Luego de haber reconocido los indicadores de calidad que deben ser intervenidos por una propuesta de diseño organizacional, se utilizaron los 14 principios propuestos por Fayol (1916), uno de los padres de la administración: unidad de mando, autoridad, unidad de dirección, centralización, subordinación del interés particular al general, disciplina, división del trabajo, orden, jerarquía, justa remuneración, equidad, estabilidad, iniciativa y espíritu de cuerpo. El objetivo de los mencionados principios es plantear con fundamento técnico un diseño sustentado directamente relacionado con el perfil del futuro Gestor hospitalario, profesional que vincula el campo de la salud con el campo de la administración.
38 g) PROPUESTA
A continuación, se presentan los resultados de cada una de las fases aplicadas para el desarrollo de la investigación, en el orden y secuencia que se expresa en la tabla N°1 Fase 1: Diseño del instrumento de recolección de datos
Figura 8 Cuestionario I parte
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Figura 9 Cuestionario II parte
Fuente: Elaboración propia
Fase 2: Aplicación de técnica e instrumento de recolección de datos
Las siguientes tablas representan la sistematización de los resultados arrojados tras la aplicación de la técnica e instrumento de recolección de datos, se ubican los 140 encuestados en filas y las 16 preguntas en columnas; de esta manera se evidencia la puntuación que otorgo cada encuestado a cada pregunta.
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Tabla 5 Resultados cuestionario
Nota. Pregunta N°1 hasta pregunta N°10 Fuente: elaboración propia Tabla 6 Resultados cuestionario
Nota. Pregunta N°11 hasta pregunta N°20 Fuente: elaboración propia
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Tabla 7 Resultados cuestionario
Nota. Pregunta N°21 hasta pregunta N°30 Fuente: elaboración propia
Tabla 8 Resultados cuestionario
Nota. Pregunta N°31 hasta pregunta N°40 Fuente: elaboración propia
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Tabla 9 Resultados cuestionario
Nota. Pregunta N°41 hasta pregunta N°50 Fuente: elaboración propia
Tabla 10 Resultados cuestionario
Nota. Pregunta N°51 hasta pregunta N°60 Fuente: elaboración propia
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Tabla 11 Resultados cuestionario
Nota. Pregunta N°61 hasta pregunta N°70 Fuente: elaboración propia
Tabla 12 Resultados cuestionario
Nota. Pregunta N°71 hasta pregunta N°80 Fuente: elaboración propia
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Tabla 13 Resultados cuestionario
Nota. Pregunta N°81 hasta pregunta N°90 Fuente: elaboración propia
Tabla 14 Resultados cuestionario
Nota. Pregunta N°91 hasta pregunta N°100 Fuente: elaboración propia
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Tabla 15 Resultados cuestionario
Nota. Pregunta N°101 hasta pregunta N°110 Fuente: elaboración propia
Tabla 16 Resultados cuestionario
Nota. Pregunta N°111 hasta pregunta N°120 Fuente: elaboración propia
46 Fase 3: Generación de macro categorías
La siguiente figura representa los promedios obtenidos luego de aplicar la media aritmética para cada una de las dieciséis preguntas:
Figura 10 Media aritmética
Nota. Promedio para cada pregunta Fuente: elaboración propia
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Continuando con la fase 3 y de acuerdo a lo propuesto por Díaz (2006) se generaron las macro categorías ubicando cada puntaje en la siguiente tabla
Tabla 17 Generación de macro categorías
Nota. Puntajes ubicados en macro categoría correspondiente Fuente: elaboración propia
Como se pudo evidenciar, las dieciséis preguntas del cuestionario entran dentro de los parámetros correspondientes a la macro categoría Puntuación ubicada entre 5 y 6
48 Fase 4: Caracterización de macro categorías
Una vez establecidas las macro categorías se procedió a aplicar la escala propuesta por Rensis Likert (1932) y el estándar que deben alcanzar los resultados de acuerdo a las normas técnicas de estándares de calidad para hospitales e institutos especializados (2003), dicho proceso se evidencia en la siguiente tabla:
Tabla 18 Caracterización de macro categorías
Nota. Caracterización dada para determinar si la medida necesita una propuesta de diseño administrativo
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El resultado de esta fase indica que cada uno de los estándares de calidad previamente evaluados entran dentro de una sola macro categoría, en este caso Puntuación ubicada entre 5 y 6, la cual ha sido calificada en la escala psicométrica como Buena y que a su vez determina que debe ser aplicada una propuesta de diseño administrativo para la mejora en su rendimiento, esto se hace necesario después de evidenciar que oscila dentro de los parámetros 0 – 75% y no corresponden a la eficiencia hospitalaria según lo planteado por las normas técnicas de estándares de calidad para hospitales e institutos especializados (2003).
Es importante señalar que a pesar de que las dieciséis preguntas del cuestionario fueron posicionadas en la categoría bueno por estar ubicadas en la categoría entre 5 y 6, cada una de ellas tuvo diferencias en las décimas.
Seis preguntas obtuvieron una calificación de 5,2 y estas fueron las relacionadas con la fluidez del servicio, el área de imagenología, la confianza que tienen los pacientes en el IEES, el trato recibido por parte del personal, la infraestructura del centro médico y la impresión recibida sobre el centro médico San Juan.
Tres preguntas obtuvieron una calificación de 5,3 y fueron las tecnologías utilizadas en el área de imagenología, la confianza que se tiene en el centro médico San Juan y la calidad del material de los exámenes médicos.
Tres preguntas obtuvieron una calificación de 5,4 y estas fueron el cumplimiento del IESS de acuerdo a las especificaciones recibidas, la calidad profesional percibida en el personal y el orden y limpieza percibido.
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Tres preguntas obtuvieron una calificación de 5,6 y estas fueron el tiempo de entrega de resultados de los exámenes, la calidad de los materiales del área de imagenología y la impresión recibida cuando se ve la imagen del IESS.
Una sola pregunta tuvo la máxima calificación de 5,7 y fue la relacionada con el cumplimiento del centro médico San Juan según las especificaciones recibidas.
Del análisis y caracterización de estos resultados es importante señalar:
El cumplimiento de las indicaciones es llevado a cabo con mayor eficacia por parte del centro médico San Juan que por parte del IESS
A pesar de que las diferencias entre los resultados son décimas, debe tenerse en cuenta para el diseño de la propuesta abordar con mayor intensidad las seis preguntas que obtuvieron la más baja calificación, es decir 5,2
La infraestructura del centro médico San Juan tuvo una menor puntuación que el orden y limpieza, a pesar de que ambas están relacionadas con la estética del lugar, se puede decir que los trabajadores de mantenimiento continúan ofertando un servicio de calidad, mientras que la infraestructura no ha sido mejorada porque requiere de una mayor inversión
La fluidez del servicio tuvo una ponderación de 5,2, esto debe ser intervenido necesariamente ya que el centro de especialidades San Juan ha aumentado el número de pacientes atendidos de acuerdo a las últimas reformas que ha habido los últimos años, garantizar una fluidez rápida determina eficacia en el servicio
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Fase 5: Planteamiento de propuesta para abordar la problemática
Luego de haber evaluado los resultados de los datos obtenidos mediante el instrumento de recolección de datos, se propone diseñar una propuesta de intervención organizacional que mejore los ocho indicadores de calidad, esto teniendo en cuenta que los resultados han determinado que todos los principios deben ser intervenidos al no alcanzar los parámetros correspondientes. A continuación, se presentan ocho propuestas organizacionales. El objetivo planteado es mejorar la eficiencia del servicio abordando cada principio de calidad, no responde a una estructura especifica puesto que cada propuesta puede ser desarrollada sin depender de otra, sin embargo, tras los resultados arrojados en la evaluación se recomienda ejecutar primero la propuesta N°1 que trata sobre el rendimiento y la fluidez del servicio. Para comprender cada propuesta se presenta la siguiente figura que determina la estructura de cada una:
Figura N°11 Estructura de las propuestas
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Figura 12 Propuesta organizacional para principio rendimiento
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Figura 13 Propuesta organizacional para principio características
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Figura 14 Propuesta organizacional para principio fiabilidad
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Figura 15 Propuesta organizacional para principio conformidad
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Figura 16 Propuesta organizacional para principio durabilidad
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Figura 17 Propuesta organizacional para principio calidad del servicio
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Figura 18 Propuesta organizacional para principio estética
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Figura 19 Propuesta organizacional para principio calidad percibida
60 h) CONCLUSIONES
El actual sistema administrativo que gestiona el servicio de imagenología del Centro de Especialidades San Juan fue ponderado en una escala buena, pero no excelente, presenta algunas fallas y entre ellas destacan el trato que el personal ofrece a sus pacientes y la infraestructura del centro, siendo esta última una de las mejoras que deben realizarse a corto plazo ya que de ella depende en gran parte la imagen y reputación que se llevan los pacientes del centro médico y a su vez el IESS.
Para la correcta aplicación del instrumento de recolección de datos se evidenció que debe ser aplicado a pacientes que no hayan pasado por traumas o procesos difíciles en su evaluación, que tengan un estado anímico neutral de tal manera de que esto no altere los resultados de la investigación.
Es importante destacar que las dimensiones para evaluar la calidad propuestas por Garvin han sido implementadas con éxito, su amplio rango de aplicación a funcionado de manera correcta, en este caso todas las variables que se consideraban para diseñar el instrumento de recolección de datos fueron abordadas, se recomienda el uso de estos estándares para evaluar la calidad en centros de salud. Por otro lado, los catorce principios administrativos propuestos por Fayol se utilizaron en su totalidad para el diseño de la propuesta organizacional, estos permitieron sistematizar todas las ideas a través de un orden y argumento completamente valido; se demostró que una propuesta del tipo administrativa debe estar argumentada y debe ser llevada a cabo tras un diagnóstico y evaluación de la situación.
Al analizar la propuesta organizacional se puede evidenciar que la misma da pie para el inicio de otras investigaciones, esto quiere decir que este trabajo plantea unos resultados y que para ser ejecutados en su totalidad deben desarrollarse continuos proyectos a
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corto, mediano y largo plazo, de esta manera se obtiene un verdadero desarrollo de las teorías aquí planteadas. Un ejemplo de esto, es la propuesta para mejorar la fiabilidad del centro médico, en ella se expone que para mejorar la publicidad e imagen actual debe realizarse un estudio que determine ¿Cuáles son los centros médicos Ecuatorianos que gozan de mayor reputación? y ¿Cuáles son las tendencias de marketing actual que se utilizan para lograr mayor reputación?
En las propuestas se abordan temas que van desde el replanteamiento de la administración actual hasta la formación del personal a través de talleres, el administrador de centros de salud debe ser un profesional capaz de tener una visión general del lugar de trabajo, pero al mismo tiempo debe desarrollar una visión específica para ahondar en temas a pequeña escala, como lo puede ser el funcionamiento de aparatos tecnológicos para rayos X hasta las relaciones interinstitucionales que tiene el centro médico.
La propuesta organizacional N°8 que consiste en mejorar la calidad percibida del centro médico, se basa en la suma de todas las dimensiones de calidad, esto se debe a que la calidad percibida se determina bajo la visión que tienen los pacientes a nivel general, es decir: el funcionamiento, desarrollo, evolución e imagen del centro médico, se trata de una percepción a nivel macro y que se mejora a largo plazo, para llevarla a cabo se recomienda que se desarrollen todas las teorías planteadas en este trabajo de investigación, es por ello que se ubica de última.
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j) DATOS PERSONALES
Nombres y Apellidos: Guerrero Pérez, Janet Cecilia Número de Cédula: 1709231920
Teléfono: 099-6075751
Email: [email protected]
Carrera universitaria / Nivel: Gestión Hospitalaria / Maestría
Estudios previos: Licenciatura en Enfermería / Universidad Central de Ecuador Estudios previos: Postgrado en Servicios Hospitalarios / UNIANDES
ANEXOS