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Y VIDA: EL CAMBIO SE ESTÁ DANDO

Los ho ra rios de tra ba jo fle xi bles, la aten ción mé di ca en el lu gar de tra ba jo, las po lí ti cas ge ne ro sas de sus pen sión de ac ti vi da des la bo­ ra les por alum bra mien to y pa ra aten der a pa dres an cia nos, el apo yo con guar de rías, las ca na li za cio nes pa ra aten ción de an cia nos y las opor tu ni da des re crea ti vas y de acon di cio na mien to fí si co son par te de una ten den cia cre cien te a ayu dar a em plea dos ago bia dos y ago ta­ dos a ma ne jar me jor su tra ba jo y vi da per so nal. Hay ca da vez más di­ rec to res ge ne ra les in te li gen tes que sos tie nen que ta les pro gra mas, aun que a pri me ra vis ta re sul tan cos to sos y an ti pro duc ti vos pa ra la com pa ñía, en rea li dad con tri bu yen a los si guien tes be ne fi cios or ga­ ni za cio na les:

• Ma yor pre cio de las ac cio nes. • Me nor au sen tis mo de los em plea dos.

• Me nor ta sa de ro ta ción (por tan to, me no res cos tos de reem­ pla zo).

• Au men to en la mo ral y sa tis fac ción del em plea do. • Ma yor pro duc ti vi dad del em plea do.

• Una can ti dad ma yor y más di ver sa de can di da tos a tra ba jar pa ra la or ga ni za ción (por la pu bli ci dad de bo ca en bo ca y las re la cio­ nes pú bli cas po si ti vas de bi do a la ima gen de la or ga ni za ción co mo una em pre sa “en fa vor de la fa mi lia”).

Cu rio sa men te, los em plea dos de di rec to res ge ne ra les, co mo Je­ rald Kent de Char ter Com mu ni ca tions, en St. Louis, o Jim Good night

de SAS, en Cary, Ca ro li na del Nor te, tra ba jan con tan to ahín co co mo los em plea dos de otras com pa ñías. Una de las prin ci pa les di fe ren­ cias es que es tos di rec to res ge ne ra les crean en for ma proac ti va una cul tu ra or ga ni za cio nal que ayu da a los em plea dos a ma ne jar de ma ne ra más efec ti va su vi da la bo ral y fa mi liar. Las ac ti tu des de Kent y Good night se ba san en la idea de que los em plea dos más fe li ces se con vier ten en me jo res em plea dos. Los em plea dos me jo res son más pro duc ti vos en el lar go pla zo, par ti ci pan me jor en los equi pos y es tán más com pro me ti dos con sus se res que ri dos, por lo que és tos tie nen ma yor con tac to con ellos.

Ta les es fuer zos pa ra apo yar a los em plea dos han ge ne ra do fru­ tos en cuan to a re co no ci mien to pú bli co pa ra com pa ñías co mo SAS. Los pro gra mas de vi da y tra ba jo de la com pa ñía y la cul tu ra eco nó­ mi ca úni ca aún re ci ben re co no ci mien tos. A SAS la in clu ye ron en la lis ta de las “100 me jo res com pa ñías pa ra ma dres tra ba ja do ras” 13 oca sio nes. Du ran te seis años con se cu ti vos, la com pa ñía ha apa re­ ci do en la lis ta de la re vis ta For tu ne co mo una de las “100 me jo res com pa ñías pa ra tra ba jar en Es ta dos Uni dos”. En oc tu bre de 2002 se pre sen tó la cul tu ra cor po ra ti va de SAS en un seg men to ti tu la do “The Ro yal Treat ment” en el pro gra ma 60 Mi nu tes y, de ma ne ra más re cien te, se pre sen tó co mo el “Me jor lu gar pa ra tra ba jar” en el pro­ gra ma Oprah.

Fuentes: http://www.sas.com/corporate/worklife/index.html; Michelle M. Arthur, “Share Price Reactions to Work­Family Initiatives: An Institutional Perspective”, Academy of Management Journal 46, núm. 4 (agosto de 2003), pp. 497­514; Janet Wiscombe, “CEO Takes HR to Prime Time”, Workforce 81, núm. 13 (diciembre de 2002), p. 10; Sue Shellenbarger, “Family­Friendly CEOs Are Changing Cultures at More Workplaces”, The Wall Street Journal (15 de septiembre de 1999), p. B1.

afecto

Componente emocional de una actitud; suele aprenderse de padres, maestros y compañeros.

disonancia cognitiva

Estado mental de ansiedad que ocurre cuando hay un conflicto entre las diversas cogniciones de un individuo (por ejemplo, actitudes y creencias) después de tomar una decisión.

La teo ría de los com po nen tes cog nos ci ti vo, afec ti vo y con duc tual co mo de ter mi nan tes de las ac ti tu des tie ne una re per cu sión sig ni fi ca ti va pa ra los ad mi nis tra do res. Es ta teo ría su po ne que el ad mi nis tra dor de be es tar en po si bi li da des de de mos trar que los as pec tos po si ti vos que con lle va el he cho de con tri buir a la or ga ni za ción su pe ran los as pec tos ne ga ti vos. Es me dian te los in ten tos por de sa rro llar ac ti tu des ge ne ral men te fa vo ra bles ha cia la or ga ni za ción y el tra ba jo que mu chos ad mi nis tra do res lo gran la efec ti vi dad.

Cam bio de ac ti tu des

Los ad mi nis tra do res a me nu do se en fren tan al re to de mo di fi car las ac ti tu des de sus em plea dos pa ra que tra ba jen con más ahín co y se de sem pe ñen me jor. Aun que in flu yen mu chas va ria bles en el cam bio de ac ti tud, el pro ce so de pen de de tres fac to res ge ne ra les: el co mu ni ca dor, del mis mo men sa je y la si tua ción.22 _{Pa ra es te aná li sis, su pon dre mos que el co mu ni ca dor es un ge­} ren te que tie ne ba jo sus ór de nes a va rios em plea dos de un ho tel de cin co es tre llas. Los em plea­ dos tra ba jan en di ver sos pues tos: re cep ción, ven tas, ban que tes, lim pie za, la van de ría, ser vi cio de con ser je ría y res tau ran te.

El co mu ni ca dor Hay más pro ba bi li da des de que los em plea dos mo di fi quen sus ac ti tu des

(p. ej., que les agra de más el tra ba jo y tra ten de pres tar un me jor ser vi cio al clien te) cuan do con fían en el ge ren te, lo apre cian y per ci ben que és te tie ne pres ti gio. Si el ge ren te no go za de con fian za, en ton ces sus es fuer zos por mo di fi car las ac ti tu des se que da rán cor tos, pues los em plea dos no cree rán o acep ta rán el men sa je del ge ren te. Es pro ba ble que los ex hor tos a pres tar un me jor ser vi cio al clien te se per ci ban co mo una bús que da in te re sa da por par te del ge ren te de mos trar un me jor de sem pe ño anual pa ra ob te ner un ma yor au men to de suel do (en con tra po si ción a un es fuer zo sin ce ro porque los clien tes dis fru ten más su per ma nen cia en el ho tel). Si los em plea dos es ti man al ge ren te, es to pue de ge ne rar un cam bio de ac ti tud, pues los em plea dos por lo ge ne ral tra tan de iden ti fi car se con un co mu ni ca dor apre cia do, y sue len adop tar ac ti tu des y com por ta mien tos que el ge ren te es ti ma. Ade más, la per cep ción de que el ge ren te tie ne pres ti gio tam bién pue de ha cer que los em plea dos sean más re cep ti vos y mo di fi­ quen sus ac ti tu des. A un ge ren te que go za de po co pres ti gio no le mues tran res pe to sus com­ pa ñe ros ni sus su pe rio res. Es to di fi cul ta en gran me di da la la bor de mo di fi car las ac ti tu des de los em plea dos.

FIGURA 3.2 Los tres componentes de las actitudes: cognición, afecto y comportamiento Estímulo Factores del entorno laboral Cognición Afecto Comportamiento

Estilo del gerente Tecnología Ruido Compañeros Sistema de recompensas Plan de compensación Oportunidades profesionales Creencias y valores

“Tener un supervisor justo es importante para mí.” “Mi supervisor es injusto.”

“Mi supervisor no me cae bien.”

“Presenté una solicitud formal de transferencia.” Sentimientos y emociones

El men sa je Aun cuan do se con fíe, se es ti me y se per ci ba al ge ren te co mo al guien de

pres ti gio, el men sa je que trans mi ta ne ce si ta ser cla ro, com pren si ble y con vin cen te. El ge­ ren te pre ten de mo di fi car las ac ti tu des me dian te men sa jes con vin cen tes. Co mo ve re mos en el ca pí tu lo 13, los ad mi nis tra do res trans mi ten men sa jes in ten cio na les y no in ten cio na­ les me dian te la co mu ni ca ción ver bal y no ver bal. Por ejem plo, si un ge ren te ma ni fies ta ver bal men te que apo ya al nue vo vi ce pre si den te del ho tel pe ro lue go fal ta a va rias de las reu nio nes con el nue vo vi ce pre si den te, trans mi te un fuer te men sa je no ver bal a los em­ plea dos (a sa ber, no apo yo al nue vo VP). Pa ra mo di fi car las ac ti tu des con ma yor efi ca cia, los ad mi nis tra do res ne ce si tan de sa rro llar y trans mi tir men sa jes ver ba les y no ver ba les con gruen tes y ve ro sí mi les.

La si tua ción La ca pa ci dad de los ad mi nis tra do res pa ra mo di fi car las ac ti tu des de los em­

plea dos de pen de en par te de la si tua ción. Su pon ga que el ge ren te de nues tro ejem plo de sea que el per so nal de lim pie za lim pie las ha bi ta cio nes 20 por cien to más rá pi do de co mo lo ha ce siem pre. A sa bien das de que un men sa je per sua si vo es más efec ti vo cuan do lo acom pa ña una dis trac ción, el ge ren te anun cia pri me ro que ca da miem bro del per so nal de lim pie za re ci bi rá una bo ni fi ca ción a fi nal del año por su tra ba jo ar duo y com pro mi so ca bal. Tras ese anun cio, el ge ren te pi de a los em plea dos que rea li cen un es fuer zo aún ma yor du ran te los si guien tes 12 me ses pa ra asear las ha bi ta cio nes con más ra pi dez. Las in ves ti ga cio nes se ña lan que si a las per so nas se les dis trae al es cu char un men sa je, ma ni fes ta rán un me jor cam bio de ac ti tud, por que la dis trac ción in ter fie re en la con traar gu men ta ción si len cio sa.23 _{En otras pa la bras, es} más pro ba ble que los em plea dos es cu chen y res pon dan a la pe ti ción del ge ren te de tra ba jar más rá pi do, pues no tie nen tiem po pa ra ela bo rar ar gu men tos in ter nos só li dos en con tra de es ta so li ci tud.

La dis trac ción es só lo uno de mu chos fac to res si tua cio na les que au men tan la per sua sión. Otro fac tor que per mi te que las per so nas sean más sus cep ti bles a los es fuer zos por mo di fi car las ac ti tu des son los en tor nos agra da bles. Di chos en tor nos pue den aso ciar se con los es fuer­ zos por mo di fi car las ac ti tu des.

Actitudes y satisfacción en el trabajo

La satisfacción en el trabajo es una actitud de la gente hacia su empleo. Se deriva de la per­ cepción que tiene de sus labores y el grado de correspondencia entre el individuo y la organiza­ ción.24 _{Con la satisfacción en el trabajo se asocian diversos factores. Entre los más importantes} se hallan los siguientes:

Sueldo. Cantidad de sueldo recibida y la justicia percibida en el sueldo.

Funciones. Grado de interés que se considera tienen las labores que se desempeñan en el

trabajo, y si éstas ofrecen oportunidades para aprender y aceptar responsabilidades.

Oportunidades de ascenso. Disponibilidad de oportunidades de progreso.

Supervisión. Competencia técnica y habilidades interpersonales del jefe inmediato. Compañeros de trabajo. Grado de competencia y apoyo de los compañeros de trabajo, y

si éstos son amigables.

Condiciones de trabajo. Grado de comodidad y apoyo a la productividad del entorno

laboral.

Seguridad en el trabajo. Idea de que el puesto que se ocupa en la organización es relativa­

mente seguro y cabe esperar que continúe.

Mu chas or ga ni za cio nes re co no cen la im por tan cia del ne xo po ten cial que hay en tre la sa tis­ fac ción en el tra ba jo y di ver sos re sul ta dos or ga ni za cio na les de sea bles. Ben and Jerry’s Ho me­ ma de, Inc., por ejem plo, es una em pre sa muy proac ti va en cuan to a ofre cer un en tor no la bo ral que con si de ra que au men ta la sa tis fac ción y, en con se cuen cia, la pro duc ti vi dad. Es te fa bri can te de he la dos mul ti mi llo na rio es ta ble ció una “Co mi sión de go zo” que di ri gen los em plea dos. La fi na li dad de es ta co mi sión con sis te en pro po ner e ins tru men tar ac ti vi da des que ha gan de Ben and Jerry’s un lu gar en el que re sul te di ver ti do tra ba jar. En tre otras in no va cio nes, la co mi sión pa tro ci nó un día de fa chas ofi cial en el que a los em plea dos se les ex hor tó a po ner se sus ro pas

más ex tra va gan tes y es ti lís ti ca men te in co rrec tas. En otra oca sión, la com pa ñía con tra tó ma sa jis tas pa ra re du cir el es trés du ran te la tem po­ ra da de más tra ba jo. Los em plea dos po dían dar se un des can so de me­ dia ho ra pa ra que les die ran ma sa jes. Me dian te és tas y otras po lí ti cas de re cur sos hu ma nos, Ben and Jerry’s se com pro me tió a au men tar la sa tis fac ción en el tra ba jo.25

Otra com pa ñía com pro me ti da en cons truir y man te ner ni ve les ele­ va dos de sa tis fac ción en el tra ba jo es Pa ta go nia, fa bri can te de ro pa y equi po de por ti vo de gran ca li dad. En Pa ta go nia ca be es pe rar que los em plea dos es tén al me nos cin co ho ras al día en la ofi ci na en tre las ho­ ras pi co de 9 a.m. a 3 p.m. El em plea do pue de pro gra mar las tres ho ras res tan tes en el mo men to y lu gar que de see. En con se cuen cia, no es inu­ sual ha llar a per so nas que jue gan vo lei bol o se pa san un par de ho ras