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Customer-Involvement Management Practices

Cada sede tiene sus paredes que separan el adentro del afuera. Llamo reales a las que existen físicamente, por ejemplo las paredes de material de una edificación; llamo virtuales a las que no existen como cosa fija construida pero cumplen esa función, por ejemplo los cuerpos de las personas o marcas en el espacio (las líneas de una cancha de fútbol serían paredes virtuales). Una de las propiedades significativas de las paredes es brindar aislamiento, entendido como cierre requerido para realizar una actividad. Las sedes tie- nen también puertas, reales o virtuales, por las cuales se entra o se sale, y ese pasaje implica una habilitación. En estas experiencias, sin dudas, es más importante la habilitación que cada uno se da que la que se da desde afuera.

Cuando las asambleas se desarrollan en las calles y otros lugares abiertos, no hay paredes ni puertas reales. Los cuerpos de las personas reunidas son los límites virtuales que diferencian el adentro del afuera. No hay aislamien- to sonoro ni climático, y visual muy limitado. Si hay ruido fuerte o si se lar- ga a llover, la asamblea se corta. La actividad de la asamblea la ve cualquie- ra que pase por la calle. La entrada es formalmente libre, cualquiera puede participar. Pero muchos, sobre todos los organizadores de cada asamblea, están muy atentos a quienes participan.

Cuando las asambleas empiezan a desarrollarse en lugares cerrados como iglesias, escuelas, salones comerciales o vecinales, las paredes y puertas se vuelven reales con lo que aumenta el aislamiento. Esto trae más comodidad pero también más costos para la entrada de quienes “no pertenecen”. Se pierde visibilidad desde afuera. La entrada sigue siendo formalmente libre pero ahora pesa más el haber estado participando lo que, además, va gene- rando vínculos afectivos más estrechos.

Cuando las pocas asambleas que quedan pasan en algunos casos a desarro- llarse en hogares, el aislamiento se vuelve tan completo como en la vida pri-

vada. Acá se llega por invitación y desde afuera no se ve la actividad. Quie- nes participan ya son muy conocidos y tienen fuertes vínculos afectivos.

El PP tiene otras características, por el hecho de que siempre se desarrolla en lugares públicos cerrados. La característica central es un aislamiento ma- yor de manera regular, más completo en el caso de los CPD. Paredes reales, puertas reales. Si hace frío o llueve, las reuniones se hacen igual (en todo caso puede haber mucha gente que no pueda llegar porque el agua complica el tránsito); si hay ruido en la calle, hay paredes y sistema de sonido. En las puertas hay admisión formal: hay que ser vecino e inscribirse en el momen- to para la asamblea de área barrial y para la de segunda ronda; hay que ser consejero para integrar el CPD. La admisión no es estricta pero es conocida por todos.

En las asambleas hay un tránsito desde el cierre virtual y un pobre aisla- miento a un cierre más real y un mayor aislamiento. De forma tal vez incon- ciente, los participantes más activos van controlando las “puertas”. En el PP, los cierres son más reales de manera regular y la gestión suele flexibilizar las “puertas” para permitir la entrada o la votación o la palabra de alguien no habilitado. Lo hace a exclusivo arbitrio de quien tenga esa responsabilidad en el lugar, con lo que retiene el poder de admisión.

En ambas experiencias, sin embargo, parece más fuerte lo que viene de adentro de cada persona que lo que viene de afuera para sentirse habilitado. La puerta de la escuela está abierta y la gente demora en entrar; se habilita el uso de la palabra y una incomodidad recorre a los presentes, sobre todo si no tienen experiencia. Parece entrañar más dificultades trasponer la puerta que sostener una intervención en un diálogo. Es decir, parece más difícil atrave- sar el instante de entrar en actividad que el tiempo más largo de sostener la actividad. No es raro escuchar al final de estas experiencias que “no era tan difícil” o “esto es una estupidez” o “estuvo entretenido”, es decir, comenta- rios de algo mejor o peor pero liviano, sin esa gravedad silenciosa del co-

mienzo de la actividad. Ocurrió en un taller de una asamblea barrial del PP que, cuando la facilitadora invitó a los presentes a postularse como conseje- ros, una señora dijo rápidamente que no; cuando la facilitadora le preguntó por qué, contestó que no sabía, entonces la facilitadora le explicó más dete- nidamente el mecanismo de elección y trabajo posterior, pero la señora se quedó callada. Pasado un rato en el que la atención se despegó de ella, fi- nalmente se anotó para consejera, junto a otros. Después, en la votación, en el momento en que cada postulante explicaba sus motivos, ella dijo con se- guridad “hay que usar el derecho a participar”, como si fuera algo que vinie- ra haciendo desde siempre.

Interiores

En la primera etapa de las asambleas autoorganizadas hay muy poca o nin- guna infraestructura y útiles. La asamblea física es el símbolo de sí misma. Es la vereda o una plaza, unas sillas que a veces se trae la misma gente o presta una organización, un cuaderno y una birome en manos de quien lleva las actas. La disposición de los participantes es vagamente circular y fluc- tuante, algunas personas están quietas, otras se mueven. No hay marcadores formales, más allá de algún cartel improvisado.

En la etapa posterior de decantación va haber más infraestructura provista por el lugar que se presta para la asamblea o por algunos participantes y más útiles como videocaseteras, sistemas de sonido, pizarras, casillas de correo electrónico. La disposición seguirá siendo circular pero será más fija y orde- nada porque hay menos gente y porque se establecen algunos hábitos. Habrá carteles mejor hechos y señalizaciones más claras de la asamblea. Se ve que algunos símbolos comienzan a separarse de la realidad física de la asamblea.

En la etapa final de repliegue, la infraestructura es la del hogar y los útiles, los que son necesarios para actividades más precisas. La disposición es más fija y ordenada, en algunos casos la dueña o el dueño de casa ocupa en la mesa el mismo lugar que luego va a ocupar con su familia a la hora de la

cena. Ya no hay carteles pero sí, tal vez, la foto de una movilización de la asamblea colgada de la pared. Podría decirse que el símbolo de la asamblea ahora es mucho más que su realidad física.

Los interiores del PP son diferentes. En primer lugar, en todo momento la infraestructura es pública y está bajo el resguardo de un techo: hay sillas, mesas, pizarrones, comodidades en general. Los útiles son suficientes para la gente que se acerca, sobra sistema de sonido, hay biromes, fibrones y pa- peles provistos por la Municipalidad. También en todo momento, tal vez un poco menos en el CPD, hay marcadores formales como carteles y banderas bien diseñados e impresos con el logo del PP y la Municipalidad.

A diferencia de las asambleas autoorganizadas donde hay una sola disposi- ción predominante de tipo circular, en el PP hay dos: circular y en auditorio. Ambas son bastante fijas. La disposición circular se da en el momento de los talleres en las asambleas de área barrial y en los CPD. Pero la presencia del facilitador o del coordinador suele romper esa circularidad, sobre todo en el primer caso, no tanto físicamente como en las actitudes de escucha y mirada.

La disposición en auditorio aparece en los tres momentos de manera distin- ta. En las asambleas de primera ronda, son unos pocos minutos en la presen- tación oficial del PP y en el conteo de votos al final. En los CPD, pueden ser reuniones enteras cuando se acerca una secretaria o secretario de la Munici- palidad y habla y responde preguntas; en estos casos casi no hay diálogo en- tre los consejeros. Por último, gran parte de la asamblea de segunda ronda sucede con la gente sentada completando su voto y charlando con quien tie- ne al lado32.

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En el año 2006, la votación cambió completamente. Se desarrolló a lo largo de todo un día simultáneamente en los seis distritos y cada asistente hizo su elección de manera elec- trónica. A consecuencia de ello, no hubo ni asamblea ni auditorio sino una circulación indi- vidual a lo largo de toda la jornada.

Habría que agregar para las asambleas y para el PP un tercer tipo de disposi- ción, la circulación inorgánica de los participantes en los márgenes de las otras dos disposiciones, antes, durante y después. En esta disposición circu- latoria se producen diferentes cosas: ocio –que tiene valor para quien lo dis- fruta y para los demás en tanto muestra comodidad-, contactos informales desinteresados –que aunque no traten los temas en discusión establecen re- laciones, lo que puede tener consecuencias políticas posteriores- y contactos informales interesados –ligados a los asuntos en discusión pero que no hay interés de que se hagan públicos-. Particularmente los contactos interesados constituyen trastiendas o subsedes informales de las asambleas, que inclu- yen posturas corporales determinadas que funcionan como paredes virtuales. Hasta el más pelagatos parece flotar cinco centímetros sobre el suelo cuando conversa con el poderoso del momento (puede ser un secretario o un mili- tante social conocido) tomando suavemente con su mano el brazo del otro y ladeando un poco la cabeza, escuchando atentamente, mirando sin ver un punto en el que no hay otras personas. Casi siempre esos contactos son res- petados por los demás, sobre todo porque lo más común es que se den en los momentos anteriores y posteriores a la asamblea, y porque uno nunca sabe si no va a tener que hacer lo mismo más adelante.

Procesos

En los procesos se ve más claramente la dimensión temporal de la participa- ción. Que la convocatoria la haga la Municipalidad de manera profesional y con muchos medios a disposición, o los vecinos de manera artesanal y más boca a boca, sin dudas acarrea diferencias en cantidad de contactos por emi- sión. Habría que ver, sin embargo, cuáles formas son más efectivas para atraer gente en cada caso. ¿Cuál es la efectividad de un mensaje único, claro y bien presentado de manera general a un público indiferenciado a través de la tele, la radio y los diarios? ¿cuál es la efectividad de mensajes diversos, dispersos, presentados como pueda cada uno particularmente en contactos personales o en pequeñas redes concretas?

Que la preparación de las sedes corra por cuenta de los mismos participantes de manera voluntaria o por cuenta de empleados municipales de manera ren- tada, también tiene sus consecuencias temporales. Lo mismo que las perso- nas lleguen solas o en grupos –porque si llegan en grupos quiere decir que invirtieron previamente un tiempo adicional en juntarse en otro lado-. O que la coordinación legitimada de la asamblea sea autónoma o externa: en el primer caso puede esperarse una mayor duración y una menor efectividad de la asamblea, entendida como concordancia entre el tema del día y lo efecti- vamente tratado. También lleva tiempos diferentes que el procesamiento de la información luego de la asamblea sea hecho por gente especializada o di- letantes, de manera voluntaria o rentada.

La mayoría de las reuniones dura entre dos y tres horas, no una ni cinco. Como si ese fuera un tiempo necesario para reunirse, introducir un tema, habilitar la discusión y cerrarla. Una hora alcanza para muy poco, por eso en el taller de la primera ronda del PP se dialoga poco, apenas hay tiempo para pensar los problemas que hay en el barrio y charlar un poco con el resto de los asistentes; no hay forma ni intención de que la cosa vaya más allá de presentar demandas. Cinco horas o más es agotador, eso lo tienen muy claro los que tienen experiencia asamblearia: extender una asamblea por horas es un conocido recurso para quienes quieren imponer un punto de vista pero no cuentan con los votos suficientes, porque con el paso de unas pocas horas se van a ir yendo quienes tienen un interés limitado e inorgánico en la discu- sión, y se quedarán los que están fuertemente interesados y organizados.

Pero además de cuánto dura cada reunión, es importante cuántas reuniones se desarrollan a lo largo del tiempo. Si hay una cosa en lo que coinciden casi todas las personas que han participado de las asambleas y del PP es que la democracia es un ejercicio que lleva un tiempo. Hay que reunirse, entrar en confianza, informarse, tomar compromisos y tratar de cumplirlos o esperar que se cumplan, reclamar, volver a reunirse. La paciencia y la perseverancia son virtudes que reconocen los que han participado de manera continua. En

las asambleas autoorganizadas el momento de auge duró los dos primeros meses, luego de los cuales se fueron más de la mitad de los participantes – fundamentalmente los “acorralados” que se orientaron específicamente a protestar en las puertas de los bancos y los que habían salido por una cues- tión emocional pero no encontraron otros motivos para continuar-; a partir de ahí la salida de participantes tomó un ritmo más lento y recién luego de un año volvió a disminuir a la mitad el número de asambleístas; por último, cuando las asambleas desaparecieron casi por completo, quedó un pequeño número de personas que sostienen la relación hasta el presente. En general, los asambleístas del segundo y tercer grupo se consideran a sí mismos dife- rentes, son los que más consideran haber cambiado existencialmente en ese período y son los que más decisivamente participaron en la concreción de actividades.

En el interior del PP se nota una enorme diferencia cualitativa entre las asambleas de primera y segunda ronda por un lado, y el CPD por el otro. En aquellas, el carácter único de cada asamblea hace que esta sea más un acto expresivo y electoral que un foro democrático deliberativo. Pocas personas, por no decir ninguna, piensan que en estas asambleas vayan a cambiar de opinión: van a decir lo que necesitan en la primera y a votar lo que les pare- ce más conveniente en la segunda. Juan, a quien también vimos como con- sejero, critica de la asamblea de primera ronda que:

le pusieron demasiadas cosas, muy pocas posibilidades de discusión porque los tiempos tampoco alcanzan, la puesta en común de las ne- cesidades de los barrios en una sola reunión de 45 minutos, vos tenés que definir problemas y elegir delegados. (Juan, 2004)

El CPD es el único momento realmente deliberativo, donde se desarrollan reuniones orientadas a discutir asuntos comunes que se repiten semanalmen- te a lo largo de tres meses. Los consejeros coinciden en decir que cambian a lo largo de ese proceso, que escuchan más y hablan mejor, que saben más, que conocen mejor a sus pares y el funcionamiento municipal:

al principio todos vienen muy eufóricos a imponer lo propio pero des- pués empiezan a escuchar otras voces y es ahí que se van adaptando a las cosas y son capaces de escuchar y a veces defender cosas que no tienen nada que ver su barrio. (Mabel, 2004)

…primero hay una cosa inmediata de reivindicaciones concretas, el pavimento, un bache, la luz, el semáforo. Pero más que eso me parece que después viene el poder darle valor a lo que uno dice, que sea im- portante lo que uno dice, y después lo otro, que es la lucha mas difícil, que se traduzca eficazmente lo que uno dice. (Pitu, 2004)

Nosotros primero no sabíamos como era, pero después nos fuimos dando cuenta, yo principalmente, de que no podemos estar luchando los distintos sectores del distrito con proyectos que no tienen nada que ver los unos con los otros por el tema de la aprobación, acá nos tenemos que juntar unánimemente en un proyecto que podamos com- partir todos, que nos competa a todos y digamos bueno, aprobamos este. (Francisco, 2004)

Las personas que más tiempo han participado en las asambleas y en el PP son las que reconocen haber obtenido más gratificaciones que decepciones.