan de mercadeo en marcha.
10 Publicar en la cartelera del departamento las novedades y la información de los eventos a realizarse.
11 Archivar diariamente la documentación contable e importante de la empresa.
12 Archivar y clasificar la correspondencia recibida y enviada.
13 Llevar la agenda del compromiso del gerente.
14 Coordinar talleres de adiestramiento al personal de colaboración.
15 Crear estrategias de mercado.
16 Participar en la recepción de solicitudes de banquetes, atender a los clientes, elaborar los presupuestos.
17 Realizar la planificación del mes.
18 Visitar a futuros clientes, empresas para ofertar el servicio y promociones.
19 Contactar a los clientes después de los eventos realizados para conocer los niveles de satisfacción.
20 Controlar y supervisara al personal del evento (capitán de mesoneros, mesoneros, steward, entre otros).
21 Controlar y resolver los problemas o percances que se presenten durante el evento.
85
Agencia de servicios para la organización de
eventos sociales
PERFIL DE CARGO POR COMPETENCIAS Fecha DD MM AA 15 08 2017 Revisado N° de página Aprobado 8 de 11
DENOMINACIÓN DEL CARGO: MESERO
NIVEL JERÁRQUICO: OPERATIVO
Misión del cargo: Atender a los comensales proporcionándoles servicio de alimentos, bebidas y asistencia durante el desarrollo del evento, asegurando la calidad, higiene y seguridad establecidas por la organización. Dependencia Lineal: No aplica Dependencia Funcional: N/A
Subordinados directos N/A
Relaciones externas N/A
Competencias del cargo Cargo observable
1 Servicio al cliente y confianza
Atender al cliente en sus requerimientos.
Resolver los problemas asociados al servicio.
Preparar las áreas para el servicio de meses y ambiente.
Servir los alimentos y bebidas al cliente. 2 Trabajo en quipo
Establecer relaciones de desarrollo con sus compañeros de posición y otros vinculados a su quehacer.
Colaborar en caso de requerirse en la solución de inconvenientes que se den con el cliente o compañeros de trabajo.
3
Automotivación, sociabilidad e
integridad organizacional
Redacta idas que permitan mejorar la prestación del servicio involucrando a todos sus individuos.
Adquiere conocimientos relacionados con las diferentes áreas de trabajo.
Capacitación continuamente.
4 Iniciativa
Dispuesto a hacer frente a situaciones que entorpezcan su trabajo.
Rescata la experiencia de sus colegas y superiores.
Contempla la posible presencia de elementos que podrían entorpecer el desarrollo de su trabajo.
Actúa resolutivamente ante problemas concretos, siendo eficiente, evitando